Електронна репутація Який вплив відгуки клієнтів на електронну комерцію

Ми всі пам’ятаємо той епізод «Чорного дзеркала», де персонажів винагороджують або карають відповідно до їхньої поведінки за допомогою скорингу. Хоча ми поки що не там для приватних осіб (за винятком можливого Китаю), це реальність для бізнесу. Відгуки клієнтів є важливим важелем для взаємодії клієнтів з брендами. Щоб покращити свою репутацію в Інтернеті, вони повинні взяти чергу і інтегрувати їх у свою маркетингову стратегію.

Відгуки клієнтів - це спосіб заспокоїти споживачів, а також спосіб зміцнення позиціонування та електронної репутації їхньої торгової марки, а також подорожі клієнтів.

Заспокойте споживача

Хто ніколи не читав відгуків клієнтів до бронювання ресторану? або прочитайте відгуки про шоу перед покупкою квитків ?

Згідно з опитуванням, проведеним FIFG, 88% споживачі перед покупкою проконсультуються з онлайн-відгуками.

Дійсно, під час традиційної покупки майбутній клієнт може побачити, торкнутися, а іноді навіть спробувати товар, перш ніж купувати його. Він також може звернутися за порадою до продавця, який підтримає його відповідно до його потреб та створить клімат довіри, сприятливий для продажу. Золото в Інтернеті, споживача потрібно заспокоїти перед тим, як перейти до акту купівлі. Як правильно вибрати товар або найкращий сервіс ?

"Ми не заробляємо гроші, продаючи книги, а допомагаючи клієнтам приймати рішення про покупку ..." Джефф Безос, засновник Amazon

Щоб обмежити ризик помилок, користувачі Інтернету підтвердять свій вибір за допомогою відгуків клієнтів щодо їх досвіду покупок (якість та ціна товару/послуги, час доставки, обслуговування клієнтів). Оцінки та обмін досвідом - це джерело додаткової інформації що може допомогти споживачеві прийняти рішення простіше. Вони дозволяють судити або порівнювати кілька марок, товарів чи послуг. Вони виступають за надійність та надійність.

5 найкращих каналів дослідження інформації про товари

Консультації з оглядів в Інтернеті стали ключовим кроком у процесі закупівлі. Побачте передумову перед тим, як підписатися на послугу чи придбати товар.

90% споживачі, які переглядали відгуки клієнтів в Інтернеті перед здійсненням покупки, заявляють, що позитивні відгуки вплинули на їхнє рішення проти 86% негативні відгуки. - Вимірне дослідження.

Половина споживачів вважає, що загальний рейтинг є найважливішим фактором при читанні відгуків в Інтернеті, згідно з дослідженням Trustpilot. Для 20% з них це дата публікації оглядів, а для ще 20% кількість опублікованих оглядів є найбільш важливим фактором для розгляду. Згідно з цим самим дослідженням, найбільш переглядаються рейтинги з 5 зірками (36%) або 1 зіркою (30%).

Негативні відгуки вважаються більш актуальними користувачами Інтернету, оскільки вони врівноважують аргументи бренду. Тому вони апріорі більш об’єктивні і дозволяють майбутньому покупцеві вирішити в будь-якому випадку.

Хоча користувачі Інтернету слухають порад та допомагають робити кращий вибір, вони більше покладаються на рейтинги та коментарі інших споживачів, ніж на комерційні виступи брендів.

75% споживачі заявляють, що довіряють відгукам, опублікованим іншими користувачами Інтернету - IFOP VIP Reputation

Тому вони повинні враховувати задоволення споживачів у своїй цифровій стратегії, щоб заспокоїти майбутніх клієнтів.

