Думки інтернет-покупців румуни хочуть постійного спілкування з магазином, упаковки
(Приблизний час читання цієї статті: 5 хв.)
За допомогою системи "Довірені думки" від TRUSTED.ro приблизно за 3 роки було зібрано понад 100 000 думок щодо процесу онлайн-покупок від реальних та перевірених клієнтів магазинів, що мають довірену торгову марку TRUSTED.ro. 100 000 думок опубліковані на https://feedback.trusted.ro є дуже актуальним показником побажань, невдоволення та очікувань румунських споживачів щодо інтернет-покупок за останні роки.
Ми виявляємо, що більшість клієнтів хочуть бути постійно інформують про стан свого замовлення і вони хочуть a максимально точні дата та час доставки. Це бажання зберігається, навіть якщо замовлення затримується або його склад змінюється внаслідок зміни запасів.
У той же час клієнтів стає більше акцент на упаковці. Є багато бажаючих отримати індивідуальну послугу упаковки, навіть за окрему плату:
«Було б більш приємним досвідом доставляти додому, якби ми отримували книги в красивій упаковці, ретельно упаковували, а книги пилили. Це виявляло б більше поваги до читачів та покупців ".
«Я був дуже приємно здивований, що моє замовлення було підтверджено по телефону, і мене також запитали, чи хочу я, щоб покупки були упаковані, чи є вони подарунком. Різні кольори були надзвичайно красивими та зі смаком упаковані. Бездоганна! Тож я дуже щасливий, і я точно рекомендую цей сайт! "
Ще один висновок, який випливає з аналізу коментарів у системі, полягає в такому багато покупців хочуть отримати винагороду якщо ви часто купуєте або замовляєте товари високої вартості в Інтернет-магазині. Інші вважають, що Інтернет-магазини повинні виключити плату за доставку або більше не стягувати її з певної вартості замовлень.
Багато порад приходять від покупців моди, які є дещо вибагливішими за споживачів в інших нішах. Вони хочуть побачити добре задокументовані сторінки продуктів та більш суцільні фотографії:
"Я рекомендую, щоб малюнки зсередини сумок були яскравими, зробленими з білих або кремових мішків, а не чорних сумок, щоб я міг отримати чіткіший малюнок".
"Привіт! Я отримала замовлення вчасно, плаття виглядає так само, як на малюнку. Рекомендовано! "
У системі Feedback.TRUSTED.ro понад 691 000 електронних листів було надіслано реальним і перевіреним клієнтам інтернет-магазинів, і в середньому реєструвалося 300 думок на день, рівень відповіді становив 14,7%. Система повністю прозора, всі примітки та коментарі відображаються на https://feedback.trusted.ro/.
Загалом відгуки про Інтернет-магазини мають близько 18 мільйонів символів, (еквівалент 3 друкованих примірників Тлумачного словника румунської мови). Середній розмір символу на коментар становить приблизно розмір повідомлення в Twitter або SMS, тобто 180, але примітки також даються без тексту.
75 магазинів, зареєстрованих у системі, отримали оцінку 10 у співвідношенні майже 75%, тоді як оцінку 9 дали 15% покупців та оцінку 5,6% покупці. Лише 3,1% покупців інтернет-магазинів дали оцінки нижче 5.
Система зворотного зв'язку з відгуками покупців дає Інтернет-магазину можливість реагувати на негативні відгуки та рейтинг покупця. Якщо він задоволений, він може змінити початкову низьку ноту на вищу. При загальному середньому показнику магазину враховуватиметься остання оцінка, яку дасть клієнт.