Визначення ITIL - скорочень у глосарії
Останнє оновлення 14 квітня 2020 р
У Adacor ми працюємо із перевіреними і перевіреними процесами ITIL. Тема ITIL також для вас цікава? Тоді наш глосарій дасть вам інформативне уявлення про мовний світ ITIL.
За допомогою стандартизованих формулювань ITIL пропонує можливість внести ясність у спілкування між клієнтами та клієнтами. Ця чіткість між тим, що мається на увазі, і тим, що розшукується, є основою для зрозумілих тендерів та описів проектів в ІТ.
Ми вже повідомляли у своєму блозі про переваги об’єднання ІТ та бізнесу та висвітлили питання, чому ITIL значною мірою проявився у світі праці.
ITIL - Як компанії можуть використовувати ІТ-знання для своїх процесів
Майкл Кресс із Serview повідомляє, як компанії можуть використовувати ІТ-знання спеціально для процесів та чому ІТ та бізнес зростають разом з ITIL.
Чому в майбутньому буде ще важливішим знайомство з ITIL
Завантажуючи відео, ви приймаєте політику конфіденційності YouTube.
Вивчайте більше
Генеральний директор Adacor Томас Віттбекер повідомляє про найважливіші умови ITIL у своєму відеосеріалі Things To Say.
Що таке ITIL?
ITIL - це абревіатура для бібліотеки інфраструктури інформаційних технологій. Це система управління ІТ-послугами, яка пропонує структури управління. Визначаючи основні процеси, ролі та терміни, ITIL описує відповідні теми організації ІТ-служби - і одночасно пропонує загальну основу для спілкування для всіх, хто бере участь у послузі.
Метою є професійне проектування, впровадження, функціонування та постійне вдосконалення ІТ-послуг. ITIL пропонує структуровану колекцію підходів найкращої практики, які зарекомендували себе в управлінні ІТ-послугами. ITIL - це пропозиція, а не стандарт.
Ланцюжок процесів управління ІТ-послугами
ITIL був розроблений майже 40 років тому від імені британського уряду. Метою того часу було визначення найкращих практик роботи центрів обробки даних та забезпечення порівнянних операцій. Найкращі практики, описані в публікаціях, тепер (станом на травень 2019 року) доступні у їх четвертій версії.
Успішно в хмарі
Adacor пропонує вам рішення на основі потреб для критично важливих для бізнесу додатків та інфраструктур.
Глосарій ITIL
Наступні терміни та їх відповідні значення є основними для загального розуміння ІТІЛ.
Аудит
Під час аудиту використовується формальний огляд та аналіз, щоб визначити, чи відповідають процеси, вимоги та керівні принципи компанії встановленому стандарту, чи правильні записи чи досягнуті бажані цілі щодо ефективності та ефективності. Аудит може проводити внутрішня або зовнішня група.
Управління доступом
Управління доступом відповідає за надання авторизованим користувачам доступу до систем та інформації. Таким чином, за підтримки управління інформаційною безпекою забезпечується безпека та конфіденційність щодо несанкціонованих осіб.
Вже в курсі?
Підпишіться на розсилку ITQ зараз і отримуйте найвищу інформацію!
Управління доступністю
Управління доступністю описує всі заходи та процедури забезпечення та підвищення доступності ІТ-послуг. Керівництво визначає, аналізує, планує, вимірює та вдосконалює всі аспекти доступності ІТ-послуг.
Управління безперервністю бізнесу (BCM)
Управління безперервністю бізнесу - це процес, який відповідає за боротьбу з ризиками, які можуть мати серйозний вплив на бізнес. У разі катастрофи управління безперервністю бізнесу знижує ризики до прийнятного рівня та захищає інтереси найважливіших зацікавлених сторін, репутацію, бренд та діяльність бізнесу, що додає вартість.
