Автоматизована довідка П’ять характеристик, які повинен мати хороший бот - Handelsblatt
Програмні роботи та чат-боти тепер можуть вести діалоги, схожі на людину. Що відрізняє хороших ботів - і наскільки небезпечні погані боти.
14.06.2018 | від Каріни Контіо
Робот, що котиться, веде додому покупки
Бонн Нещодавно я вперше у своєму житті спілкувався з чат-ботом. Увечері о 22:30. Чому? Тому що мені не хотілося перебирати довгий список застарілих поширених запитань в Інтернеті. І тому, що я хотів якнайшвидше отримати відповідь на своє запитання. Тож віртуального помічника від компанії X, у якої я щось купив, використовували у Facebook Messenger.
Саме в цьому полягає велика перевага цих інтелектуальних роботів, якими все частіше користуються компанії. В основному, чат-боти - це не що інше, як розумне програмне забезпечення для безпосереднього спілкування між людьми та машинами. Вони негайно та незалежно реагують на запити клієнтів, незалежно від часу роботи та можливостей персоналу. Вони можуть це зробити, оскільки мають доступ до збереженої бази даних знань і реагують на певні ключові слова, які вони навчені використовувати.
Чат-боти тепер навіть здатні вчитися. Вони можуть постійно вдосконалювати свої відповіді і таким чином дедалі більше наслідувати людину. Тож, хоча на даний момент не було жодного радника, я насправді під час чату відчував, що за мною доглядають особисто і доброзичливо. Звичайно, якби у мене була більш складна проблема, машина була б завалена. Але особливо в секторі послуг, чат-боти та програмні роботи можуть полегшити службу обслуговування клієнтів - наприклад, направляючи таких, як я, до потрібної контактної особи на ранній стадії.
«Обійми мене» - цей робот повинен вміти реагувати на почуття
"Зараз компанії використовують системи, які здатні розпізнати настрій клієнта на основі їхнього голосу і відповідно переслати його або відповідно позначити запити", - пояснює Бьорн Бауер з платформи підтримки клієнтів Zendesk у статті в торговому журналі "Callcenter for Finance. "
Основною вимогою до використання цієї технології є насамперед хороше управління великими даними. Тому компанії повинні годувати ботів якомога розумніше за допомогою широкого спектру даних, які вони збирали в результаті взаємодії зі своїми клієнтами. Подібно до того, як спочатку потрібно показати дитині, що таке яблуко, машину потрібно спочатку нагодувати даними та дати вказівки, щоб вона могла потім реагувати на основі цієї інформації.
Однак не кожен бот є хорошим ботом - навіть погані боти можуть зашкодити. Згідно з останнім "Звітом про трафік ботів" компанії ІТ-безпеки Incapsula, 90 відсотків усіх "важливих для безпеки мережевих подій" спричинені зловмисними ботами. Експерти з безпеки поділяють поганих ботів на чотири категорії: