Отримайте думки клієнтів Impulse, щоб отримати більше відгуків клієнтів у чотири кроки
- серії
Ваша пропозиція та ваша послуга високої якості, але у вас є лише кілька відгуків в Інтернеті? Експерт пояснює, як можна змусити клієнтів оцінити вашу компанію - і тим самим зміцнити свій імідж в Інтернеті.
Чи відіграють рейтинги клієнтів важливу роль у процесі покупки? “Так!”, Кажуть добрі четвірки з п’яти підприємців згідно з дослідженням. У той же час лише 15 відсотків заявляють, що у них є стратегія, яка полегшує клієнтам оцінку власної пропозиції. Помилка, вважає Олександр Гундешаген, експерт з управління репутацією в Інтернеті. “Зрештою, більшість із нас користується Інтернетом, щоб з’ясувати, які відгуки клієнтів де найкраще купувати. І не тільки тоді, коли ми хочемо замовити взуття в Інтернеті, але й коли ми запитуємо, де ми можемо зустріти свою дівчину за кавою - і який пекар випікає найкращі булочки », - говорить Хундешаген.
Важливість таких рейтингів буде зростати і надалі: "Покоління, які тепер будуть слідувати, відкалібровано, щоб орієнтуватися на рейтинги", - сказав Хундешаген. Відповідно, такі компанії, як Google, все частіше заохочують клієнтів оцінювати компанії. «Наприклад, якщо ви ходите сьогодні кудись за покупками, і ваш GPS увімкнено на вашому смартфоні, Google тоді надішле вам push-повідомлення, щоб запитати, чи не хочете ви оцінювати угоду. Тому пристосування до цього та використання стратегії позитивного впливу на ваш власний рейтинг все більше визначатимуть успіх чи провал компаній у майбутньому ".
Але як мені знайти таку стратегію, як підприємець? Виконуючи такі чотири кроки:
Крок 1: Перевірте, який тип оцінки вам потрібен
Перш за все, подумайте, яка оцінка може вам допомогти. Залежно від того, до якої галузі ви належите і як виглядає ваша цільова група, результат може бути різним. Наприклад, будь-хто, хто керує рестораном, ремісничим бізнесом, роздрібним магазином або інтернет-магазином, отримує переваги від типових зіркових рейтингів та коротких коментарів.
Постачальники послуг B2B також використовують це - наприклад, при записі в Google My Business. Однак: Клієнти зазвичай шукають спеціально таких постачальників послуг, як програміст чи юрист через Google - їм менше цікаво надихатися порталами оглядів. У таких випадках може - також - мати сенс для підприємців інвестувати час і гроші у добре зроблену домашню сторінку та шукати дуже задоволених клієнтів, які можуть поділитися своїм досвідом з компанією як відгуки на домашній сторінці.
Крок 2. Отримайте огляд
Багато підприємців, які не мають стратегії рейтингування клієнтів, не знають, що вже доступно про вас в Інтернеті. Тож прогуглюйте поєднання "назва компанії XY" та "досвід". Таким чином, підприємці не тільки знаходять, як і що саме вже оцінили клієнти - вони також отримують інформацію про те, які портали використовує цільова група. Важливо: "Якщо ви виявите негативні коментарі, спочатку спробуйте зреагувати на них, перш ніж подбати про отримання нових", - пояснює Гундешаген. "Інакше негативні записи можуть легко помножитися: якщо клієнт пише щось погане, досвід показує, що іншим користувачам легше оцінювати негативно".
Пошук показує: У вас немає або мало, але переважно позитивних відгуків? Чудово - але немає причин не звертатись до теми. «Візьмемо, наприклад, агента з нерухомості: більшість із них зараз роблять чудовий бізнес. Але це може змінитися - і тоді дуже важливо бути видимим. І це можливо лише за умови, що достатня кількість клієнтів оцінила мене як доброго », - говорить Гундешаген.