Менеджер з ділових відносин (BRM)
Менеджер ділових відносин відповідають за виявлення та забезпечення потреб існуючих та потенційних споживачів. Метою є задоволення різноманітних потреб споживачів за допомогою відповідних послуг. Менеджери ділових відносин підтримують тісні стосунки з клієнтами та забезпечують їх задоволення.
Управління бізнес-послугами (BSM)
Управління бізнес-послугами являє собою зв'язок між управлінням процесами (також управлінням бізнес-процесами (GPM)) та управлінням ІТ-послугами (ITSM). Основною метою є досягнення кращої координації між бізнесом та ІТ. У процесі показується залежність бізнесу від ІТ та наслідки ІТ-зривів на бізнес. Це робиться шляхом зв’язку бізнес-процесів з базовими ІТ-послугами.
Управління потужністю
Управління потенціалом гарантує, що потужності ІТ-інфраструктури достатні для забезпечення узгоджених рівнів обслуговування. Процес враховує всі ресурси, необхідні для надання ІТ-послуг, і планує короткострокові та довгострокові вимоги з боку бізнесу.
Управління змінами
Управління змінами - це ефективний та скоординований контроль змін існуючих процесів та параметрів обслуговування. Основна мета цього процесу - забезпечити корисні зміни або коригування, уникаючи негативних наслідків для ІТ-послуг.
База даних управління конфігурацією (CMDB)
Ці База даних використовується для доступу до елементів конфігурації та управління ними.
Усі ІТ-ресурси в ІТ-управлінні називаються елементами конфігурації. CMDB документує всі взаємозв'язки та процеси в рамках ІТ-інфраструктури.
Постійне вдосконалення послуг (CSI)
CSI включає процеси забезпечення якості, а також постійний подальший розвиток послуг. Метою є постійне підвищення ефективності та результативності ІТ-процесів та послуг. Процес постійно контролює продуктивність постачальника послуг та розробляє вдосконалення з метою розробки кращих та дешевих версій послуг.
Управління попитом
Метою управління попитом є передбачення та розуміння необхідності обслуговування вчасно. Управління попитом працює разом із управлінням потенціалом, щоб забезпечити наявність достатніх потужностей для задоволення попиту. Відсутність управління попитом може стати ризиком, оскільки на ранній стадії неможливо пристосуватись до вимог до послуг.
Фінансовий менеджмент
Фінансовий менеджмент переслідує мету оптимізації витрат на ІТ-послуги з урахуванням факторів якості та ризику. В аналізі витрати порівнюються з якістю та ризиком, щоб гарантувати економічно ефективне управління ІТ-ресурсами.
Інцидент
Інциденти - це події, які ставлять під загрозу, порушують або роблять неможливим регулярне надання послуг. Спектр можливих інцидентів варіюється від технічних проблем та слабких місць до конкретних атак на ІТ-інфраструктуру.
Управління інцидентами (IM)
Коли трапляються інциденти, управління інцидентами гарантує, що бажана якість обслуговування відновлюється в короткі терміни і що нормальні сервісні операції можуть бути виконані якомога швидше.
Управління інформаційною безпекою (ISM)
Управління інформаційною безпекою включає всі процеси, необхідні для належного рівня безпеки з точки зору доступності, конфіденційності та цілісності інформації, послуг та ІТ-систем. Це включає визначення, управління, моніторинг, підтримку та постійне вдосконалення безпеки.
Управління ІТ
Усі процеси, пов’язані з управлінням ІТ, стосуються управління ризиками та безпекою, а також управління фінансами. Крім того, точне вимірювання та звітність про результати роботи послуг у цій тематичній області. Процеси підтримуються інструментами, в яких реєструються ІТ-ресурси. Сюди входять сервери, клієнти, брандмауери, комутатори, управління мережею або VLAN.
ІТ-сервіс
ІТ-служба - це постійно надається послуга, заснована на інформаційних технологіях, яка підтримує бізнес-процес клієнта. Послуги ІТ надаються сукупністю людей, процесів та технологій, що забезпечують постійну гарантію та моніторинг ділових послуг.
