Ікра або мармелад Стаття для підприємців і не тільки ... МЕНЕДЖЕР ЕКСПРЕС
Стаття: Олена Калін, консультант та генеральний директор, Фокус на клієнта
Для початку уточнення: я не збираюся нічого продавати, ні ікри, ні джему. Ми залишаємось в зоні обслуговування. Принаймні поки що.
Ми порівняємо два рівні послуг та проаналізуємо їх з точки зору клієнта. Чому ми це робимо? Тому що добре подумати, які у нас є варіанти, перш ніж вкладати час та енергію в стратегії зниження ціни; тому що ця нескінченна битва цін, чайових, бонусів та спеціальних пропозицій робить нас слабшими та слабшими, і нам байдуже, що ми слабкі.
Послуги ікри - це вищі (або преміум) послуги. Як ікра, вони зустрічаються не на всіх дорогах, вони доступні не всім, але вони створюють це особливе задоволення кожного разу, коли у вас є можливість скуштувати їх. Як ікра, вони мають своїх лояльних клієнтів, які дивляться не на ціну, а скоріше на постачальника, термін придатності, справжність та інші речі, які більше пов’язані з визнанням справжності товару.
Послуги "Мармеладу" - це звичайні послуги, не обов'язково погані, але як мармелад: вони є на всіх дорогах, кожен знає, як їх виробляти, вони не створюють ніякої залежності, їх можна в будь-який час замінити варенням або більш східною шкіркою.
Тепер я хотів би виконати триступеневу вправу на уяву:
На першому етапі, Я просто хочу, щоб ви поставили себе в позицію замовника і ігнорували ціну двох продуктів. Подумайте лише про смаковий досвід. Що б ви хотіли скуштувати: ікру чи мармелад? Якщо ви кажете «мармелад», ми вас розуміємо і не змушуємо скуштувати ікру. Якщо ви кажете "ікра", ми вас розуміємо і не пропонуємо варення.
Другий етап це передбачає уявлення, що ви постачальник послуг. Коли ви обслуговуєте своїх клієнтів, який досвід ви хочете отримати: чудовий, схожий на ікру, злегка горіховий аромат чи буденний, схожий на мармелад? Якщо ви скажете мені, що хочете отримати досвід «мармеладу», я відповів би, що у вас багато конкурентів і що вам потрібно значно знизити ціну, тому що це буде складно продати. Мармелад. Але якщо ви скажете мені, що хочете запропонувати досвід "ікри", дякую, я вклоняюся вам і сподіваюся бути вашим клієнтом.
Третій етап це означає переосмислити, що ви клієнт і отримуєте послуги щодня. Зараз я запитую вас, наскільки ви отримуєте послуги "ікра", а якою - "мармелад".
Я не можу проникнути у ваші думки і здогадатися, про що ви думаєте, але я можу переглянути деякі статистичні дані, побачити, що сказали інші.
Більшість компаній припускають, що вони пропонують своїм клієнтам те, що вони хочуть. Зазвичай вони не усвідомлюють, що обдурюють себе. Дослідження, опубліковане в 2005 році, має деякі запаморочливі результати. Коли Bain & Company запитав 362 компанії, чи пропонують вони чудовий досвід своїм клієнтам, вони виявили, що 80% думають так. U
Але коли вони запитали клієнтів цих компаній про їхнє власне сприйняття, вони почули іншу історію. Лише 8% з них сказали, що отримали чудовий досвід. Отже, 80% говорять, що надавали чудові послуги, але, на жаль, лише 8% виявилися доставленими, так? Я не розумію, як можна запропонувати подарувати ікру комусь і, можливо, навіть дати їй, і ця людина повинна подякувати вам за варення.
Недостатньо попрацювати, щоб скласти вищу стратегію обслуговування та вийти з несправедливого цінового бою, ви також повинні думати, що те, що ви вважаєте ікрою, може бути для іншого варення. Досить сумно
Але це все! Я думаю, що ця статистика стосується нас, на жаль!
Однак давайте не будемо падати духом! Варто наполегливо працювати, щоб надати нашим клієнтам вищі послуги. Нам просто потрібно переконатися, що ми розуміємо, що їм потрібно, і цінуємо те, що ми їм пропонуємо.
Якщо ви формуєте культуру вищого сервісу у своїй організації:
* вам буде дуже важко скопіювати;
* вам не потрібно буде знижувати ціни або мати спеціальні пропозиції;
* Ви будете розвивати свій бізнес, тоді як інші програватимуть;
* вас порекомендують, клієнти знайдуть вас;
* у вас будуть низькі маркетингові витрати;
* у вас будуть люди, які пишаються тим, що працюють в організації (див. справу Zappos);
* Ваш бізнес буде стійким у довгостроковій перспективі.
У своїй книзі "Культура вищих послуг" (рекомендую прочитати її, опублікованій Publica) Рон Кауфман каже, що якщо ви хочете надати вищі послуги, ви можете почати з того місця, коли плоди легко збирати, дозволяючи для швидкого отримання результатів та вирішення складних проблем, ускладнених трохи пізніше ".
Якщо ви питаєте мене, а я віддаю перевагу ікрі, я втомився від варення з комуністичних років!
Олена Калін - консультант і має понад 13 років досвіду в галузі освіти та послуг. Вона захоплена темою "Покращені послуги" (у жовтні 2012 року разом з бізнесменом Орландо Сашем вона привезла до Румунії Рона Кауфмана - гуру у сфері вищих послуг). Тренер, консультант і тренер, орієнтований на результат, він присвячує свою діяльність розвитку людей та організацій. Олена Калін більшу частину своєї діяльності здійснює в Румунії, але у неї також є клієнти за кордоном. У 2012 році він почав працювати тренером з лідерства у Франкфуртській школі менеджменту та фінансів - Літній академії.