Holidays and Covid-19, юрист відповідає на ваші запитання
Кордони закриті, рейси скасовані, обмеження. Епідемія коронавірусу змусила нас змінити або відмовитись від своїх планів відпусток. Поради фахівця з туристичного права.
Редакція Figaro Voyage
Опубліковано 04.08.2020 о 18:21, оновлено 14.10.2020 о 8:00
"Які умови відшкодування за сухі рейси (квиток на літак, придбаний самостійно, без інших послуг, примітка редактора ) ?"
Відповідь Еммануель Льоп, юриста, що спеціалізується на туристичному праві (1).
Еммануель Льоп. - Повітряні пасажири захищені кількома правилами на європейському рівні (постанова 261/2004 від 11 лютого 2004 р.), А іноді і на місцевому рівні (африканські країни, Ізраїль, США та ін.). Повітряні перевізники не отримали звільнення, щоб уникнути необхідності відшкодовувати квитки, скасовані через епідемію, протягом 7 днів та накладати кредит (або ваучер).
Тому покупець сухого рейсу, який бажає отримати грошову компенсацію та не отримати ваучер, повинен повідомити компанію. Рекомендованому листу з підтвердженням отримання слід віддавати перевагу над електронними листами, які обробляються довше в поточному контексті. Тоді існує кілька засобів правового захисту, якщо компанія не реагує на запит або не задовольняє його: DGAC, судовий суд (безкоштовна процедура без адвоката) або посередник з питань туризму та подорожей.
"Хто повинен нести додаткові витрати, спричинені епідемічною ситуацією (обов'язкове обстеження, карантин, репатріація тощо)?"
Еммануель Льоп. - У всіх випадках додаткові витрати, спричинені епідемічною ситуацією, які можуть турбувати мандрівника, залишаються за його рахунок. Навіть якщо професіонали дуже беруть участь у безпеці своїх клієнтів, зокрема тому, що вони зобов'язані бути результатом безпеки та допомоги щодо них, не несе їх відповідальність нести додаткове навантаження, яке може становити, наприклад, тести або карантин у країна прибуття. Попередні тести повинні бути включені до необхідних формальностей щодо охорони здоров’я перед поїздкою до пункту призначення: ці формальності - якщо тільки професіонал не домовився про це письмово - повинні проводитися за рахунок подорожуючих.
Репатріація створює інші труднощі. Мандрівники відчувають, що вже заплатили за свій транспорт. Однак репатріація, як правило, здійснюється за різних, передбачуваних та дорожчих умов, навіть якщо професіонали зроблять усе можливе з перевізником, щоб отримати пільгові умови повернення. Професіонал не повинен оплачувати додаткові витрати. З іншого боку, йому доведеться відшкодувати послуги, які не були спожиті, якщо вони були скасовані через виключні та неминучі обставини.
"Який вид страховки для подорожей ви рекомендуєте оформити?" (Лоуренс, Париж.)
Еммануель Льоп. - У більшості випадків туристичні агенції та туроператори пропонують клієнтові здійснити туристичну страховку: ануляцію, допомогу/репатріацію або мультиризик, що поєднує різні гарантії. Починаючи з кризи Covid-19, деякі страховики диверсифікували свої пропозиції, пропонуючи "спеціальні covid" варіанти, які гарантують, наприклад, скасування у випадку забруднення до відправлення або позитивний тест у пункті призначення.
Загалом, завжди бажано оформити повну страховку (скасування, медичну допомогу та репатріацію) під час поїздки, з транспортом або без нього. Ви також повинні перевірити покриття, яке пропонує ваша банківська картка, якщо ви вважаєте, що цього може бути достатньо, оскільки часто виникають сюрпризи, коли ви повідомляєте страховику про вимоги.
«Ми забронювали перебування в Туреччині з 11 по 18 серпня через туристичну агенцію. Враховуючи контекст, ми відмовляємось від виїзду та просимо повернути нам депозит у формі кредитної купюри. Агентство відмовляється та вимагає сплати залишку, що залишився. Це законно ?"
Еммануель Льоп. - Відповідно до умов постанови від 25 березня 2020 року, встановлення кредиту не вирішується на стороні мандрівника. Подорож спочатку повинна бути скасована замовником через епідемію та її наслідки для пункту призначення або професіоналом, оскільки йому заважають виконувати контракт на поїздку. Тоді професіонал буде обирати між відшкодуванням або кредитом, безкоштовно в обох випадках. Якщо скасування не відбудеться, це означає, що послуги, що надаються для цієї поїздки, підтримуються та є досяжними в умовах безпеки та обмежень, прийнятних для мандрівників.
Клієнт повинен насправді поважати свій графік платежів, інакше він буде вважатися таким, що скасував свою поїздку з можливими витратами на скасування, передбаченими контрактом. Наприклад, сам по собі страх, носіння маски під час транспортування, надання результатів тесту ПЛР або навіть коригування режиму роботи ресторанів готелю не є причиною скасування бронювання. Було б інакше, наприклад, з карантином навіть на день, або з серйозними змінами в поїздці, такими як повна ліквідація клубної діяльності в готелі-клубі або основна діяльність в готелі.
