Церемонія нагородження конкурсу DKD "Що б хотів клієнт, якби він знав, що йому потрібно" -

Університет Санкт-Галлена, консультант з управління Steria Mummert Consulting та Handelsblatt обрали в четвер в Дюссельдорфі "найбільш орієнтованого на споживача послугу Німеччини 2006". Понад 100 членів правління та керуючих директорів прибули з усієї Німеччини.

конкурсу

04.04.2006 | Клавдія Тедтманн

ДЮССЕЛЬДОРФ. Загальним переможцем стала компанія з доставки посилок TNT Express, за якою слідує Oki Systems, оптовий продавець поліграфічних систем, і текстильна мережа Hennes & Mauritz. Призи вручили Юрген Споннагель, генеральний директор компанії Steria Mummert Consulting, та Марчелло Берні, керівник відділу бізнесу та ринків Handelsblatt. У конкурсі взяли участь близько 180 постачальників послуг, 100 з яких отримали право на участь у конкурсі Рейтинг

Компанії-учасниці мали не лише заповнити обширні анкети та розкрити низку деталей, вони також мали пройти тест на відповідь електронною поштою - чого більшість компаній взагалі не помічали, оскільки це відбувалося під псевдонімом. Зрештою, десятка найкращих все-таки мала пройти ревізії.

Ключовим питанням, що стосується орієнтації на клієнта, завжди є: «Що б хотів клієнт, якби він знав, що йому потрібно?» Так висловився Пітер Маас, керуючий директор Інституту страхової економіки Університету Санкт-Галлен. Тому що "замовник часто не знає точно і хоче бути здивованим". Керівник департаменту Гандельсблатт Берні додав: "Apple iPod і пошукова система Google, обидва успішні продукти, з'явилися тому, що компанії, які стояли за ними, були орієнтовані на клієнта". Пітер Маас виявив, що окремі галузі все ще можуть вчитися один у одного.

Окремими переможцями в галузі є: європейське страхування подорожей для постачальників фінансових послуг, для ІТ-розробника програмного забезпечення Digital River, для комунальних підприємств, постачальника енергії Ердгаса Швабена, для торгівлі дистриб'ютором поліграфічної системи Oki Systems, для логістики TNT Express та для спеціальних служб Holding Bremer Disistance.

Томас Краус, керуючий директор з продажів, маркетингу та обслуговування споживачів у TNT Express, сказав: «Головне завдання компанії - дати зрозуміти працівникам, чому вони повинні бути орієнтованими на споживача - тобто донести сенс». Він чітко пояснює: якщо ви запитаєте двох робітників у каменоломні що вони роблять, ви отримуєте дві різні відповіді. Один каже, що робить з одного великого каменю маленькі камінці. Але інший каже, що він будує собор - у нього є бачення.

І тому надзвичайно важливо, щоб вантажник вантажу на місці також був гарною візитною карткою для компанії, адже саме він зустрічається із замовником. Навіть телефон потрібно дуже швидко забрати в TNT Express, оскільки клієнти очікують високої швидкості не тільки при доставці посилок, але й загалом.

А Ютта Роллер, директор служби обслуговування клієнтів TNT Express, додала, що ця орієнтація також важлива в компанії: "Кожен працівник також повинен бачити своїх колег своїми клієнтами". Задоволеність співробітників є основою успішної орієнтації на клієнта. Тільки задоволені працівники можуть зробити клієнтів задоволеними. І: «Ми нічого не робимо з машинами, хто б нам зателефонував, керують люди, а не голосові комп’ютери. Тому що людський фактор є визначальним ".