Оператори інтернет-магазинів звертають увагу, яка вартість прибутковості - Billomat
Повернення повинно бути легким та безкоштовним. Саме цього хочуть клієнти. Але що це означає для вас як оператора інтернет-магазину? Повернення вартості Гроші, і не тільки за доставку.
5 хв читання | 19 серпня 2019 р
Повернення повинно бути легким та безкоштовним. Саме цього хочуть клієнти. Але що це означає для вас як для оператора інтернет-магазину? Повернення вартості Гроші, і не тільки за доставку.
Зростання роздрібної торгівлі в Інтернеті
У 2017 році продажі електронної комерції оцінюються у 73 млрд євро. Промислова асоціація Bitkom підрахувала, що близько трьох чвертей усіх приватних домогосподарств і більше, ніж кожна друга компанія, здійснює покупки в Інтернеті. Багато служб посилок та експедиторські агенти вже в дорозі, щоб доставити товар замовнику. Але це не вулиця з одностороннім рухом. Залежно від виду товару, повертається більше або менше. Хтось відправляє назад цілий пакет, хтось надсилає лише окремі товари з більшої доставки. Це все одно може суттєво вплинути на успіх вашого Інтернет-магазину. Тому що повернення коштує - і в основному гроші продавця.
Як прибутковість породжує витрати
Повернення витрат складаються з різних пунктів, включаючи такі:
- транспорт,
- Прийняття декларації,
- Адміністративні процеси, пов’язані з припиненням бізнесу,
- Підготовка товару та - за можливості - повторне внесення в інвентар.
Зокрема, в менших інтернет-магазинах оператори часто не усвідомлюють, наскільки насправді є зворотна транзакція. Дуже важливо послідовно розраховувати витрати. Чим менше повернень має обробити магазин, тим вони дорожчі. Звучить безглуздо? Правильно, але. У той час як великі компанії, що здійснюють замовлення поштою, мають складну логістику та структуровані процеси прийому повернень, невеликі магазини вимагають багато ручної роботи.
Окрім чистих витрат на поводження, є ще щось, що значно збільшує витрати. Часто товари, що повертаються, перестають бути в тому стані, який ви можете запропонувати знову як новий. Дослідження повернення 2016 року, проведене Händlerbund, показало, що майже кожне друге повернення містить пошкоджені товари. Або речі були використані, етикетки зняті, або оригінальна упаковка знищена. Ви більше не можете продавати такий товар як новий. Ви насправді втрачаєте вартість, і вам доведеться подбати про продаж товару за нижчою ціною.
Важливо, щоб ви точно розрахували витрати і були в курсі справи. Тоді ви можете вирішити проблему.
Як регулювання онлайн-повернення регулюється законодавством?
Загальноєвропейське регулювання директивою ЄС
Завдяки директиві ЄС щодо споживачів, з червня 2014 року клієнти повинні самостійно нести витрати на повернення покупок в Інтернеті. На основі захисту прав споживачів вони користуються правом відмови від покупки. Але витрати на повернення ви повинні нести самі. Таким чином, законодавці хотіли зменшити коефіцієнт рентабельності повернення через Інтернет.
Право на відмову
З моменту набуття чинності регламенту всім інтернет-магазинам довелося створити єдину загальноєвропейську політику скасування з періодами скасування та поясненням витрат на повернення, а також відповідно адаптувати свої загальні умови. У процесі покупки інтернет-магазини зобов’язані надіслати своїм клієнтам політику скасування та, таким чином, чітко пояснити своє право на скасування. Крім того, в рамках процесу покупки клієнти повинні заявити, що вони прочитали декларацію про скасування. У разі відкликання замовники повинні прямо заявити про це письмово.
Національне законодавство в Цивільному кодексі
Окрім адаптації національного законодавства до директиви ЄС, цивільний кодекс також містить винятки з права на відмову. Винятки з права на відмову, викладені в § 312g BGB, стосуються, наприклад:
- Повернення швидкопсувних товарів
- Повернення газет та журналів
- Розірвання договорів на послуги
- Повернення робіт з ремонту та обслуговування
Які витрати для роздрібного продавця на повернення через Інтернет?
На додаток до основних обчислюваних витрат, таких як витрати транспортної компанії, дуже часто існують додаткові матеріальні витрати. Оскільки для повернення також витрачаються картонні коробки та інший використаний пакувальний матеріал. Крім того, існують витрати на персонал для адміністрації, яка повинна мати справу з поворотом бізнесу.
Які фактори відіграють роль у поверненні?
