Як відповісти на негативні відгуки в Інтернеті

Важко постійно дякувати всім. І негативні відгуки все одно з’являться, навіть якщо ви спробуєте запропонувати найкращі послуги у своєму ресторані. Так, це розчаровує. Але тому добре знати, як підходити до ситуації, щоб, зрештою, вийшов із чітким образом.

Те, як ви формуєте (і підтримуєте) свою репутацію в Інтернеті, може зробити різницю між рестораном, наповненим гостями у суботу ввечері, та рестораном, який повинен назавжди поставити замок на двері. І тим більше, що навіть зайва зірка в рейтингу може означати 5-9% збільшення прибутку. Не кажучи вже про той факт, що 85% гостей мають стільки впевненості в огляді в Інтернеті, скільки в думці друга чи члена сім'ї. Тепер ви розумієте, чому важливо знати, як правильно реагувати на негативні коментарі?

Відповідні відповіді на негативні відгуки

Оскар Уайльд сказав, що "єдине, що гірше за те, за чим говорять, - це повністю ігнорувати". Б'юся об заклад, якби Оскар Уайльд бачив сучасне суспільство, він би був здивований, як мало хто позбавляється критики інших! Особливо в індустрії гостинності! Правда полягає в тому, що в цьому світі ресторанів критику потрібно ковтати щодня. Бажано в малих дозах. А знати, як переконати нещасного клієнта дати вам другий шанс, - це справжнє мистецтво. Потрібен час, терпіння, трохи товстіша щока і можливість побачити загальну картину.

Перш за все, не панікуйте. По-друге, незважаючи на скарги та помилки, пам’ятайте, що дуже важливо відповісти. І робіть це чесно. Наприклад, опитування ReviewTrackers показує, що 53% клієнтів очікують отримати негативний відгук. А 44,6% охочіше відвідують ресторан, якщо менеджер зазвичай відповідає на негативні коментарі в Інтернеті.

Наскрізь Рестограф, кожен, хто відвідує ваш ресторан, може залишити відгук (і це лише тоді, коли вони виконали бронювання). Слідкуйте за їхніми коментарями та оцінкою, яку вони вам дають, а потім дайте їм відповідь!

1. Зберігайте вдачу

Не приймайте особисті коментарі. Огляд не є обвинувальним актом щодо всього вашого бізнесу та ваших зусиль. Ні. Це лише думка людини, тому з нею слід поводитися як з такою. Відокремте свої особисті почуття від бізнесу, яким ви керуєте, і зберігайте професійне ставлення, незважаючи на розчарування, які у вас можуть бути.

2. Сформулюйте відповідну відповідь

Доцільно було б якомога швидше відреагувати на зауваження незадоволених гостей, щоб дискусія не просунулась далі і не запустився справжній «сніжок». Однак не реагуйте поспіхом - негативний відгук, подвоєний ще гіршою реакцією, лише посилить ситуацію.

Перш ніж дати відповідь, подумайте: чия це вина? У чому була проблема? Це стосується якості їжі? Сервіс? Атмосфера була не в порядку? Є багато причин, чому гість може залишити негативний відгук, і до кожної з них слід підходити індивідуально.

3. Подякуйте гостю за відгук

Коли гість залишає негативний коментар щодо відвідування ресторану, спробуйте якомога швидше відповісти. Подякуйте йому за те, що він вирішив повечеряти у вас і що знайшов час поділитися своїм досвідом. Вибачте за незручності та попросіть його повідомити вам більше деталей електронною поштою (тому перенесіть обговорення в Інтернеті, поза мережею).

Іншими словами, розглянемо 3 ключові інгредієнти:

"Дякую"
Виправдання
Запрошення продовжити обговорення

Разом вони створюють ідеальний рецепт, щоб повернути невдоволеного клієнта, а також зберегти ваше обличчя в Інтернеті.

4. Попросіть їх дати вам ще один шанс

Немає нічого поганого в тому, щоб попросити гостей повернутися з позитивним відгуком після критики вас. Але робити це потрібно тактовно. Наприклад ... Скажімо, ви отримали негативний відгук про те, як готували стейк за один вечір. Гість поскаржився, що його недостатньо приготували і він занадто довго чекав, поки надійде його замовлення, тож він дає вам лише зірковий рейтинг.

Правильною відповіддю в цьому випадку буде (1) вибачитися за якість послуги, визнати помилку та вказати причину того, що сталося. (2) Спробуйте винагородити себе, надавши їм знижку при наступному відвідуванні. (3) Давши пояснення та придумавши рішення, запросіть гостя до ресторану, щоб дати вам можливість його належним чином обслуговувати, а потім попросіть його змінити свій коментар або поверніться з позитивним.

В основному, для ваших гостей важливо відчувати повагу і знати, що їх думка важлива для вас. Будьте розуміючими, вдумливими і намагайтеся досягти компромісу. Вам нічого не виграти, якщо ви підете в оборону.

5. Навчіться чомусь у цього

Отримавши негативний відгук і знайшовши правильну відповідь у цій ситуації, вам слід трохи проаналізувати ситуацію. Особливо, якщо ви неодноразово отримуєте однакові негативні коментарі. Ідея полягає в тому, щоб виправити те, що потрібно виправити, щоб такі ситуації не повторювались у майбутньому.

Крім того, подивіться, чому ситуація не була вирішена на місці, в ресторані. Можливо, гість не відчув, що його взяли до уваги співробітники, або що він не вирішив ситуацію неналежним чином. Пам'ятайте, що більшість негативних відгуків, які виходять в Інтернет, можна вирішити безпосередньо в ресторані. Як, ми тобі говоримо тут .

На закінчення ...

Негативний огляд в Інтернеті - це не кінець світу. Насправді це може бути можливістю покращити свої ресторанні послуги. Крім того, якщо вам вдається змінити думку гостя з негативної на позитивну, у нього є великі шанси стати вашим лояльним клієнтом. Це тому, що ви зробили все можливе, щоб він почував себе добре і виправив вашу помилку, що дуже важливо в очах тих, хто відвідує це місце.

Тож розглядайте негативні відгуки в Інтернеті як можливість бренду та можливість дізнатись більше про своїх гостей.