7 пунктів, на які слід звернути увагу в блозі програмного забезпечення кол-центру - dtms
Переадресація запитів клієнтів з точною точністю та гарантуванням негайної доступності в будь-який час, навіть при великій кількості дзвінків - автоматичне розподілення дзвінків (ACD) - це серце кожного контактного центру. Однак вимоги за останні роки суттєво змінились - і технічні можливості також. Ми даємо вам короткий огляд того, що важливо при виборі нового програмного забезпечення контактного центру.
1. Routing & Co.: "Ласкаво просимо! Вас негайно підключать".
За визначенням, автоматичний розподіл дзвінків є обов'язковим завданням для будь-якої телефонної системи або ACD. Сюди входить можливість гнучкого визначення пунктів призначення дзвінків залежно від часу доби, джерела, обсягу дзвінків чи інших критеріїв. Чітко визначені цілі переповнення є настільки ж важливими: замість того, щоб утримуватися в черзі, абонент спрямовується на наступне вільне місце. Функції групи, необхідні для цього, а також відтворення оголошень - якщо насправді немає жодного агента - в принципі може обробляти будь-яка сучасна система. Відмінності полягають у чіткості користувальницького інтерфейсу: якщо крива навчання занадто крута або співробітникам доводиться пробиратися через громіздкі меню під час адміністрування, розширені функції часто залишаються невикористаними. Тоді ви, можливо, інвестували у важливі функції, ефективність яких ваша команда насправді не може «вийти на дорогу».
2. Вихідні: "Ви просили передзвонити?"
Хороший ACD, звичайно, також активно підтримуватиме вас в управлінні вихідними дзвінками. У найпростішому випадку це зворотний дзвінок, щоб надати клієнту детальну пораду. Але навіть складні продажі та маркетингові кампанії можна контролювати за допомогою хорошого ACD без необхідності переглядати список дзвінків олівцем та папером. Такі функції, як повторне подання, повинні бути як само собою зрозумілим, так і можливістю зберігати конспекти нарад безпосередньо в системі. В якій системі? - Ми з’ясовуємо це питання в пункті 4.
3. Omni-Channel: "Дякую, ми отримали Ваш електронний лист!"
Поки що ми говорили лише про класичний контактний метод телефонії. Однак зараз реальність у контактному центрі виглядає набагато складнішою. Все більше запитів надходить електронною поштою, SMS, чатом або соціальними мережами. Налаштування відповідних каналів не є проблемою - труднощі зазвичай починаються лише під час роботи. Оскільки кожен із цих каналів має свою технічну інфраструктуру. Електронна пошта та SMS-повідомлення потрапляють у поштовий клієнт, до соціальних медіа часто здійснюється доступ та адміністрування через веб-браузер. Результат - безліч різних систем подачі, які можна регулювати лише вручну з великими зусиллями. Справжній Сізіфов твір, який завжди нервує і перш за все пов’язаний з величезною втратою часу. Це абсолютно заборонено в ситуаціях, коли клієнти, які звертаються за порадою, очікують реакції в режимі реального часу!
4. Системна інтеграція: "Вибачте, я не можу її знайти!"
Безліч каналів робить міжсистемний підхід необхідним: усі дії клієнтів зберігаються в загальному архіві, і будь-який агент може отримати до них доступ з будь-якої робочої станції. Те, що клієнт описав по телефону, потім задокументував електронною поштою і, можливо, додатково вказав у чаті, безпосередньо доступне кожному агенту. Існуючі системи, такі як ERP або CRM, SAP, Salesforce або внутрішнє диспетчерське управління, також можуть бути підключені через чітко визначені інтерфейси. Звучить складно? Тоді погляньте через плече агента Сюзанни Фреліх на роботі у нашому відео. Це може бути настільки просто та інтуїтивно зрозуміло!