Управління безперервністю ІТ-послуг (ITSCM)
Управління безперервністю ІТ-послуг відповідає за управління ризиками, які можуть мати серйозний вплив на ІТ-послуги. ITSCM гарантує, що постачальники послуг завжди можуть забезпечити мінімальні вимоги до узгоджених рівнів обслуговування. Це забезпечується за допомогою заходів із зменшення ризику та цільового плану відновлення ІТ-послуг. ITSCM підтримує управління безперервністю бізнесу.
Управління ІТ-послугами (ITSM)
Завдання управління ІТ-послугами полягає у впровадженні та управлінні якісними ІТ-послугами, що відповідають вимогам бізнесу. Управління ІТ-послугами здійснюється постачальниками послуг, що складаються з експертів, процесів та технологій.
Хмара Атласіана недостатньо хороша для вас?
Adacor Managed Jira та Confluence допомагають командам та компаніям, що мають від 25 до 2000 співробітників, працювати швидше, розумніше та ефективніше, не збільшуючи навантаження на ваш ІТ-відділ.
Дізнайтеся більше зараз!
Ключовий показник ефективності (KPI)
Ключовий показник ефективності - це показник, призначений для підтримки управління ІТ-послугою, процесом, планом, проектом чи діяльністю. Ключові показники використовуються для вимірювання досягнення критичних факторів успіху та забезпечення активного управління та складання звітності щодо процесу, ІТ-служби або діяльності. При виборі KPI слід враховувати забезпечення ефективності, результативності та прибутковості.
Управління проблемами
Управління проблемами управляє усіма інцидентами протягом їх життєвого циклу. Процес запобігає повторним інцидентам та утримує наслідки неминучих інцидентів на низькому рівні. "Проактивне управління проблемами" аналізує записи інцидентів, щоб визначити причини та тенденції та знайти перспективні рішення.
Запит на виконання
Структурована обробка запитів на послуги (запити) відбувається при виконанні запитів. Процес гарантує, що запити клієнтів обробляються кваліфікованими працівниками оперативно та структуровано.
Управління активами та конфігурацією послуг
Служба управління активами та конфігурацією надає інформацію про елементи конфігурації, необхідні для надання ІТ-послуг, включаючи їх взаємозв'язок між собою.
Дизайн послуг
Дизайн послуг включає всі регуляторні практики, процеси та керівні принципи, необхідні для реалізації стратегії постачальника послуг та підтримки впровадження послуг. Фаза проектування послуг відповідає за розробку нових послуг, а також за зміни та/або вдосконалення існуючих послуг.
Сервісний стіл
Служба обслуговування - це центральний контактний пункт для всіх запитів про обслуговування в рамках організаційної структури. Як посередник між замовником та постачальником послуг, служба обслуговування формує інтерфейс між вимогами замовника та наданням послуг постачальником. Сервісна служба зазвичай обробляє інциденти та запити на обслуговування і несе відповідальність за повідомлення наступних кроків з користувачами.
Каталог послуг
Каталог послуг містить компіляцію та опис послуг, що пропонуються постачальником послуг ІТ, і використовується для орієнтації на клієнта. Каталог складає основу для спільного вибору та підтримує продаж та надання ІТ-послуг.
Рівень обслуговування
Вимірювані та доказові результати, які досягаються стосовно однієї або кількох цілей на рівні обслуговування. Термін рівень обслуговування часто використовується синонімічно для цілей рівня обслуговування.
Угода про рівень обслуговування (SLA)
SLA - це (частковий) контракт між постачальником та замовником. Він описує особливі характеристики та контрактні гарантії як частину послуги. Крім того, він включає гарантовані характеристики роботи, обсяг послуг, час відгуку та терміни обробки інцидентів та доступність послуг. Більше інформації про SLA на Adacor.
