Інтернет-оглядові портали готелів та їх значення для туризму
Ми всі знаємо Holidaycheck, Booking, Trivago and Co. Оскільки зараз загальноприйнятою практикою є перевірка популярних порталів оглядів перед бронюванням перебування в Інтернеті. Оскільки ми зазвичай довіряємо відгукам колишніх гостей більше, ніж інформації на веб-сайті готелю. Для готельних операторів це означає, навпаки, що вони неодмінно повинні стежити за порталами оглядів готелів. Але як я насправді мотивую задоволених клієнтів оцінити своє перебування? І чи потрібно насправді реагувати на кожен коментар? Як ви маєте справу з невиправданою критикою? Ми поставили ці та багато інших запитань Еріку Хорстеру, професору курсу з міжнародного менеджменту туризму та експерту з питань туризму.
Онлайн-бронювання домінує в готельному господарстві
Як ви забронювали останнє проживання в готелі? Для більшості з нас відповідь буде в Інтернеті. Не дивно, адже традиційні канали бронювання, такі як телефон, лист, факс чи класична туристична агенція, стають все менш важливими. Інтернет наповнений широким розмаїттям пропозицій, що підходять для будь-якого типу мандрівників. Для готельєрів та готельєрів це означає, що вони повинні відповідно адаптувати свою попередню маркетингову та збутову діяльність. Необхідно дедалі більше зосереджувати увагу на онлайн-каналах, щоб охопити потенційних клієнтів у епоху оцифрування. Це часто є проблемою, особливо для малих та середніх компаній у галузі туризму, оскільки ресурсів часто бракує.
Інтернет-рейтингові портали в Німеччині та їх використання
Портали огляду є важливою частиною рішень про придбання в Інтернеті. Тому що: той, хто купує чи бронює щось в Інтернеті, часто переглядає відгуки та коментарі попередніх клієнтів на рейтингових порталах, перш ніж приймати остаточне рішення. В опитуванні GfK у 2016 році майже 40 відсотків усіх респондентів заявили, що користуються рейтинговими порталами дуже часто або часто.
Не є винятком і бронювання готелів через Інтернет. Тут також мандрівники можуть дізнатись про досвід та думки попередніх гостей на одному або кількох відповідних порталах бронювання, перш ніж прийняти остаточне рішення. Експерт з питань туризму Ерік Хорстер також знає, що ці незалежні відгуки вважаються більш достовірними, ніж інформація, надана готелем.
Все, що розміщують гості - навіть якщо я їх не знаю, - я набагато більше вірю в них [...], оскільки це незалежне джерело.
- Ерік Хорстер -
Тим не менше про підроблені відгуки на рейтингових порталах чують і читають знову і знову. Існують навіть агентства, які розміщують сфабриковані відгуки за окрему плату в Інтернеті. Вони часто здаються настільки реальними, що миряни навряд чи можуть відрізнити їх від автентичних відгуків. Конкуренція також може бути відповідальною за "підроблені рейтинги" - залишаючи негативні відгуки для конкурентів, вони самі сподіваються на більший успіх.
Чим досвідченіші та відповідальніші люди стають у роботі з Інтернетом, тим більш скептично ставляться до достовірності відгуків. Багато людей обережно користуються порталами оглядів подорожей: Майже половина (48 відсотків) усіх респондентів заявили в опитуванні ITB Berlin та Університету прикладних наук Worms, що вважають портали оглядів важливими, але використовують їх з обережністю. Однак так само багато людей також заявили, що оглядові портали для них дуже важливі або навіть необхідні для бронювання.
Незважаючи на все це, справа в тому, що готельні оператори не повинні ігнорувати рейтингові портали. Оскільки вони є одним з найважливіших джерел інформації для потенційних клієнтів перед бронюванням. Якщо ви не стежите за ними і негативні відгуки накопичуються, в гіршому випадку це може нанести значну економічну шкоду.
Як змусити гостей оцінити мій готель на порталах оглядів?
Але як насправді змусити гостей написати відгук на рейтинговому порталі? Зрештою, для них потрібна певна сума (часу) витрат, і вони не отримують нічого взамін за прихильність, яку вони роблять для готелю. Професор Ерік Хорстер у своєму інтерв’ю показує різні можливості.
На відміну від інших продуктів, у готельному господарстві є одна вирішальна перевага: гість знаходиться фізично на місці, поки він користується послугою. Тож ви точно знаєте, задоволений він чи ні, і іноді у вас навіть є можливість щось змінити під час перебування, щоб зробити гостей більш позитивними. Крім того, ви, як готельєр або готельєр, маєте можливість впливати на те, чи оцінює гість рейтинг під час досвіду.
Якщо хтось задоволений, він повинен бути спонуканий написати відгук на порталі огляду. Тут мистецтво - правильний підхід. Тут важливо дотримуватися доброчесності, радить в нашому інтерв’ю професіонал з туризму Ерік Хорстер. Якщо пропонуються винагороди, дуже швидко ви можете опинитися на межі хабарництва. Тому рейтинги завжди повинні базуватися на добровільності. Однак досвід показав, що задоволені гості, як правило, готові залишити позитивний відгук.
Дослідження показують, що чимало людей користуються можливістю оцінити свої помешкання після відвідування. Опитування Statista від 2017 року показує, що майже третина опитаних завжди або регулярно оцінює готелі після перебування. Особливо цікаво для готельних операторів: 35 відсотків людей оцінюють готель лише в тому випадку, якщо вони були особливо задоволені чи незадоволені.
Існує ряд способів спонукати гостей залишити відгук. Оператори готелів можуть, наприклад, виставити листівку у своїй кімнаті. Для цього також використовуються так звані електронні листи після перебування після перебування. І останнє, але не менш важливе, слід також використовувати пряме звернення гостя - замовлення, зокрема, підходить для прохання задоволених клієнтів про огляд.
Як власник готелю, як я маю справу з відгуками?
Щоб отримати надійний огляд відгуків, Ерік Хорстер рекомендує операторам готелів регулярно та систематично оцінювати відгуки. Тільки так можна отримати відносно надійну картину настрою та швидше розпізнати відхилення та зміни.
Загальне правило: якщо це можливо, ви повинні реагувати на кожен рейтинг на рейтинговому порталі - незалежно від того, позитивний він чи негативний. Багато роблять помилку і відповідають на негативні відгуки лише з причини - зрештою, нерідкі випадки, коли у вас виникає бажання виправдатись або боятися, що потенційні клієнти будуть злякані. І хоча безумовно розумно реагувати на негативні відгуки, позитивні відгуки також не слід ігнорувати. Оскільки за ними стоять потенційні шанувальники готелю, які зазвичай із задоволенням рекомендують помешкання іншим. Тут вигідно реагувати на відгуки та залишатися на зв’язку та будувати стосунки! Таким чином, менше місця для негативних відгуків.
Робота з негативними відгуками на порталах оглядів
Не можна залишати негативні відгуки в приміщенні без коментарів. Це не лише залишає гіркий присмак у автора, але й може легко відлякати потенційних гостей. Швидше, слід скористатися можливістю, щоб знову зв’язатись та розглянути відповідні моменти. У спеціалізованій літературі ви можете знайти чіткі рамки дій, а часто і контрольні списки, каже Ерік Хорстер. Він рекомендує, наприклад, книгу "Стаус і Сейдель" "Управління скаргами: незадоволені клієнти як вигідна цільова група".