Крок 3: Виберіть правильні платформи
Перш ніж думати про те, як змусити клієнтів оцінити ваш бізнес, подумайте, де саме ви отримаєте вигоду з огляду. За словами Хундешагена, оптимізація власного входу в Google My Business - це гарна ідея для кожного підприємця. Тому що: «Google створює запис автоматично, хочете ви цього чи ні. Тому кожному слід подбати про це і переконатись, що рейтинг клієнтів там хороший », - говорить Хундешаген.
Крім того, підприємцям слід шукати інші платформи. Кожен, хто працює у сфері роздрібної торгівлі чи гостинності, має рацію, наприклад, із записами на порталах загальних оглядів, таких як Golocal або Yelp. "Постачальники послуг, такі як юристи або ІТ-спеціалісти, повинні шукати більш галузеві портали порівняння та створювати там записи", - радить Хундешаген. Візьмемо для прикладу юриста: існує добрий десяток спеціальних порталів рейтингу юристів - Stiftung Warentest вже перевірив, наскільки вони хороші.
"Вкладення кількох хвилин, щоб побачити, де вступ дійсно вартий, зрештою окупається", - говорить Хундешаген. "Оскільки хороші відгуки тоді охоплюють клієнтів, яких вони хочуть охопити, без значних витрат - і роблять їх загальнішими в Інтернеті".
Крок 4: Спростіть оцінку клієнтам
Якщо ясно, на якому порталі ви хочете зареєструвати свою компанію, вам слід зробити все можливе, щоб більше клієнтів оцінили вас позитивно. Застосовується наступне: чим легше зробити це для своїх клієнтів, тим більша ймовірність оцінки вас. Наприклад, пекарі могли надрукувати заявку на оцінку на мішку для хліба, відправники в Інтернеті могли надрукувати красиво сформульований текст на листівці та включити його до вантажу. "Однак залишається одна проблема: зміна засобів масової інформації", - сказав Гундешаген. "Шлях від мішка з булочками до Інтернету довгий".
Тому він рекомендує кожному місцевому підприємцю паралельно вести сторінку у Facebook та просити відгуки на інших порталах. Якщо у вас є електронна адреса замовника та його згода з вами зв’язатися, ви можете надіслати запит на отримання рейтингу електронною поштою, включаючи посилання на відповідний портал. "Перевага цих електронних каналів: люди і так уже в мережі - оцінка пишеться швидко".
За словами Гундешагена, підприємці, які контактують із клієнтами, мають справжній козир у рукаві: «Тому що вони можуть контролювати, яких клієнтів вони просять оцінити. Наприклад, якщо ви щойно відремонтували переповнений умивальник і тим самим виручили її, це, звичайно, прекрасна можливість попросити оцінку », - говорить Хундешаген. Те саме стосується продавців, наприклад: «Якщо клієнт здається незадоволеним, наприклад, тому що час доставки був довшим, ніж очікувалося, тоді, звичайно, не просіть його оцінити. Однак, якщо ви щойно дали клієнтові серйозну та успішну пораду щодо придбання лампи, вам обов’язково слід запитати їх », - рекомендує експерт
Подібно до постачальників послуг. Вони часто надходили на електронні листи або дзвінки, в яких клієнт їм дякував. «Кожен особистий контакт, кожна похвала - це потенційна позитивна оцінка, яка лежить перед вами на золотому блюді. Однак, особливо менші компанії часто не враховують цю можливість. Ось чому начальству слід підтримувати тему онлайн-оглядів у своєму повсякденному житті ». І: неодноразово передавати працівникам її значення для успіху компанії та заохочувати їх також активно просити клієнтів про відгуки. (Більше порад ви можете знайти у статті "Оптимізація рейтингів клієнтів".)
Важливо: Забороняється пропонувати клієнтам ваучери або знижки в обмін на 5-зірковий рейтинг. Якщо пропозиція зі знижкою або розіграш не пов'язані з тим, що оцінка позитивна, підприємці рухаються в сірій зоні з таким підходом, на думку Гундешагена - конкуренти можуть попередити компанію. Тож якщо ви хочете виключити будь-які неприємності, вам слід утриматися від таких дій.