Софія - служба медичного страхування, яка надає допомогу хворим на цукровий діабет та астму -

Сьогодні у Франції діабетом страждає 3,5 мільйона людей, а астмою - 4 мільйони. Поліпшення якості догляду та якості життя хронічно хворих пацієнтів стало головним питанням для французької медичної страхової компанії, яка в 2008 році запустила послугу віддаленої підтримки пацієнтів насамперед для діабетиків, а потім для астматиків. Ця служба називалася Софією зараз нараховує 750 000 реєстрантів, які, залежно від їх обставин, отримують поштові листи чи електронні листи або навіть телефонні дзвінки від медсестер медичного страхування, які регулярно повідомляють їх про свою хворобу.

Софія вільна і без зобов’язань. Медичне страхування запрошує людей, які мають право на реєстрацію, безпосередньо в Інтернеті або шляхом повернення підписаної форми членства.

Прийнятними особами є:

Для діабету:
- Будьте дорослими і хворійте на діабет 1 або 2 типу.
- бути на 100% охопленими загальною системою медичного страхування за ALD (тривала хвороба) на діабет або інше захворювання. Послуга також відкрита для власників полісів партнерських схем та взаємних договорів (RMP) та місцевих секторів взаємних відносин (SLM) (5).
- Бути під наглядом лікуючого лікаря.
- Скористайтеся щонайменше трьома поставками ліків для лікування діабету на рік.
При астмі:
- Бути віком від 18 до 44 років.
- Бути під наглядом лікуючого лікаря.
- мати щонайменше дві компенсації проти астми на рік.
- бути приєднаним до загальної схеми та до Фонду первинного медичного страхування в одному з пілотних відділів, знаючи, що послуга цього року узагальнюється по всій країні, яка буде повністю покрита до січня 2018 року.

Вибір діабету та астми визначався великою кількістю пацієнтів та тим фактом, що моніторинг та моніторинг шляхів лікування цих хронічних захворювань є важливим для уникнення часом дуже серйозних ускладнень. Щодо астми, цифри показують майже 60 000 госпіталізацій на рік та 1000 смертей. Щодо діабету, люди, які страждають на цукровий діабет, удвічі частіше помирають від серцево-судинних захворювань, ніж решта населення, а серед діабетиків 9000 щороку піддаються ампутації. Тому особливо важливо, щоб пацієнти правильно проводили різні рекомендовані медичні обстеження, такі як очне дно, баланс ліпідів або електрокардіограма для діабету.

За 8 років служба «Софія» вже продемонструвала свою ефективність у цьому аспекті. Дійсно, Медичне страхування висловилось обнадійливими цифрами та повідомляє про діабет: "Майже 62% членів Софії провели огляд очного дна за період з січня 2016 року по серпень 2016 року, + 2,5 бала, проти 51,6% для не прихильних діабетиків, із збільшенням на + 2,1 бала. Щодо оцінки нирок, то більше кожного третього (34%) дотримується, що Софія використовувала його між січнем і серпнем 2016 року, збільшення на + 1,8 бала, тоді як це стосується лише одного діабетика. З чотирьох серед тих, хто не є членом (26 %), зростання на 0,6 пункту. "

Яка кількість реєстрантів порівняно з кількістю людей, які мають право на участь у Софії ?

Відсоток зареєстрованих людей порівняно з тими, хто має право, становить близько 30%. Це вище серед хворих на цукровий діабет, серед населення, в якому Софія має більший успіх, зокрема тому, що ми почали в 2008 році з хворими на діабет і що ми відкрили службу для астматиків у 2014 році.

Чому ви орієнтувались на астму у віці 18-44 років ?

Це вибір, пов’язаний із споживанням ліків від астми. Ці препарати не є специфічними для астми і можуть бути показані при інших захворюваннях, таких як ХОЗЛ (хронічна обструктивна хвороба легень); однак ХОЗЛ набагато частіше зустрічається у віці старше 45 років. Встановивши цю межу, за визнанням, недосконалою, нижче 45 років, це дозволяє більш точно визначити людей, хворих на астму.

Що отримують члени служби Sophia ?

Щодо кожного захворювання, астми та діабету члени отримують брошури та друковані газети, а також інформаційні бюлетені. Це загальна інформація про те, як краще зрозуміти свою хворобу, поради щодо здоров’я, дієти, фізичної активності, а також практичні поради щодо лікування вашої хвороби під час свят, наприклад.

Потім вони отримують більш персоналізовану інформацію, щоб нагадати їм скласти певний рекомендований іспит, коли прийде час. Це можна зробити поштою або телефоном.

Послуга «Софія» також здійснюється по телефону ?

Так, у нас є кол-центри з медсестрами, які працюють у медичному страхуванні. У цих центрах працює близько 280 людей.

Привітний дзвінок вперше робиться для кожного члена протягом першого року членства. Потім ми намагаємося зібрати інформацію, яка дозволяє нам визначити їхній профіль та дізнатись, чи є у них профіль «групи ризику» та чи піддаються вони можливим ускладненням здоров’я від своєї хвороби. Згодом не всіх членів відкликають. Ми розставляємо пріоритети. Ми сегментуємо наших членів відповідно до факторів ризику, виявлених під час вітального дзвінка. Для діабету людей, які палять, тих, хто страждає високим вмістом глікованого гемоглобіну (тест, що показує рівень цукру в крові) або високим кров'яним тиском, призиватимуть 4-6 разів на рік, наприклад.

