Як відгуки клієнтів впливають на продаж

Відображення відгуків на вашому веб-сайті надає потенційним клієнтам більшої впевненості у своїх рішеннях про покупку та зменшує сумніви, що призводить до вищого коефіцієнта конверсії. Це також може допомогти зміцнити авторитет і надійність вашого бренду.

Навіть якщо деякі професії виявляються більш викритими, ніж інші, більше жодна компанія не уникає коментарів клієнтів в Інтернеті.

Можливість перегляду майже будь-якої торгової марки в Інтернеті змінила спосіб споживачів.

Отримавши доступ до нефільтрованих думок та досвіду реальних клієнтів, потенційні покупці як ніколи наділені повноваженнями приймати рішення про купівлю.

Незалежно від того, чи огляди збираються компанією добровільно чи розміщуються клієнтами без їх відома на різних платформах, зараз компаніям як ніколи необхідно враховувати ці думки споживачів і заохочувати їх обмежувати негативні наслідки та отримувати позитивні наслідки.

Відгуки та вимірювання задоволеності допомагають бізнесу підвищити їх видимість шляхом покращення місцевого рейтингу пошуку, впливу на рішення про закупівлю та надання цінної інформації для клієнтів.

Для бізнесу важливо піклуватися про задоволеність споживачів та встановлювати здорові стосунки з ними на всіх етапах бізнес-процесу, щоб позитивно покращити свою репутацію в Інтернеті.

Деякі хороші практики:

Наявність легко знайти контактних даних.
Моніторинг надходження замовлень та підтвердження доставки.
Вивчіть кожен об’єкт скарги та отримайте підтвердження щодо його розгляду.
Знання продуктів для надання допомоги.
Керуйте кожною суперечкою з емпатією.
Поважайте період виведення.
Підтвердження отримання запиту.
Доказ підтвердження спору.
Налаштуйте чіткі процеси подання скарг.
Замовте повернення коштів, якщо це необхідно.
Уникайте відсутності реакції.
Призначте для цієї функції кваліфікований персонал.

Важливо знати всі скарги, щоб покращити свою практику на всіх рівнях. Кожен об’єкт невдоволення повинен розглядатися у відповідній формі. Якщо повернення коштів може зупинити конфлікт, краще поступитися цим, ніж спостерігати загострення ситуації.

Зміст

Як споживачі враховують думки ?

Відгуки стали повсюдними в результатах пошуку та використовуються більшістю користувачів Інтернету. Яке їх використання? Як адаптувати свою стратегію до споживачів та покупця.

Які звички веб-перегляду у користувачів Інтернету ?

З розповсюдженням засобів масової інформації в Інтернеті (ПК, мобільних пристроїв, планшетів) користувачі Інтернету адаптували своє використання. Хто вони ?

59% використовуйте мобільний пристрій (смартфон або планшет) для пошуку відгуків.
77% мають доступ до Google на своєму смартфоні.
67% мають доступ до Facebook на своєму смартфоні.
45% шукати компанію, ввівши в пошуковій системі назву останньої.
33% вважають, що всі місцеві підприємства повинні мати веб-сайти, розроблені для мобільних пристроїв.
61% користувачів Інтернету частіше звертаються до місцевого бізнесу, якщо їх веб-сайт оптимізований для мобільних пристроїв.

Який вплив мають позитивні відгуки для бізнесу ?

Позитивні відгуки відіграють важливу роль для бізнесу та самих користувачів. Хто вони ?

63% готові платити до 15% більше за кращий досвід.
Імовірність придбання досягає піку з рейтингом від 4,0 до 4,7, потім зменшується, коли нота наближається до 5,0.
Кількість зірок є фактором номер один звик судити про бізнес
Критики виробляють середнє збільшення товарообігу на 18%.
94% скористався компанією з чотирма зірками.
57% скористався компанією з трьома зірками.

Отже, відгуки клієнтів відіграють важливу роль серед елементів перестрахування в електронній комерції для споживачів.

Який вплив мають негативні коментарі на продажі ?

Негативні коментарі - поганий знак для врахування компаніями, і вони повинні спричинити швидку реакцію.