Посилити своє позиціонування та електронну репутацію

Хоча «електронне усне усне спілкування» важливо для споживачів, не менш важливе значення мають і пошукові системи. Справді, це буде оцінити інтерес користувачів Інтернету до визначення позиціонування сайту. Серед критеріїв SEO Google відгуки клієнтів займають 5-те місце і беруть до уваги:

Кількість відгуків
Середній рейтинг відгуків
Кількість платформ, на яких перелічено огляди
Надійність сайтів, на яких розміщуються огляди

Пошукові системи вважають це створений користувачами вміст - це динамічний вміст тому що створює взаємодію навколо бренду. Чим більше думок отримує бренд - через свій веб-сайт, Google MyBussiness або сертифіковані платформи (Verified Reviews, Trustpilot) - тим більше природних посилань буде надавати перевагу, оскільки сайт буде вважатися актуальним для користувачів Інтернету. Тому задоволеність споживачів повинна бути пов'язана з цифровою стратегією компанійпокращити їх посилання та видимість.

Щоб рейтинги клієнтів стали реальним активом для сайтів електронної комерції, компанії повинні розробити стратегію прослуховування та обміну зі споживачами. Якщо електронна репутація враховує весь вміст, що виробляється та поширюється брендом, вона також враховує вміст користувачів Інтернету (думки, коментарі, блоги, соціальні мережі тощо)

Згідно з дослідженням Reevo, коефіцієнт конверсії збільшиться на 67% якщо компанія відповіла і надала рішення щодо наявності негативного коментаря.

Нижче наведено кілька заходів для покращення вашої репутації в Інтернеті щодо відгуків споживачів:

Зареєструйте свій веб-сайт на сертифікованих платформах для огляду
Налаштуйте розширені описи (структуровані дані - рейтинги клієнтів, описи товарів, додаткові посилання - які мають на меті збагатити результати пошуку), щоб заспокоїти та викликати довіру споживачів
Заохочуйте клієнтів залишати відгук або коментар за допомогою автоматизованої електронної пошти
Не поспішайте відповідати на відгуки та особливо негативні коментарі, які дадуть вам можливість позитивно відповісти запропонованими рішеннями для покращення задоволеності споживачів. Це демонструє прослуховування компанією споживачів та важливість відносин із клієнтами
Налаштуйте моніторинг, щоб ідентифікувати всі повідомлення, пов’язані з брендом, будь то в соціальних мережах, на сайтах з оглядами, на форумах тощо, щоб мати можливість надати відповіді

Приклад розширених фрагментів у результатах пошуку

Поліпшити взаємодію з клієнтами

Як ми бачили вище, консультація з відгуками клієнтів може мати вирішальне значення при прийнятті рішення про придбання. Споживчі рейтинги, як правило, стають важливими на веб-сайті електронної комерції, особливо на товарних листах. Відображення рівня задоволеності в стратегічних місцях (домашня сторінка, аркуш товару, кошик, нижній колонтитул тощо), пропозиції a справжнє заспокоєння клієнтів. Вплив на веб-сайти електронної комерції буде численним: знизити коефіцієнт відмов, збільшити швидкість додавання до кошика і особливо коефіцієнт конверсії.

Як заспокоїти споживача, щоб він підтвердив віддалену покупку ?

Інтеграція відгуків клієнтів безпосередньо в таблиці товарів сприяє зміцненню думки та впевненості користувача Інтернету в товарі чи послузі. У деяких секторах це вже є необхідною умовою (саморобка, побутова техніка тощо). Надання покупцеві можливості отримати рейтинг для товару чи послуги посилить дискурс торгової марки, зменшить показники відмов та забезпечить елемент диференціації від конкуруючих товарів. Насправді, заспокоївши користувача, він стане меншим стимулом покинути сайт, щоб перевірити думки щодо товару чи послуги. Покупець віддасть перевагу рекомендованому товару порівняно з подібним, але без попередження.

Відгуки споживачів є “Соціальний” доказ надійність та надійність бренду. Коли вони засвоєні та відстежуються, відгуки клієнтів стають реальним активом для веб-сайтів електронної комерції та роблять це можливим посилити їх видимість та електронну репутацію. Ваша черга !