«Ми замовили поїздку на Родос, Греція, через Інтернет-туристичну агенцію. Будучи трансплантантом, я людина, яка перебуває в групі ризику. Туроператор відмовляє нам у скасуванні та має його, якщо ми не втратимо заставу. Які правила регулюють нашу ситуацію? " (анонімно)
Еммануель Льоп. - На жаль, якщо не укладено мирової угоди з агентством та його постачальниками, особиста ситуація мандрівника не вимагає ануляції або відстрочки безкоштовно, якщо транспорт і перебування підтримуються. Рішення може бути зі сторони страхування подорожей клієнта, але існуючі хвороби часто виключаються із причин ініціювання страхування відміни. Іншим рішенням, про яке ми не завжди замислюємося, було б надати поїздку людині, яка відповідає однаковим умовам: шукати серед її знайомих або запускати пропозицію в соціальних мережах, чому б і ні ?!
"Я замовив поїздку в Об'єднані Арабські Емірати в лютому з 12 по 27 серпня 2020 р. [лише емірат Дубаю приймає туристів з 7 липня, зауваження редактора ]. Щоб бути в безпеці, я хотів би відкласти це, але мій туроператор відповідає, що його не можна скасувати чи відкласти на даний момент до очікування новин про стан здоров'я в країні. Це нормально ?"(Мамай Суші)
Еммануель Льоп. - Указом від 25 березня 2020 року фахівці з туризму уповноважені пропонувати клієнту кредит замість відшкодування протягом 14 днів. Положення постанови не створюють «універсальної» справи про анулювання, яка дала б право на кредит або на відшкодування збитків безкоштовно. Таким чином, застереження чи страх не вкладають клієнта в цю дієту, будь то під час кризи здоров’я чи у звичайний час.
У цьому випадку клієнт не може вимагати відстрочки своєї поїздки безкоштовно, але в той же час його агентство не може “відмовити” в скасуванні поїздки: однак застосовуються передбачені в договорі витрати на скасування. Найкраща порада - почекати, поки можливе скасування надійде від вашого туроператора і базуватиметься на епідемічних чи дипломатичних критеріях (закриття кордонів, заходи стримування тощо). Тільки в цьому випадку може бути створена система кредитування та відстрочки без комісії.
“Минулого листопада я замовив перебування за кордоном з 3 по 14 серпня 2020 року. Зважаючи на контекст, я вважав за краще перенести його на 2021 рік. Моє агентство підтвердило мені, що я можу подати прохання про відстрочку до жовтня 2021 року, прохання, яке я зробив негайно. Потім вона відповіла, що це вже неможливо і що мені залишається лише півроку, щоб відкласти свою поїздку, тобто до 3 лютого 2021 року. Однак я не хочу їхати до того часу. Моє агентство не хоче нічого чути. Вона в межах своїх прав? " (Сара Клаус)
Еммануель Льоп. - Повернення агентства здається мені досить заплутаним. Указ від 25 березня 2020 року дуже чіткий: він дозволяє турфірмі, яка скасовує - а також якщо клієнт скасує - через наслідки епідемії, запропонувати кредит за отримані суми замість відшкодування протягом 14 днів. Постанова не встановлює обмеження часу для встановлення дат нової поїздки („відстрочка“). І це право супроводжується зобов’язаннями, включаючи нову ідентичну або подібну пропозицію про подорож без підвищення ціни.
Тому агентство повинно бути уважним до запитів замовника, не може нав'язувати їм жодних дат або напрямків і повинно організовувати себе за погодженням з його постачальниками (туроператором, готелем, авіакомпанією тощо). Нарешті, якщо, на жаль, не може бути запропонована нова поїздка, клієнту необхідно повернути готівку через 18 місяців, якщо це не буде узгоджено з його агентством.
Побачити також - Жан Кастекс закликає "не знижувати варту", оскільки коронавірус "не у відпустці"
“Я повинен поїхати до Японії в серпні, але кордони закриті для французів, які пробули у Франції за 14 днів до прибуття. Однак авіакомпанія підтримує рейс. Що робити? " (анонімно)
Еммануель Льоп. - Кожен бачив труднощі для авіакомпаній (однак, не всіх) у прийнятті та відшкодуванні відміни пасажирів через Covid-19 або відшкодуванні рейсів, які вони самі скасовують. Однак бажано не скасовувати себе і чекати інформації від компанії про те, продовжувати рейс чи ні. Для початку пасажир повинен дізнатись у комерційних службах про свою долю, якщо він сам скасовує свій квиток (який, наприклад, не може бути анульований або відшкодований) через пандемію; тоді, якщо компанія скасує себе, пасажир вимагатиме повернення коштів, якщо він вважає за краще його отримати.
Слід зазначити, що все більше компаній виконують свої юридичні зобов'язання, що випливають з Європейського Регламенту 261/2004 (статті 7 та 8), і спочатку пропонують відшкодування - але з операційними затримками - тоді, якщо пасажир це приймає, видача ваучер (або ваучер, або навіть кредит), дійсний протягом періоду, який варіюється від однієї компанії до іншої.