Клацніть і збирайте, абсолютна зброя веб-магазину In-Contact
15 лютого 2017 р. Від Magazine En-Contact
Поділитися:
Похвалена споживачами і все частіше прийнята великими традиційними роздрібними продавцями, яким пощастило забезпечити веб-сайт електронної комерції (і навпаки), ця послуга, яка дозволяє зняти в магазині покупку, зроблену на веб-сайті, є тією ж маркою, що є ідеальним протиотрутою для “Виставковий зал”, ця тенденція, яка перетворює торгову точку ... у виставковий зал, де нічого не продається? В принципі, сукупні переваги місцевої торгівлі - можливість спробувати, торкнутися товарів і простота повернення - і загальнопрофільної пропозиції, доступної за зниженими цінами, без черг - що ця послуга повинна призвести до збільшення трафік та покупки в магазині, зроблені під час вилучення товарів, придбаних через Інтернет. Насправді ... логістика, яку можна запровадити, складна, вона має собівартість, а досвід клієнтів не завжди є бездоганним. Чи є ця концепція досить зрілою? ?
Коли вона прийшла до Fnac де Квімпер отримати книгу, яку вона замовила на сайті тієї ж марки, Дельфіна Джорі було два сюрпризи, і, як і кожна жовта історія сміху, був і хороший, і поганий. Або точніше три: по порядку, один поганий, один хороший і один поганий. Першим неприємним сюрпризом стало те, що книга, яку вона придбала, всупереч тому, що повідомляли їй сповіщення електронною поштою, насправді не надійшла. Продавець не знав, де він знаходиться, обслуговування клієнтів преміум-телефону було недоступним, обліковий запис довідки Twitter марний. Хороший сюрприз: книга була на полицях. Другий невдалий сюрприз: продавець категорично відмовився відпустити Дельфіну.
Не один, але дуже різний досвід клієнтів ...
Ми могли розпочати нашу статтю з чудового, успішного досвіду роботи з клієнтами клацніть і збирайте, але справа в тому, що погані речі все ще трапляються занадто часто. Два роки тому Fnac обіцяли забрати в магазині за годину, слідуючи за Дарті і Десятиборство, говорити лише про бренди, які розпочали роботу першими. Два роки тому наше опитування, опубліковане в експрес, вказував, що це довгий шлях від порізу до губ, а точніше від "клацання" до "збору" - "негайне" відкликання з найближчого Fnac, фактично зайняло ... десять днів.
Досвід Delphine ілюструє майже всі больові сторони взаємодії з клієнтом "натисніть і зіберіть":
- публічність -
Яка рентабельність інвестицій для натискання та збору ?
Виставлення рахунків за цю послугу є ознакою того, що Інтернет-магазин не завжди працює, оскільки, крім комфорту, що надається клієнтові, інтерес натискати та збирати для роздрібного продавця справді полягає у генеруванні трафіку та "опортуністичних" продажів у магазини, коли замовлення відкликано. Скільки можуть бути опади? Навіть незважаючи на те, що бренд все ще пропонує лише обмежену частину своєї пропозиції для натискання та збирання, і "вибір" поки що неможливий, Галереї Лафайєт вже показують завидні результати: відкликання онлайн-замовлень генерує "15% викупу на сайті" і повертає "10%" відповідно до Керолайн Делорм, Омніканальний директор Галереї Лафайєт. Коли така рентабельність інвестицій присутня, не дивно, що вона відрізняється від своїх англійських аналогів, стверджуючи: "натисніть і отримайте, це повинно розглядатися як послуга, що надається клієнту, тому немає питання про те, щоб змусити його заплатити".
Написавши En-contact
Стаття опублікована в журналі En-Contact N ° 90, лютий 2016 р
Послуга, популярна серед споживачів ... і все частіше і частіше пропонується магазинами
85% французьких користувачів Інтернету готують свою покупку в магазині,
18,93% Споживачі Великобританії вважають, що натисніть і збирайте - це інновація, яка найбільше змінила їхній досвід покупок у 2015 році, більше ніж смартфони чи планшети (11,79%), і
28% вважають, що цей пристрій покращує покупки в магазинах (дослідження Atomik від імені роздрібного маркетингового агентства Live & Breathe, 2015)
75% з основних французьких брендів пропонують послугу "натисніть і зберіть"
Клацніть і збирайте, зберігайте на сайті, Клацніть і збирайте, вибирайте, електронне бронювання ... лексикон
клацніть і збирайте, визначається як вилучення товару з магазину тієї самої торгової марки, що і веб-сайт, де цей товар був придбаний, був винайдений у США у 2007 році гігантом Walmart, який назвав його "сайт-до-магазину".
"Вибір" складається з того, щоб взяти товар безпосередньо зі складу магазину, де він буде вилучений, а не відвантажувати його з віддаленого складу.
Відчувши хорошу можливість, і задовго до створення подібного сервісу, установи Darty & Fils зареєстрували знак "Click & Collect" (sic) і не соромляться телефонувати, щоб замовити всі публікації, на які не вдалося вказати у своїх статтях. про те, що стало поширеним діловим явищем.
"Електронне бронювання" або "резервувати та збирати", яке часто представляють як еквівалент натискання та збирання, насправді зовсім інше: товар зарезервований на веб-сайті торгової марки, але оплачується та збирається в магазині. Це означає, що покупка більше не підпадає під законний режим дистанційного продажу, а отже, право відмови та безкоштовного повернення протягом 14 днів після придбання товару.