Правила електронної комерції, що застосовуються до відносин між професіоналами та споживачами

Контракт, витрати на доставку, умови оплати, право відмови. оновлення правил, що застосовуються до відносин між професіоналами та споживачами (від B до C), у сфері електронної комерції.

Загальні правила щодо здійснення комерційної практики

Професіонали, комерційної практики, яку ви будете застосовувати в процесі своєї діяльності, бути не повинно несправедливий, оманливий або агресивний.

Торгова практика є несправедливою коли це може змусити споживача прийняти ділове рішення, яке він не прийняв би інакше.

Існує дві категорії нечесної практики торгівлі:

обманні дії (статті L.121-2 - L.121-4 Споживчого кодексу),
агресивна практика (статті L.121-6 та L.121-7 Споживчого кодексу).

Інформаційні зобов'язання споживачів, характерні для електронної комерції

На додаток до інформації, передбаченої статтею 19 закону № 2004-575 від 21 червня 2004 року про довіру до цифрової економіки, фахівці, які пропонують укласти договори дистанційного продажу, повинні надати споживачеві розбірливо і зрозуміло: інформація, передбачена статтею L.221-5 Споживчого кодексу, включаючи інформацію, що стосується таких контрактів, укладених на відстані:

там, де воно існує, умови, терміни та процедури реалізації права на відмову, а також стандартна форма відмови;
той факт, що споживач несе витрати на повернення товару у разі його вилучення, а для контрактів на відстань - вартість повернення товару, коли останні, в силу своєї природи, зазвичай не можуть бути повернуті поштою;
інформація про зобов'язання споживача оплатити витрати, коли він реалізує своє право відмовитись від договору про надання послуг, яке він прямо просив розпочати виконання до закінчення періоду відмови;
інформація про те, що споживач не має права відмовитись, або, де це застосовно, обставини, за яких він його втрачає;
інформація, що стосується контактних даних професіонала.

Пропозиція, що пропонується в електронному вигляді, також повинна містити, відповідно до статті 1127-1 Цивільного кодексу, таку інформацію:

різні кроки для укладання договору в електронному вигляді;
технічні засоби, що дозволяють користувачеві до укладення договору виявити помилки, допущені при введенні даних, і виправити їх;
мови, запропоновані для укладення договору;
у разі архівування договору, умови такого архівування автором пропозиції та умови доступу до заархівованого контракту;
засоби електронної консультації з професійними та комерційними правилами, яких автор пропозиції має намір, якщо це можливо, дотримуватися.

Найпізніше під час доставки або до початку виконання послуги, споживачеві необхідно надати на міцному носії (стаття L.221-13 Кодексу споживачів) підтвердження договору, включаючи всі інформація, передбачена у вищезазначеній статті L.221-5.

Право відмови

Право відмови дозволяє споживачеві скасувати договір, укладений на відстані протягом чотирнадцяти календарних днів.

Однак закон передбачає винятки право відмови (стаття L.221-28 Споживчого кодексу): товари, виготовлені відповідно до специфікацій споживача або чітко персоналізовані, продаж швидкопсувних товарів або навіть надання послуг з розміщення (крім послуг житлового проживання), перевезення товарів, автомобіль оренда, громадське харчування або розважальні заходи, що надаються на дату або в певний періодичність.

Переддоговірна інформація, що надається споживачеві, повинна включати інформацію, згідно з якою контракт отримує право на відмову чи ні, умови та умови реалізації цього права (тривалість періоду відмови, початковий момент періоду, тощо), а також стандартна форма вилучення (стаття L.221-5) .

Стандартна форма відмови та стандартне інформаційне повідомлення щодо здійснення права на відмову складають, відповідно, додатки до статей R.221-1 та R.221-3 Кодексу споживачів.

Якщо ви не надасте цю інформацію до укладення договору, термін відмови продовжується на дванадцять місяців з моменту закінчення початкового періоду відмови. Якщо протягом цього періоду ви надаєте клієнтові інформацію, передбачену законодавством, з дати отримання споживачем цієї інформації проходить ще чотирнадцять днів.

Споживач може відмовитись, не обґрунтовуючи своє рішення.

Чотирнадцятиденний термін відмови триває з дня після отримання товару для продажу товару та з дня після укладення договору, у випадку надання послуг. Коли термін його дії закінчується в суботу, неділю або державне свято, він продовжується до наступного робочого дня. Наприклад, якщо товар надійшов 10 січня, термін відмови триває з 11 по 24 січня включно. Таким чином, станом на 25-е, відкликання більше неможливе. Якщо 24 числа - субота, кінцевий термін діє до 26 понеділка.

