Як правильно реагувати на відгуки в соціальних мережах - INEDIT WEB - Створення веб-сайту,

Інформація про веб-дизайн, SEO, електронну комерцію, інтернет-магазини, маркетинг у соціальних мережах, просування за клік

мережах

Є багато причин, чому клієнти вирішують розміщувати відгуки на вашій сторінці у Facebook або на будь-якому іншому сайті в соціальних мережах, але здебільшого вони поділяються на два табори:

  • Ті, хто пишуть відгук, щоб поділитися позитивним досвідом, або
  • Ті, хто скаржиться публічно.

Хороші та погані відгуки на загальнодоступних форумах можуть зміцнити або зруйнувати ваш імідж, але те, як ви на них реагуєте, може бути не менш важливим.

Багато брендів, як правило, не відповідають на будь-які відгуки, незалежно від їх характеру. Кожен огляд - це можливість дізнатись про те, як ви ведете свій бізнес, ким є ваша аудиторія, і пропонує можливість побудувати довгострокові відносини з клієнтами, незалежно від того, чи були їхні коментарі похвальними чи не такими добрими.

Крім того, надмірна видимість зіркових відгуків та рейтингів має величезний вплив на людину, коли вона вирішує звертатися до компанії чи ні. Це не обов'язково означає, що споживач не буде роздумувати про звернення до цієї компанії, якщо у нього немає ідеального 5-зіркового рейтингу - більшість людей знають, що жоден бізнес не є ідеальним, проте вони шукають компанію, якій можна довіряти. Правильний підхід до огляду з точки зору бізнесу може суттєво заохотити цю довіру.

Наступні цифри підкреслюють важливість оглядів в Інтернеті:

Третина клієнтів розміщує повідомлення в Інтернеті через неналежне обслуговування клієнтів, пишучи коментарі про ваш бренд у своїй мережі соціальних мереж та не тільки.

  • 88% людей читають відгуки, щоб переконатись у якості місцевого бізнесу
  • 87% людей кажуть, що бізнесу потрібен рейтинг 3-5 зірок, перш ніж вдаватися до нього
  • 52% клієнтів розраховують отримати відповіді від компаній протягом 7 днів після онлайн-огляду, особливо негативного чи критичного
  • 72% споживачів кажуть, що позитивні відгуки змушують їх довіряти місцевому бізнесу

Коли бренд відповідає замовнику в соціальних мережах, 65% стають більш лояльними до цього бренду, а 25% рідше йдуть в інше місце або публікують негативні речі.

У цій статті ми покажемо вам, як добре реагувати на будь-який відгук (негативний, позитивний чи нейтральний) - на таких сайтах, як facebook, twitter тощо, разом із прикладами відповідей.

№1. ЯК РЕАГУВАТИ НА НЕГАТИВНІ ОГЛЯДИ СОЦІАЛЬНИХ ЗМІ
Люди, які мають негативний досвід, частіше повідомляють про це друзям і родичам - вони почують це як особисто, так і в спільному огляді в Інтернеті. Тим часом кожен, хто відвідує вашу соціальну сторінку, зможе побачити цей однозірковий рейтинг і використовувати його як індикатор, щоб переконатися, що він відвідує вас або тримається подалі від вашого бізнесу.

Відмовлятися від відповіді та сподіватися, що проблема випарується, не рекомендується - правильна реакція на негативний відгук може бути способом вилікувати вразливі почуття роздратованого клієнта та допомогти йому та іншим побачити ваш бренд. позитивний спосіб, знову в хорошому світлі.

Вибір окремих ключових слів у негативному огляді - чудовий спосіб подумати про формулювання персоналізованої відповіді та заохочення до більш позитивного результату.

Напишіть коротку, мирну відповідь, яка свідчить про те, що ви прочитали та зрозуміли порушені проблеми, навіть якщо вони необґрунтовані. Будьте конкретні та визнайте занепокоєння клієнта; покажіть своє співчуття, що вони мали поганий досвід.

Він щиро вибачається за незручності і запевняє, що ви все зробите прямо зараз.

Подякуйте клієнтам за їх візит та за наданий час для надання відгуків.

Запевнити своїх клієнтів, що проблема була вирішена або буде вирішена в майбутньому. Як заохочення ви можете запропонувати їм знижку або безкоштовний товар чи послугу, щоб виграти наступного разу.

Намагайтеся не включати у відповідь назву місцезнаходження та назву компанії, щоб негативний відгук був менш пріоритетним (і знаходився) у пошукових системах.

Приклад негативної відповіді на відгук

Дякуємо за ваш коментар. Мені дуже шкода почути про ваш досвід: це точно не стандарт послуг, які очікували отримати наші клієнти від нас, [поділіться, що зазвичай відбувається]. Будь ласка, зв'яжіться зі мною, оскільки я хотів би нагородити вас за ваше розчарування [ім'я, назва посади, адреса електронної пошти та/або номер телефону]

№2. ЯК РЕАГУВАТИ НА ПОЗИТИВНІ ОГЛЯДИ СОЦІАЛЬНИХ ЗМІ
Коли хтось залишає позитивний відгук про ваш бізнес, ви миттєво знаєте, що він був настільки задоволений своїм досвідом, що відчув змушення поділитися своїми думками з вами та своїми друзями в соціальних мережах. Відповідь на позитивний відгук - чудовий спосіб більше залучити клієнта та побудувати лояльність до бренду.

Подякуйте клієнту за його добрі слова та за його візит чи покупку. Будьте конкретні у своєму тексті.

Запросіть свого клієнта щось зробити - попросіть їх повернутися, скористатися іншою послугою або навіть допомогти поширити свою добру думку.

У відповідь на позитивний відгук вкажіть назву та місцезнаходження вашої компанії, оскільки це допоможе вам з’явитися в результатах пошукової системи.

