Опитування Genesys показує, що майже 50 відсотків споживачів знаходять компанію в службі обслуговування клієнтів

Опитування Genesys показує: Майже 50 відсотків споживачів виявляють, що компаніям не вистачає емпатії, коли справа стосується обслуговування споживачів

71 відсоток опитаних у транскордонному дослідженні виявили більшу персоналізацію в роботі клієнтів завдяки технологіям

Мюнхен, 20 травня 2020 р. - згідно з новим опитуванням, проведеним на замовлення Genesys, споживачі сприймають обслуговування клієнтів як ефективне, але знеособлене. Провідний світовий постачальник рішень контактних центрів та хмарний досвід споживачів виміряв рівень задоволеності 5000 дорослих у шести країнах: Австралії, Німеччині, Японії, Новій Зеландії, Великобританії та США. Хоча більшість (71 відсоток) вважають, що використання технологій зробило обслуговування клієнтів більш особистим за останні п’ять років, майже половина (48 відсотків) все ще виявляють помітну відсутність співчуття в особистих порадах.

Лише 21 відсоток вважає, що їхній досвід обслуговування клієнтів став "набагато більш особистим". Половина респондентів (50 відсотків) описують свій досвід лише як «трохи більш персоналізований». Цей результат залишає поле для вдосконалення та пропонує компаніям можливість відрізнитись від конкурентів.

Незважаючи на відчутне збільшення персоналізації при контакті зі службою обслуговування клієнтів, лише трохи більше половини опитаних (52%) заявили, що виявляють співчуття при вирішенні запиту на підтримку. Крім того, учасники дослідження також відчувають відсутність співпереживання в компаніях, з якими вони регулярно ділові контакти.

"Коли компанії усвідомлюють, що співпереживання та персоналізоване обслуговування пов'язані між собою, вони є ключем до формування довіри споживачів та довгострокової лояльності споживачів - особливо в часи, коли нам доводиться боротися з непередбачуваними наслідками COVID-19", - говорить Генріх Велтер, Територія Віце-президент EMEA Центральний та Генеральний менеджер DACH у Genesys. "Завдяки" Досвід як послуга "ми допомагаємо компаніям використовувати хмарні технології та технології штучного інтелекту, щоб індивідуалізувати послугу, яку вони пропонують, і одночасно показати клієнтам, що їх справді чують і розуміють".

Значення емпатії залежать від віку

Особливо молоді споживачі оцінюють переваги персоналізації. Вони знають, що, як і коли хочуть чогось і охочіші розголошувати особисті дані. Повні три чверті тисячоліть (76 відсотків) та опитування покоління Z (76 відсотків) заявили, що за останні п'ять років обслуговування споживачів стало більш персоналізованим, порівняно з 69 відсотками покоління Х та 66 відсотками бебі-бумерів.

Очікування щодо ступеня емпатії також залежить від віку. Ось як старші покоління очікують найбільшого розуміння. Хоча більшість респондентів покоління Z (63 відсотки) визнають, що компанії працюють над тим, щоб стати більш емпатичними, лише половина покоління Х (50 відсотків) і ще менше бебі-бумерів (47 відсотків) поділяють цю думку.

Цікава також велика кількість опитаних батьків: більше трьох із п'яти батьків (61 відсоток) заявили, що компанії виявляють співпереживання при вирішенні проблеми. Це значно більше середнього значення серед їхніх бездітних однолітків (48 відсотків).

Місцезнаходження, розташування, розташування

Результати опитування Genesys також показують, що ступінь визнання споживачами персоналізованих послуг залежить від країни походження. У той час як споживачі в Німеччині (77 відсотків) та Великобританії (75 відсотків) вважають, що обслуговування клієнтів є більш персоналізованим за останні п’ять років, добра третина споживачів у Японії (34 відсотки) та Новій Зеландії (33 відсотки) дотримуються протилежної думки, що Ступінь персоналізації навіть зменшилася.

У Сполучених Штатах респонденти заявили, що найчастіше відчувають співпереживання постачальників послуг (58 відсотків). У Німеччині (47 відсотків) та Японії (40 відсотків) значення значно нижчі.

Що ще більш дивно, так це те, що мешканці міст (58 відсотків) набагато більше задоволені рівнем співчуття, яке вони виявляють, ніж респонденти з передмістя та сільських районів (по 49 відсотків).

Далі подано основні моменти опитування, проведеного в Німеччині:

Трохи більше, ніж середній показник у світі, 77 відсотків опитаних німців заявили, що за останні п'ять років обслуговування споживачів стало більш персоналізованим. Однак рівень також не дуже високий у Німеччині. Лише 21 відсоток оцінює зростання як "дуже сильний", 56 відсотків відзначають "трохи більше" персоналізації.
На відміну від світового рівня, місце проживання, мабуть, має менший вплив у Німеччині: значення 78 відсотків (місто), 76 відсотків (передмістя) та 75 відсотків (країна) дуже близькі між собою.
Старші покоління більш обережні щодо сприйняття співпереживання: лише 39 відсотків бейбі-бумерів вважали, що їх запити сприймаються серйозно, значення покоління Х (48 відсотків), Міленіалів (54 відсотка) та покоління Z (61 відсотка) постійно над ним.
Майже дві третини німецьких учасників опитування, які мають дітей (62 відсотки), вважають компанії співчутливими. Порівняно з лише 42 відсотками тих, хто не має дітей.

Методологія опитування та учасники

Інтернет-опитування було проведене Wakefield Research на початку квітня 2020 року. Участь взяли 5000 дорослих віком від 18 років і старше, збалансованих за статтю, на таких ринках: 1000 у США та 800 в Австралії, Німеччині, Японії, Новій Зеландії та Великобританії. Похибка для транскордонної аудиторії становить +/- 1,4 відсоткового пункту при рівні довіри 95 відсотків.

Про Genesys

Genesys забезпечує понад 70 мільярдів досвіду клієнтів для підприємств у понад 100 країнах щороку. За допомогою хмари та штучного інтелекту (AI) технологія Genesys пов'язує всі взаємодії з клієнтами між собою - на кожному каналі, в рамках маркетингу, продажів та обслуговування. Це дозволяє працівникам краще вирішувати проблеми клієнтів. Genesys є піонером у галузі "Досвід як послуга" і дозволяє компаніям будь-якого розміру створювати справжню персоналізацію в обслуговуванні клієнтів, емпатично взаємодіяти та зміцнювати довіру та лояльність своїх клієнтів. Це стало можливим завдяки універсальному рішенню Genesys Cloud, провідній у світі платформі громадських хмарних контактних центрів, яке призначене для швидких інновацій, масштабованості та гнучкості.