Здійснення права на відмову має наслідком розірвання договору за таких умов:

Ви повинні відшкодувати повну сплачену суму (включаючи початкові витрати на доставку), без зайвої затримки та протягом чотирнадцяти днів з дати, коли вам повідомили про рішення споживача відмовитись.
Відшкодування може бути відкладено до отримання товару або до тих пір, поки споживач не надасть вам підтвердження відправлення товару, вибраною датою буде дата першого з цих фактів.
Відшкодування має здійснюватися тими ж засобами, що і споживач, за винятком явної згоди споживача на відшкодування іншими засобами;
зі свого боку споживач зобов'язаний повернути або повернути вам товар без зайвої затримки протягом чотирнадцяти днів з моменту повідомлення про своє рішення відмовитись, взявши на себе витрати на повернення, про що ви зобов'язані повідомити його.

За невиконання переддоговірного інформаційного зобов’язання, пов’язаного з правом на відмову, може бути покаране адміністративним штрафом до 15000 євро для фізичної особи та 75000 євро для юридичної особи (стаття L.242-13 Кодексу споживачів).

Термін доставки

Ви повинні вказати дату або час доставки товару або виконання послуги. За відсутності зазначення цієї дати або строку або за відсутності явної домовленості між сторонами, професіонал доставляє товари або виконує послугу без зайвої затримки та не пізніше тридцяти днів після укладення контракту (стаття L 216-1 Кодексу споживачів).

У разі неможливості доставки в зазначену дату або час або, якщо це не відбудеться, не пізніше ніж через тридцять днів після укладення договору, клієнт може письмово замовити вам здійснити доставку або надати послугу в межах розумного додатковий час. Якщо ви не виконали вимоги протягом цього нового періоду, замовник може повторно письмово вимагати розірвання договору. Це набуває чинності, як тільки ви отримуєте його письмово, якщо ви тим часом не виконали це.

Однак обставини, пов’язані з підписанням контракту або прямою вимогою замовника, можуть обмежувати дату або час істотною умовою контракту. Якщо замовник не був доставлений до цієї дати або протягом цього терміну, він може негайно розірвати договір (стаття L. 216-2 того ж Кодексу).

Щоб дотриматися термінів доставки, переконайтесь, що у вас є достатньо запасів та необхідна матеріально-технічна база для підготовки та відправлення замовлень.

Укладення договору

Продавець повинен нагадати споживачеві про умови замовлення до того, як він розмістить його. Крім того, споживач повинен бути поінформований, що факт розміщення замовлення зобов'язує його сплатити його.

Кнопка, призначена для підтвердження замовлення, повинна містити слова "замовлення із зобов'язанням щодо оплати" або будь-яку подібну формулу без будь-якої неясності.

Невиконання контракту, якщо його неможливо доставити

Якщо замовлене товар недоступне, ви можете зіткнутися з оманливою санкцією щодо маркетингової практики. Справді, вважається оманливою комерційною практикою, яка має на меті запропонувати придбання продуктів або надання послуг за вказаною ціною, а потім відмовити в презентації споживачам статті, яка була предметом розголосу.

Таким чином, необхідно апріорі забезпечити наявність продуктів, що пропонуються до продажу.

Якщо ви не можете доставити через форс-мажорні обставини, ви можете у випадку суперечки звернутися до форс-мажорних обставин. Але майте на увазі, що це рідко дозволяється. Якщо така ситуація виникла, слід шукати інший спосіб задоволення споживача.

Що ви ризикуєте, якщо не виконуєте контракт ?

Ви несете відповідальність за належне виконання договору. Якщо ви не виконуєте свої зобов'язання, клієнт може попросити вас відшкодувати йому шкоду і, зокрема, шкоду, без необхідності доводити, що ви допустили вину.

Стаття L.221-15 Споживчого кодексу передбачає для віддаленого продавця " повна відповідальність ", Тобто ви несете відповідальність за належне виконання контракту по всьому ланцюжку замовлення-транспортування-доставки.

Випадки форс-мажорних обставин (непереборний і непередбачуваний факт) або вини самого споживача - єдині, хто може звільнити вас від цієї відповідальності.

Протягом року: зниження ціни

Ви можете повідомити споживача про зниження ціни за допомогою реклами. Ви можете вільно визначити кількість зменшення, але повинні бути в змозі довести свою лояльність.

Таким чином, оголошення про зниження ціни не повинно мати оманливого характеру у значенні статей L.121-1 та L.121-2 Споживчого кодексу, тобто відповідно до професійної практики і, ймовірно, не зміниться економічна поведінка звичайно поінформованого та достатньо уважного та добре поінформованого споживача.

Вищевказані пункти надані для ознайомлення. Вони не обов'язково вичерпні і не можуть замінити офіційні тексти.

Довідкові тексти

Кодекс споживачів - статті:

L.111-1 та 2 - зобов'язання щодо інформації щодо споживачів
L.121-2 та наступні - для оманливих дій
L.221-5 та наступні - для контрактів, укладених на відстані
L.121-6 та L.121-7 - для агресивних практик
L.221-18 та наступні - щодо права відмови

Цивільний кодекс - статті 1125 - 1126 та 1127-4 - щодо режиму договору, укладеного електронними засобами