Якщо це доречно (тобто, якщо клієнт запропонував це в огляді), включіть інформацію про майбутні знижки, акції чи події на користь йому та будь-якій іншій особі, яка прочитає вашу відповідь. Але будьте обережні - останнє, що ви хочете зробити, - це використовувати гостре позитивне почуття як шлюз до очевидного маркетингу.

Якщо ви визначили його дуже лояльним клієнтом, зв’яжіться з ним приватно, щоб нагородити його за щедрість.

Приклад позитивної відповіді на відгук

Привіт, [ім’я замовника], ми дуже раді, що вам сподобалось [щось конкретне, згадане замовником у його огляді], усі в [назва компанії] були так горді почути такі чудові коментарі! Наступного разу, коли ви прийдете сюди/придбаєте у нас, вам слід спробувати [представити винятковий продукт чи спеціальність] або приєднатися до [наступної події]. Дякуємо, що залишили позитивний відгук, сподіваємось побачити вас знову найближчим часом. З повагою, [назва компанії/менеджер/власник].

№3. ЯК РЕАГУВАТИ НА НЕЙТРАЛЬНІ ОГЛЯДИ СОЦІАЛЬНИХ ЗМІ
Проведено дослідження, і було встановлено, що в середньому нейтральні відгуки становлять половину загальної кількості відгуків, отриманих роздрібними торговими марками, але лише невелика частина з них отримує відповідь. Нейтральні відгуки дають вашому бренду шанс подбати про в основному задоволеного клієнта, почуватись більш позитивно щодо вашого бренду і, швидше за все, знову відвідати вас у майбутньому.

На думку Гарвардської школи бізнесу, покращення на одну зірку може призвести до збільшення доходу на 5-9%.

Нейтральні коментарі (тризірковий рейтинг) включатимуть поєднання позитивних і негативних почуттів. Якщо це мінус, то у своїй відповіді ви повинні ставитись до цього, як до огляду з однією зіркою. Хоча відгуки можуть бути не зовсім позитивними, знайдіть час, щоб відповісти. Роблячи це, ви показуєте, що по-справжньому цінуєте відгуки клієнтів і що прагнете отримати їх повний відгук у майбутньому.

Якщо клієнт виділив проблему, вирішення якої вам відоме, подякуйте клієнту за отриманий відгук та поясніть, як ви маєте намір вдосконалити послугу в майбутньому.

Як і негативний відгук, не бійтеся запропонувати ваучер або знижку, щоб повернути їх. Крім того, ви можете нагадати клієнтові про нові продукти, пропозиції чи події з того періоду, можливо, саме час запросити їх спробувати ваші товари/послуги ще раз - і довести, що ви в змозі повністю задовольнити його очікування.

No4. ВІДПОВІДІ НА ОГЛЯДИ СОЦІАЛЬНОЇ МЕДІЇ: ДОДАТКОВІ ПОРАДИ ТА СТРАТЕГІЇ

Попросіть відгуки

  • 50% споживачів заявляють, що залишать огляд бізнесу, якщо потрібно, посилюючи необхідність майже кожної компанії мати надійну маркетингову стратегію. Ви можете попросити клієнтів залишати відгуки різними способами - особисто у вашому магазині, внизу квитанції або електронного листа, маркетингові матеріали, що з’являються в упаковці з вашим товаром. Час має найважливіше значення - представляйте свою можливість, коли який ваш клієнт, швидше за все, буде задоволений отриманою послугою.

Зробіть негативні відгуки непоміченими з позитивними

  • Ви можете час від часу переконувати нещасного клієнта оновити свій негативний відгук на більш позитивний, але, швидше за все, більшість цього не зробить, і ви будете заблоковані ними. І оскільки більшість сайтів з оглядами не дозволяють компаніям видаляти невідповідні відгуки, наступною метою має стати змусити їх залишитися непоміченими серед моря чотирьох- або п’ятизіркових відгуків. Використовуйте наведені вище поради, щоб заохотити відгуки, і з часом позитивні відгуки «знищать» негативні. Будь-які майбутні клієнти, які прочитають відгуки, розглядатимуть негативні як поодинокі випадки, а не звичайність у вашому бізнесі.

Нехай ваші відповіді будуть короткими до відгуків

  • Загалом, намагайтеся якомога коротше відповідати на відгуки, коротко і коротко - три речення для всієї вашої відповіді - це правило, яке слід пам’ятати. Пам’ятайте, що не лише особа, яка написала відгук, прочитає вашу відповідь, а й інші потенційні клієнти. Якщо ваші відповіді засвоюються непросто, тоді замовник або майбутній замовник може перейти на конкуренцію. Що стосується негативних оцінок, зокрема, не вдавайтеся надто детально і не задавайте питань. Це може змусити розчарованого клієнта додати більше негативних відгуків, відповівши на ваш коментар. Якщо ваша відповідь буде довгою, нехай розмова буде приватною і зв’яжіться з клієнтом, щоб надати відповідь 1 до 1.

Відповідайте на відгуки якомога швидше

  • Швидке реагування на відгуки дає клієнтам зрозуміти, що ви присутні і уважно ставитеся до їх думок. Коли клієнт залишив відгук (особливо якщо він був негативним), він може заманити вас питаннями та активно чекати відповіді. Якщо немає можливості знайти час і відповісти в робочий час, не панікуйте, а спробуйте знайти час найближчим часом, щоб відповісти на всі відгуки та коментарі клієнтів.

Один над іншим

Сподіваюся, ця стаття дала вам кілька приміток, які слід враховувати при розгляді всіляких оглядів у соціальних мережах та про те, як перетворити будь-який відгук клієнтів на можливість збільшити залученість до бренду та лояльність. той, кого ви представляєте.