Спілкуйтеся та розтягуйтеся в кол-центрі інтернет-магазину - відвідування компанії по замовленню поштою Bike
Спілкуйтеся та розтягуйтесь: у кол-центрі інтернет-магазину
Порядок поштового зв’язку процвітає, але про внутрішню роботу Інтернет-гігантів відомо мало. Наш репортер цілий день працював у кол-центрі Bike Components - і робив гімнастику збоку.
Покупки одним клацанням миші, розслаблені з дивана: покупки в інтернет-магазинах давно стали нормою навіть для байкерів. Згідно з нашим великим аналізом ринку, в якому ми опитали понад 20 000 читачів BIKE, близько третини всіх гірських велосипедів зараз купуються поштою. Частка ще більша щодо аксесуарів - дві третини учасників опитування замовляють деталі та обладнання в Інтернеті. Частково це пов’язано з низькими цінами відправників. З іншого боку, існує величезний вибір, який класичний магазин навряд чи може запропонувати, хоча б через обмежений простір для зберігання.
BIKE відвідує велосипедні компоненти
Наприклад, у веб-магазині судноплавського гіганта Bike Components, що базується в Аахені, перелічено близько 70 000 товарів. 72 відсотки з них доступні одразу. Майже 200 співробітників зайняті щоденною доставкою понад 5000 посилок клієнтам з усіх куточків світу. Дуже складний процес із складною логістикою. Гігантський магазин MTB, в який споживач ніколи не входив.
Як працює такий відправник? Хто насправді консультує вас на гарячій лінії? Як знайти замовлені предмети на складі розміром у кілька футбольних полів, не дивлячись? І яке відношення вправи для спини мають до обслуговування клієнтів? Наш репортер цілу добу працював у кол-центрі Bike Components. Звіт в BIKE 8/2019 - у магазинах з 2 липня. Передсмак у вигляді фотогалереї доступний тут:
BIKE відвідує інтернет-магазину Bike Components. Фойє дає уявлення про розмір компанії. Вхідна зона, в якій є трохи більше, ніж кав'ярня, така ж велика, як і гандбольне поле. Вся площа компанії Bike Components - це гігантські 29 000 квадратних метрів.
Кол-центр має 28 місць. Клієнти можуть телефонувати, електронною поштою та спілкуватися на чотирьох робочих островах. Однак майже 90 відсотків замовлень отримуються повністю в цифровому вигляді через веб-магазин.
Центр клієнтів навмисно розслаблений. Хто зголоднів, щось їсть, хто жадає кави - до кавомашини. Розслаблена атмосфера повинна стиратися з обговореннями з клієнтами, а кол-центр повинен не лише давати поради, а й передавати почуття довіри. Ось чому клієнтів використовують послідовно.
Судноплавна зона зі складом, пакувальними станціями та доставкою величезна, як чотири футбольних поля. В Інтернет-магазині Bike Components перелічено загалом майже 70 000 товарів, 72 відсотки з яких доступні безпосередньо. Складна система зберігання гарантує, що пішохідні відстані пакувальників будуть якомога меншими. Наприклад, полиці з бестселерами знаходяться дуже близько до фасувальних станцій, повільні товари знаходяться ззаду.
Минуло п’ятнадцять років з того часу, як виродка MTB Філіп Саймон (зліва) покинув ступінь машинобудування, щоб працювати в Bike Components. На сьогодні він начальник 196 співробітників. Тут він пояснює витонченість складу репортеру BIKE Анрі Лезевіцу.
Кожне замовлення поставляється першим у синій коробці. Потім він переходить до відділу упаковки.
Будівля компанії, яка була нещодавно окупована чотири роки тому, має власну їдальню, так що обідня перерва служить місцем для відпочинку, і ніхто не повинен їздити навколо, щоб отримати їжу.
Без руху, навряд чи витрачається час: два рази на тиждень до компанії приїжджає "тренер з мобільності", щоб підготувати працівників за допомогою компактної гімнастичної програми. Спеціально для курсів був створений фітнес-зал. Ну, що означає налаштування. Полка з рулонами фасції - єдиний предмет у величезній кімнаті. Зрештою, найголовніше, що потрібно для невеликого розпушення м’язів - це простір для гімнастики. Наш репортер також взяв участь у невеличкому занятті з гімнастики. Кілька швидких вправ на розтяжку, тоді вона знову почала працювати.
Ветеран кол-центру Райнер - фахівець для повних велосипедів. Тест-драйви навряд чи можливі з такою інтернет-компанією, яка замовляє пошту, як Bike Components, особливо якщо клієнт живе далеко. Тож слід дати більш ґрунтовну пораду. Часто від першого запиту до замовлення проходять дні, іноді тижні чи місяці. Також може бути так, що клієнт взагалі не робить замовлення після детальної консультації. "Порада вимагає багато зусиль, але якщо клієнт зрештою задоволений, то воно того варте", - каже Райнер.
Все почалося з магазину в центрі Аахена. Коли два ентузіасти велосипедів Маркус Венкель та Клаус Хеніг заснували Bike Components двадцять років тому, вони все ще самі пакували пакунки. Магазин є контактним пунктом для покупців, які хочуть забрати потрібну деталь, перш ніж її придбати. Щодня фургон їздить між магазином та штаб-квартирою компанії приблизно за 20 кілометрів. За запитом товари, замовлені в Інтернеті, також можна забрати в магазині.
Тверезий, новий світ покупок: порада на моніторі, а не на полиці.
BIKE 8/2019 - у магазинах з 2 липня. Ви можете придбати новий BIKE у кіоску до 5 серпня, а також у нашому Інтернет-магазині, а також цифрову версію для всіх кінцевих пристроїв - до тих пір, поки запаси вистачать. Ось основні теми цього випуску:
Прочитайте весь звіт уBIKE 8/2019 - у магазинах з 2 липня.
Ви можете завантажити повне видання від початку продажів та черезкіоск-Прочитайте період продажів у додатку BIKE (iTunes та Google Play) або в нашому інтернет-магазині замовлення - до закінчення запасів: