Негативні відгуки в Інтернеті Як я можу захиститися від поганих відгуків в Інтернеті
- серії
Негативні відгуки в Інтернеті дратують - і не завжди виправдані. Які оцінки підприємці не повинні приймати і як можна вжити юридичних заходів проти брехні та підлості.
"Їжа була неїстівною, я б радив нікому не відвідувати цей ресторан" - ну! Погані відгуки, подібні до цього, шкодять і відбивають клієнтів. Якщо вони виправдані, підприємці повинні їх прийняти. Але що, якщо оцінка є абсолютно неправильною та невиправданою?
Поганий рейтинг клієнта, якого взагалі не можна запам’ятати, або образливі висловлювання про себе чи працівників - багато підприємців повинні це знати. Хочеться видалити ці рейтинги безпосередньо. Але рейтингові портали, такі як Yelp, Google або Facebook, цього не дозволяють. Які юридичні варіанти повинні мати підприємці, щоб видалити зневажливі відгуки? І які оцінки повинні бути прийняті, які незаконні?
Які рейтинги дозволені?
Критика на кшталт «Мені не подобається дизайн продукту» або «Кімната в готелі була невелика і незручна, їжа не смакувала, я не можу рекомендувати магазин» повинні приймати підприємців. Відповідно до статті 5 Основного закону, вони підпадають під свободу вираження поглядів. Можливо, ви захочете відповісти доброзичливо, подякувати за відгук та вибачитися.
Підприємці також повинні приймати справжні фактичні твердження, наприклад: «Офіціант подав нам неправильну їжу. Ми замовили шніцель, але отримали рибу ".
Ствердження факту можна перевірити, говорить Девід Геснер, адвокат із питань засобів масової інформації, який спеціалізується на видаленні рецензій, що шкодять репутації. Відповідно, застосовується також таке: "Підприємці ніколи не повинні терпіти неправдиві фактичні факти", - каже Геснер.
Які рейтинги заборонені?
"Межа допустимого досягається, коли оцінювач поширює неправдиві факти про компанію або заява має суто образливий та наклепницький зміст, який служить для приниження компанії та шкоди її репутації", - сказав Геснер. Такі огляди порушують права компанії.
Образливою критикою буде, наприклад, рейтинг на кшталт «Власник цього брудного магазину - повний ідіот і шахрай. Повністю антигромадські ». Підприємці не повинні це сприймати, каже Геснер.
Що ви можете зробити з неприпустимими рейтингами?
"Компанії повинні якомога швидше видалити негативний рейтинг, що шкодить репутації, поза судовим засіданням", - говорить юрист із ЗМІ. Якщо вони не хочуть залучати безпосередньо адвоката, підприємці можуть спочатку зв’язатися з особою, яка написала відгуки. Вам слід попросити його видалити відгуки, встановити йому кінцевий термін і пообіцяти, що в іншому випадку вам доведеться викликати адвоката, говорить Геснер. "Як правило, оцінювачі уникають ризику витрат на процес і видаляють оцінку."
Крім того, ви можете безпосередньо зв’язатися з оператором веб-сайту, на якому написаний рейтинг - якщо автор рейтингу анонімний або він не відповідає на особисті повідомлення, іншого шляху немає.
Що повинні враховувати підприємці, звертаючись до оператора?
Кожен, хто звертається до операторів порталів, таких як Jameda або Holidaycheck, або постачальників, таких як Google і Facebook, повинен чітко описати, які права рецензент порушив, говорить Геснер. Він поширював брехню про компанію? Він ніколи не був клієнтом, але все ж оцінював результати діяльності компанії? Він масово ображав начальника чи працівника?
“Скарга повинна бути настільки конкретною, щоб порушення закону стало відразу очевидним. Потім постачальник зобов’язаний отримати висновок оцінювача та перевірити правову ситуацію », - говорить Геснер. Підприємці також повинні надати посилання, за яким огляд можна знайти в Інтернеті.
Портал оцінки для лікарів Jameda блокує оцінку під час її перевірки, тому Геснер. З іншого боку, Google цього не робить - поганий рейтинг поки що залишається в мережі.
Коли підприємцям слід звертатися до юриста?
Якщо ви попросите автора відгуку або оператора веб-сайту видалити відгук, це може зайняти тижні - критика тим часом обходиться в Інтернеті і може ніколи не бути видалена. Щоб не втратити час, Геснер рекомендує якомога швидше звернутися до адвоката. Тому що, коли вони отримують лист адвоката, багато рецензентів видаляють їх допис.
"Google, наприклад, не зацікавлений у масштабних процесах", - каже Геснер. Якщо ви спробуєте самостійно зв’язатися з Google, існує ризик того, що ви звернетесь до не тієї людини або залишите важливу інформацію у своєму повідомленні. Тож є велика ймовірність того, що Google перевірить і видалить рейтинг.
Які юридичні кроки можуть зробити підприємці?
Якщо підприємці звертаються до адвоката, він повинен спочатку попередити оцінювача та вимагати пропуску та усунення, каже Геснер. Якщо, з іншого боку, ви скаржитеся безпосередньо на бездіяльність, у вас можуть залишитися витрати на провадження - якщо оцінювач визнає претензію безпосередньо.
Підприємці можуть вимагати від автора незаконного огляду утримання від порушення особистих прав компанії (§ 823 I та § 1004 I BGB) та видалення огляду.
Як можна дізнатися, хто написав рецензію?
Якщо хтось написав неприйнятний відгук анонімно чи під неправдивим ім’ям, має сенс дізнатись, хто стоїть за відгуком. Це був прямий конкурент? Або хтось, кого конкуренція поставила на компанію? Або передбачуваного замовника?
З’ясувати це непросто. Операторам порталів не дозволяється надавати будь-яку інформацію про те, хто стоїть за оцінкою. Це вирішив Федеральний суд у 2014 році (Az. VI ZR 345/13).
"Поки що підприємець може визначити особу оцінювача лише за допомогою кримінального провадження", - говорить Геснер. Для цього вам слід подати кримінальну скаргу за образу, наклеп чи наклеп.
Закон про правозастосування мереж має на меті полегшити ситуацію - закон діє в повному обсязі з січня 2018 року. Відповідно до закону, у випадку анонімних, незаконних оглядів людям повинно бути простіше з'ясувати, хто стоїть за оглядом, вважає Геснер. Крім того, оператори соціальних мереж зобов'язані видаляти очевидно кримінальний вміст, на який користувач вказує їм протягом 24 годин на тиждень.
Як ви йдете проти масових оглядів?
Якщо за короткий час накопичуються зневажливі та неправдиві відгуки, підприємцям доводиться швидко реагувати - інакше існує ризик вбивства персонажа. Ви повинні діяти так само, як і з окремими негативними відгуками. Це означає: "Ви повинні вжити заходів проти кожного окремого оцінювача, незалежно від того, чи є він членом більшої групи", - говорить Геснер. Рейтинги є окремими твердженнями, тому їх слід перевіряти індивідуально.
За словами Геснера, у випадку масових рейтингів можна стверджувати, що група намагається знизити загальний рейтинг компанії в Google, Facebook або інших рейтингових порталах.
З досвіду Геснера, автори масових рейтингів часто стверджують факти, які вони повинні довести. Ви справді їли в ресторані, який зневажаєте? У вас є рахунок-фактура за передбачуваний візит? "У багатьох випадках оцінювачі уникають юридичних суперечок", - говорить Геснер. "Після попередження адвоката багато репутаційних оглядів видаляються - без судового позову".
Що робити, якщо конкуренція хоче нашкодити вашій репутації?
Для того, щоб пряма конкуренція виглядала погано, може статися так, що компанії погано оцінюють конкурентів. "Нерідкі випадки, коли конкуренти націлюють компанію на людей, щоб пошкодити її репутацію", - говорить Геснер.
Це були несправедливі дії, сказав Гесснер. Відповідно до законодавства про конкуренцію, заінтересована особа має право на пропуск та скасування оцінки, а за необхідності і на компенсацію.
Коли компанії мають право на компенсацію?
Якщо негативний рейтинг порушує права підприємця і настає фінансова шкода, він має право на компенсацію. Але: "У багатьох підприємців проблема довести зв’язок між оцінкою та шкодою в суді", - каже Геснер. "Падіння продажів завжди може мати інші причини".
На думку юриста ЗМІ, зв’язок можна довести легше, якщо група представила масові рейтинги. Якщо, наприклад, кількість відвідувачів домашньої сторінки компанії або інтернет-магазину різко падає після повені поганих відгуків, існує очевидний зв’язок. Потім підприємці можуть вимагати втрачений прибуток як компенсацію (Розділ 823 (1), Розділ 823 (2) BGB разом із Розділами 185 і наступними StGB). Суд вирішує, якою високою буде компенсація.
Хто несе витрати на процедуру?
Перш за все, підприємці самі повинні платити за адвоката. "Якщо оцінювача можна ідентифікувати, витрати можуть бути витребувані у протилежної сторони у разі порушення оцінок", - говорить Геснер.
Крім того, за словами Геснера, страхування судових витрат часто несе витрати.