Завантажте таблицю доступності зараз
Дізнайтеся, як виміряти якість існуючих ІТ-систем.
Ви можете прочитати всі подробиці у доповіді від генерального директора Adacor Томаса Віттбекера.
Клацніть на кнопку нижче, щоб завантажити вміст t3be38774.emailsys1a.net.
Управління рівнем обслуговування (SLM)
Управління рівнем обслуговування (SLM) гарантує, що узгоджені цілі рівня обслуговування (SLA) клієнтів відповідають можливостям хостингу та інфраструктурних операцій. Крім того, цей процес відповідає за забезпечення ефективності всіх домовленостей на оперативному рівні (OLA) та з третіми сторонами (основи контрактів, UC).
Сервісна експлуатація
Процеси експлуатації послуг забезпечують ефективне та результативне надання ІТ-послуг. Етап експлуатації послуги включає обробку запитів користувачів, розробку рішень проблем, а також виконання оперативних завдань у повсякденному бізнесі.
Портфель послуг
Портфель послуг - це повний перелік усіх послуг, якими керують постачальники послуг. У ньому перелічені поточні контрактні зобов’язання, нові розробки послуг та припинені послуги. Деякі з цих послуг є видимими для замовника (ділові послуги, рівні послуг яких потрібно досягти, узгоджуються в SLA), а інші не можна бачити (інфраструктурні послуги, рівні послуг яких потрібно досягти, визначаються OLA або UC).
Управління портфелем послуг
Управління портфелем послуг стикається з постійним балансом між споживанням та наданням послуг. Він відповідає за управління портфелем послуг та забезпечення того, щоб постачальники послуг надавали правильний набір послуг.
Сервіс провайдер
Організація, яка надає послуги внутрішнім або зовнішнім клієнтам. Постачальник послуг часто використовується як коротка форма терміну "постачальник ІТ-послуг". Постачальники ІТ-послуг надають ІТ-послуги для клієнтів у межах бізнесу.
Стратегія обслуговування
Стратегія обслуговування визначає процедуру та орієнтацію постачальників послуг на досягнення цільових результатів діяльності організації. На основі аналізу потреб споживачів та ринку послуг визначається, які послуги пропонує ІТ-організація та які навички для них потрібно розвивати.
Перехід на службу
Процеси переходу на службу служать для переведення послуг від проектування до продуктивної роботи. Сюди входять опис технічних деталей, підготовча робота, розподіл відповідальності, покриття можливих ризиків та забезпечення якості.
Управління стратегією
Метою управління стратегією для ІТ-послуг є оцінка набору послуг, компетенцій, конкурентів та поточних або потенційних сегментів ринку постачальників послуг, які будуть обслуговуватися. Це формує основу для розробки стратегії надання послуг споживачам. Після того, як стратегія обслуговування була визначена, управління стратегією забезпечує її реалізацію.
Зацікавлені сторони
Зацікавлені сторони - це люди, які мають законний інтерес до перебігу чи результату процесу чи проекту. Зацікавлені сторони - це в першу чергу клієнти, а також відповідальні особи компанії. Інтереси зацікавлених сторін зосереджені на діяльності, цілях, ресурсах або результатах.
Управління постачальниками
Керівництво постачальників несе відповідальність за вибір, підтримку та моніторинг відносин з постачальниками. Процес гарантує, що всі компанії-постачальники, зокрема з областей роботи центру обробки даних, підключення до Інтернету, обладнання, ІТ-безпеки та служб безпеки, виконують свої контрактні зобов'язання. Послуги, які не надаються постачальником, можуть мати негативний вплив на надання послуг.
Улі Радешпіель працює в Інтернеті з кам’яного віку. Після довгих піонерських років роботи з медіагрупою в Ессені, для якої він розробив портал провайдерів Cityweb, з цього тисячоліття він присвятив себе темі цифрового маркетингу. У Adacor він відповідає за інтернет-маркетинг. А коли залишається час, він пише для різних блогів.