Щоб допомогти нам визначити профілі наших членів, ми також створили медичні анкети, що надсилаються пацієнтам, які вони заповнюють разом зі своїм лікуючим лікарем, а потім повертаються до нас.

Чи використовуєте ви дані медичного страхування для адаптації моніторингу членів ?

У даних про відшкодування ми беремо до уваги, якщо члени служби відвідували, наприклад, офтальмолога для діабетиків або пульмонолога для астматиків, тоді ми перевіряємо цю інформацію з інформацією, наданою нам членом під час співбесіди по телефону, оскільки для певних обстежень, зокрема тих, що проводяться в лікарні, трапляється, що інформація надходить дуже пізно. Поради даються на основі аналізу ситуації та курсу допомоги кожному пацієнту. Зверніть увагу, що між службою «Софія» та іншою частиною медичного страхування існує повна печать. Вся наша інформаційна система охороняється медичною таємницею. Сьогодні в рамках медичного страхування ніхто не знає, хто є членом Софії.

Ви проводили опитування щодо задоволеності, які є відгуки? ?

Це кількісні та якісні опитування на основі паперових анкет та особистих інтерв’ю з членами. Результати дуже позитивні. 85% опитаних говорять, що вони задоволені або дуже задоволені. Коли нас просять дати загальну оцінку службі, ми переважно перевищуємо 8/10, будь то для письмових матеріалів або телефонних дзвінків. Крім того, дуже мало людей скасовують підписку, не більше 1 - 2%, тоді як Ви можете залишити послугу в будь-який час.

Послуга «Софія» буде дедалі більше в Інтернеті ?

Середній вік діабетиків - 65/66 років, тому багатьом подобається формат паперу. Під час наших опитувань щодо задоволеності ми також зрозуміли, що родичі пацієнтів також читають інформаційні брошури.

Однак, коли ми відкрили послугу для астматиків, ми зробили більш цифровий поворот, оскільки звертались до молодої аудиторії. Насправді саме відкритість служби для астми спонукала нас працювати над персоналізованими бюлетенями та електронними листами. У всіх випадках кожен учасник може вибрати темп підтримки та спосіб спілкування, який він віддає перевагу: поштова пошта, електронна пошта, телефон, і незабаром ми також надішлемо SMS.

Ви думаєте про мобільні програми для спостереження за пацієнтами ?

Щодо астми, ми щойно випустили мобільний додаток під назвою Asthm’Activ (доступний в Apple та Android), який доступний кожному, а не лише учасникам служби Sophia. Ми прагнули доповнити нашу платформу цифровими послугами, особливо щодо аспектів, якими неможливо керувати по телефону. Наприклад, астматики часто переоцінюють, наскільки добре контролюється їхнє захворювання, тобто вони думають, що добре контролюють свою астму, а насправді - ні. Програми дозволяють щодня контролювати рівень контролю, а також дотримання будь-яких ліків, а також використовувати їх як інструмент для подальшого обговорення з лікарем. Багато хворих на астму не розуміють призначення DMARD, і вони не завжди дуже скрупульозно регулярно дотримуються їх.

Доступно багато додатків для фізичної активності чи харчування, але вони часто базуються на дослідженнях ефективності, а не на профілактиці здоров’я. Мобільні інструменти, які ви розробляєте, вирізнятимуться серед цієї форми тренінгу ефективності ?

Це справді дуже відповідає нашим занепокоєнням. Ми особливо зацікавлені у відновленні фізичних навантажень, наприклад, за допомогою програми, яка допоможе мотивувати пацієнтів досить просто займатися регулярними фізичними навантаженнями, не обов'язково займаючись «спортом». Такого додатку не існує, і ми розглядаємо пропозицію щодо цієї теми. Ми влаштували хакатон зі стартапами для ініціації або розробки цифрових проектів.

На яких напрямках для вдосконалення ви хочете працювати ?

Ми хотіли б мати можливість адаптувати рівень інформації нашого вмісту відповідно до того, з ким розмовляємо. Сьогодні наш інформаційний вміст стандартизований для охоплення якомога більшої кількості людей. На жаль, ми втрачаємо групи населення, які хотіли б отримати доступ до більш поглибленої інформації, і навпаки, у нас є члени, яким потрібно більше інфографіки та простих схем. Нам потрібно урізноманітнити наші допоміжні матеріали. Ми також хотіли б опрацювати основні наступні теми відповідно до індивідуальних потреб, таких як харчування, пропонуючи персоналізовані поради з дієтологами по телефону.

Чи маєте Ви мету прибутковості ?

Через Софію ми робимо ставку на профілактику. Сподіваємось, що хвора людина, краще знаючи свою хворобу, регулярно відвідуючи рекомендовані подальші обстеження, обережно харчуючись добре, рухаючись, уникне ускладнень, пов’язаних із її хворобою або, принаймні, появи будь-які ускладнення будуть відкладені. У короткостроковій перспективі ефективність служби у збільшенні результатів подальших іспитів вже доведена. У довгостроковій перспективі ми, очевидно, сподіваємось на "віддачу інвестицій". Послуга, запущена в 2008 році, тепер зможе розпочати кількісну оцінку цього аспекту.