Як можна підвищити ефективність шляхом стандартизації діяльності

Як нам допомагають операційні процедури?

Концепція підвищення ефективності дедалі частіше зустрічається у світі бізнесу. Спочатку це було поняття, характерне для виробничої діяльності, але воно неминуче поширювалося на офісну діяльність. Успіх систем ефективності у виробничих компаніях не міг залишитися без відлуння у сфері послуг.

Навіть якщо сертифікацію цих удосконалень процесу складно визначити кількісно, ніж у випадку виробництва, через те, що вироблена продукція/день або обмін не можуть бути підраховані, результати існують і виявляються у збільшенні прибутку або у зменшенні операційних витрат.

Звичайно, усі, хто координує діяльність, споживають багато енергії, намагаючись знайти способи впорядкувати процеси, характерні для певної діяльності. Ця стаття хоче запропонувати вам інструмент, перевірений та сертифікований у багатьох конкретних ситуаціях як такий, що має високу врожайність та підвищений рівень успіху.

Цей інструмент називається:

стандартизація робочих процедур.

Безумовно, у компанії кожного з вас є внутрішні оперативні процедури, яких більш-менш дотримуються. Існує достатньо випадків, коли ці процедури вже не відповідають реальному становищу компанії, оскільки вони були зроблені в інший економічний час або на іншій стадії розвитку, на якій знаходиться компанія. Ще більш заплутаною є ситуація, коли ці операційні процедури створювались на суворо теоретичній основі або копіювались з інших компаній, не пристосовуючись до особливостей компанії, в яку вони були інтегровані, і їх дотримання призвело б до блокування діяльності.

У всіх цих ситуаціях оперативні процедури не досягають запропонованої мети, і навіть більше, вони суперечать їй. Вихід із ситуації такого роду простий: створення системи оперативних процедур, яка відповідає дійсності та є досить гнучкою, щоб мати можливість постійно адаптуватися до реальної ситуації з різних періодів часу.

Замість тих громіздких операційних процедур, що містяться у файлі, з якими ніхто не звертається, крім, можливо, під час найму, можна створити конкретні процедури для кожної посади в компанії з точним посиланням на щоденну діяльність.

Візьмемо простий приклад:

Ми займаємо посаду секретаря з атрибутами прямого взаємодії з клієнтами та співавторами. Процедура, специфічна для цієї посади, передбачала б чітке визначення осіб, з якими повинні зв’язатись клієнти або співробітники, залежно від категорії, до якої вони належать (наприклад: клієнти фізичні або юридичні особи) та внутрішньої організації компанії (яка призначена для займається цією категорією, і якщо ця особа відсутня, хто бере на себе обов'язки).

Візьмемо трохи складніший приклад:

Регіональний менеджер з продажу - стандартизація робочих процедур проводиться в цьому випадку у тісному зв'язку з цілями, які потрібно досягти, і повинна бути інструментом, що сприяє досягненню цих цілей. З цієї причини стандартні операційні процедури повинні містити всі ключові необхідні дії та час, коли вони повинні виконуватися.

Щоранку з 8 до 9 ранку - оперативна нарада з підлеглими торговими представниками.
Щоденний аналіз продажів за попередній день та порівняння із запропонованими цілями (після закінчення наради та вирішення нагальних проблем).
Щодня вдень, в кінці програми, збір щоденних продажів від системи або від польових агентств (для аналізу наступного дня).
Виконання щотижневого звіту та надсилання його у п’ятницю до 15:00 усім безпосередньо зацікавленим особам.
Після реалізації щотижневого звіту побудова стратегії на наступний тиждень стосовно існуючих цілей та реальних результатів на місцях.

В обох випадках ми можемо спостерігати деякі аспекти, які ми можемо розглядати як ключові елементи побудови стандартних операційних процедур:

1. Стандартизована операційна процедура має просту структуру, за допомогою якої передається невелика кількість ключової інформації

- складна процедура з безліччю пунктів, яких слід дотримуватися, зменшує шанси на вивчення та повагу до неї особою, якій вона адресована.

2. Його мета - з'ясувати важливі аспекти, які повинні виконуватися в діяльності

- зменшує ризик плутанини та помилок.

3. Спростити діяльність працівника

- йому не потрібно приймати ключові рішення, щодо яких він може не мати всієї необхідної інформації, що призвело б до неправильного рішення.

4. Потік інформації всередині компанії стає ефективним

- інформація потрапляє до всіх, хто безпосередньо бере участь у процесі, і тільки до них (без звернення до інших осіб, діяльність яких безпосередньо не пов’язана з цією інформацією, що призведе до порушення їхньої діяльності або збільшення ризику витоку деяких конфіденційна інформація).

5. Спрощує виконання контрольної функції керівництвом компанії

- за всіма процесами можна дуже легко стежити, дотримуючись стандартної процедури.

6. Створіть a система ефективні в межах компанії, в яких людей можна легше замінити за потреби

- у разі відсутності на роботі (відпустка, медична відпустка тощо) або у разі залишення компанії (звільнення).

Як сказано в останньому підпункті, надзвичайно важливим ефектом стандартизації процедур є створення внутрішньої системи, здатної постійно адаптуватися до викликів. Звичайно, існує потреба впровадити інші заходи для підвищення ефективності, одночасно стандартизуючи процеси, і їх сукупний ефект набагато більший, ніж у випадку одноразового впровадження.

Наприклад, для підвищення ефективності описаного вище інструменту дуже корисною є прагматична організація робочої області та візуальне управління, побудова показників ефективності або інших інструментів тієї ж категорії інструментів для впорядкування та стабілізації операційних процесів.