71% клієнтів вважають негативні відгуки (1 та 2 зірки) корисніші, ніж позитивні відгуки (4 та 5 зірок).
86% людей соромтеся купувати у компанії, яка має негативні відгуки.
Один-три погані відгуки цього було б достатньо, щоб відмовити більшість (67%) покупців купувати товар чи послугу.
30% вважайте відгуки хибними, якщо немає негативних відгуків.
14% може розглянути можливість використання компанії з однією або двома зірками.

Який вплив відгуки клієнтів на місцевий бізнес ?

Відгуки мають вирішальне значення для місцевого бізнесу (магазини, готелі, ресторани, дозвілля тощо).

60% користувачів Інтернету прочитати відгуки про ресторан.
51% вибере місцевий бізнес, якщо його відгуки будуть позитивними.
30% шукати компанію в Google або Apple Maps.
58% консультуйтеся з місцевими оглядами принаймні раз на тиждень.
93% місцеві користувачі Інтернету використовують відгуки, щоб визначити, чи є місцевий бізнес хорошим чи поганим.
73% більше довіряйте місцевому бізнесу після прочитання позитивних відгуків.
54% відвідайте веб-сайт місцевого бізнесу, прочитавши позитивний відгук.
68% залишив відгук для місцевого бізнесу після запрошення.

Який вплив мають огляди на продаж електронної комерції ?

Відгуки клієнтів мають важливий вплив на продаж електронної комерції. Навпаки, їх відсутність або наявність негативних думок може мати згубний вплив на них. Імідж бренду компанії може погіршити повторювані негативні відгуки.

93% скажімо, відгуки впливають на рішення про покупку.
82% сказав зміст огляду переконав їх зробити покупку.
Повідомлення про розміщення товарів з більш високою ціною може збільшити коефіцієнт конверсії на 380%
Розміщення повідомлення для товарів з більш високими цінами може збільшити коефіцієнт конверсії на 380%
Імовірність покупки зростає на 15% коли покупці читають перевірені відгуки покупців проти анонімних відгуків.
Відгуки відображаються 71% клієнтів зручніше купувати товар.
3.3 - мінімальна кількість зірок що бізнес повинен мати, щоб відвідувач міг брати участь у купівельному акті.
92% відчуваєте труднощі або вагання у придбанні речі без повідомлення.

Як збираються відгуки клієнтів у службі Google My Business та інших ?

Найкращий спосіб зберегти свою репутацію - це збирати думки своїх клієнтів у службі Google My Business. Не чекай ! не просто дозволяйте своїм найнещаснішим клієнтам говорити !

77% були б готові залишити відгук в Інтернеті, якщо попросять.
23% не хотіли б залишити відгук, якщо попросять.
Бренди можуть розраховувати на збільшення середнього рейтингу зірок надіславши пряме посилання покупцям для мотивації їх думок.

Збір відгуків клієнтів у службі Google My Business допоможе позитивно підвищити вашу репутацію в Інтернеті та покращити місцевий SEO.

Чому ви повинні відповідати на відгуки споживачів в Інтернеті ?

Слід систематично керувати негативними відгуками, щоб продемонструвати клієнтам, що ви дбаєте про них і хочете виправити помилки. Відповідна відповідь на відгуки клієнтів електронної комерції значною мірою визначатиме сприйняття вашої служби обслуговування клієнтів для вирішення проблем.

Якісне обслуговування клієнтів відповідає на всі думки, найкращі і гірші.
Клієнти з негативним досвідом частіше пишуть відгук, ніж ті, хто має позитивний досвід.
Якщо бізнес вирішує свою проблему швидко та ефективно, 95% нещасних клієнтів продовжувати ділові відносини.
53% клієнтів очікуйте, що підприємства відреагують на їхні коментарі в Інтернеті протягом семи днів.
41% кажуть, що бренди, які відповідають на відгуки, виявляють справжній інтерес до своїх клієнтів.
7 із 10 клієнтів передумали щодо бренду після того, як компанія відповіла на огляд.
16% очікують для підприємств, які відповідають на негативні відгуки протягом 1-3 годин.
26% вважають, що місцевому бізнесу важливо реагувати на його критику.

Усі статистичні джерела походять із таких сайтів:

Читати також

Вам сподобалась ця стаття ?

Клацніть на зірочки, щоб дати оцінку

Надішліть свою нотатку

Середня оцінка 5/5. Кількість голосів: 11

На даний момент голосів немає, голосуйте першим.