У разі повернення рахунку бухгалтерія повинна не тільки повернути суму рахунку-фактури або перерахувати рахунок-фактуру для часткових повернень. Також існують витрати на певні види оплати, такі як кредитні картки або миттєвий переказ, сума яких залежить від вартості товару. Крім того, повернутий товар необхідно перевірити на наявність пошкоджень і, як правило, переробити. Часто оригінальну упаковку відкривали та видаляли необхідні ярлики. Після перевірки важливо вирішити, яким чином буде використано повернення. Якщо його пересортують на складі, персонал повинен підтримувати там предмет. Якщо повернення пропонується за зниженою ціною, в дію входить ІТ-підтримка електронного магазину. Зниження ціни на повернені товари також повинно враховуватися при розрахунку витрат на повернення.
Зворотний спідометр Університету Бамберга - вивчіть інтернет-магазин повернення
Дослідницька група з управління поверненням при Отто-Фрідріх-Університеті Бамберга вивчає практику роботи інтернет-магазинів у своєму тахометрі повернення, зокрема, щоб пролити світло на економічні наслідки повернення через Інтернет. Протягом 2018/2019 року університет оцінив останні дослідження та робить результати доступними в Інтернеті.
Як віддача навантажує електронну комерцію? - Результати зворотного спідометра
Результати дослідження показують, що трохи менше кожної шостої упаковки та кожної восьмої одиниці повертаються замовником. Кожна причина Інтернет-повернення інший витрати, тоді як витрати на повернені посилки вищі, ніж на окремі речі.
Скільки коштує онлайн-повернення посилок та окремих речей?
Якщо цілий пакет відправляється назад, онлайн-повернення коштує в середньому 19,51 євро. Вони складають 9,85 євро за транспорт і ще 9,66 євро за переробку. Повернута деталь спричиняє середню вартість 11,24 євро для продавця. Витрати складають 5,67 євро на транспорт і ще 5,57 євро на переробку.
Які фактори спричиняють найбільші витрати на повернення через Інтернет?
Транспортний фактор відіграє найбільшу роль у величині витрат. Близько 80,9 відсотків інтернет-магазинів, які брали участь у дослідженні, називають поштові та транспортні витрати найбільшим фактором витрат у контексті повернення через Інтернет. По-друге, це втрата вартості товарів, які вже не можна продати за повною ціною. Контроль та оцінка повернутих предметів також вважаються обтяжливими факторами витрат при управлінні поверненнями. Згідно з дослідженням, онлайн-повернення коштує в Німеччині приблизно 5,46 мільярда євро на рік.
Що відбувається з поверненнями через Інтернет?
Більшість повернень обробляються знову після втрати вартості та продаються як A-Ware. Близько 13% повернутих товарів пропонуються як товари B, близько 3,9% онлайн-повернень повинні бути утилізовані або списані, а 2,1% - промисловим переробникам. Дослідження показало, що, на відміну від публічних звітів, онлайн-повернення дуже рідко руйнуються.
Хто несе витрати на повернення через Інтернет?
На практиці інтернет-магазини спочатку несуть загальну суму витрат у розмірі 5,46 млрд євро на повернення через Інтернет. Більшість Інтернет-магазинів пропонують безкоштовну віддачу в якості обслуговування клієнтів, щоб заявити про себе проти своїх конкурентів на ринку. Ви повинні нести витрати, які виникають з кожним поверненням, як частину вашого управління поверненнями. Однак для економічної торгівлі інтернет-магазини повинні враховувати витрати на прибуток у свої ціни. Встановлюючи ціни, вони перекладають середні витрати на повернення через Інтернет своїм клієнтам. Таким чином, клієнти повинні знову платити за послугу самостійно при наступній покупці за вищими ринковими цінами.
Які заходи вживають інтернет-магазини для управління поверненням?
Незважаючи на стабільний коефіцієнт прибутку, інтернет-магазини розраховують на привабливість обслуговування клієнтів при обробці своєї віддачі. Вони пропонують своїм клієнтам в середньому 28,4 днів, щоб повернути кошти. Тож вони набагато вище цього встановлений законом термін відмови 14 днів. Окрім того, інтернет-магазини розраховують на безкоштовну повернення коштів, щоб заявити про себе проти конкуренції. Багато роздрібних торговців також підвищують прозорість процесу закупівлі, наприклад, щоб інформувати своїх клієнтів про стан обробки. Клієнти повинні мати можливість самостійно вибрати постачальника логістичних послуг. Запит про причини повернення повинен дати продавцю більше уявлення про поведінку клієнтів.
Який висновок дослідження?
Чим більш дружні Інтернет-магазини встановлюють свою політику повернення, тим більше вони отримують. До того ж, витрати на повернення через Інтернет високі, особливо для невеликих інтернет-магазинів. Оскільки чим менше прибутків, тим вищі витрати на індивідуальну віддачу. Великі інтернет-магазини, як правило, мають добре організовану логістику повернення коштів, щоб звести витрати на це якомога нижче. Однак ці логістичні варіанти недоступні для дрібних роздрібних торговців. Тим не менше, через сильний конкурентний тиск, лише деякі Інтернет-магазини можуть дозволити собі замовника нести прямі витрати на повернення через Інтернет.
Вас також можуть зацікавити: