Net Promoter Score (NPS) - просте пояснення глосарію контент-маркетингу

score

NPS: Коротке пояснення


Оцінка нетто-промоутера (коротше NPS) - ключова фігура, яка має на меті надати інформацію про успіх та задоволеність клієнтів компанією. Просте, стандартизоване опитування споживачів використовується для отримання оцінки та зворотного зв’язку від клієнтів або користувачів, на основі яких можна обчислити вимірювальну величину, яка порівнянна для всієї компанії.


Система навколо рейтингу Net Promoter Score була розроблена Фредом Рейххельдом, автором та бізнес-стратегом Bain & Company, та Satmetrix Systems. За допомогою NPS компанії повинні мати можливість легко отримувати зворотний зв'язок та дані про задоволеність своїх клієнтів та отримувати з цих даних подальші показники своєї роботи. Оскільки опитування та варіанти відповідей стандартизовані, оцінка дає можливість порівняння з іншими компаніями. Оцінка нетто-промоутерів в основному використовується як метод в Інтернет-маркетингу.

Для визначення рейтингу нетто-промоутерів компанії запитують своїх клієнтів про готовність рекомендувати постачальника. Респонденти можуть висловити своє задоволення значенням від 0 (дуже малоймовірно) до 10 (дуже ймовірно). Для збору відповідей на опитування задається лише одне запитання, яке при необхідності може бути доповнене відкритим полем відповідей, в якому клієнти можуть дати письмові відгуки. На основі відповідей розраховується ключова цифра - так звана оцінка нетто-промоутера, яка повинна дати компанії вказівку на лояльність та задоволеність споживачів.

Як працює Опитування мережевих промоутерів


Щоб визначити бал нетто-промоутера, просте опитування, наприклад електронною поштою, надсилається (представницькій групі) клієнтів або користувачів. Опитування включає запитання: "Наскільки ймовірно ви б рекомендували цю компанію друзям або колегам?" Чим більшу кількість вибирає клієнт, тим більша ймовірність рекомендувати компанію.

Після того, як користувач оцінив компанію за шкалою, він може надати додатковий відгук. Для цього доступне відкрите текстове поле, в якому він може письмово вписати те, що йому особливо подобається чи особливо подобається в компанії, яка проводить інтерв’ю.

Приклад опитування Net Promoter Score, яке Textbroker використовує для визначення рівня задоволеності клієнтів.

Інформація та, за необхідності, відгуки замовника передаються компанії, яка потім може оцінити результати опитування (за допомогою інструменту) та обчислити бал нетто-промоутера. Учасників, як правило, не анонімують, тому їх можна чітко призначити для відповідей.

Як обчислюється бал нетто-промоутера


Для того, щоб розрахувати кількість балів, яку компанія набрала в балах Net Promoter Score (NPS) за відгуками учасників, шкала чисельності ділиться на три рівні:

  • Респонденти, які 9 або 10 балів пробачте, зарахуйте до числа Промоутери, які дуже позитивно сприймають компанію та рекомендують її іншим.
  • Респонденти, які 7 або 8 балів нагороджені класифікуються як нейтральні щодо компанії. Вони вважаються так званими Пасивний або Байдужий, хто не рекомендував би постачальника іншим, але не зашкодив би його репутації негативними відгуками. Відповідно, ними нехтують при підрахунку Оцінки нетто-промоутера.
  • Респонденти, які Від 0 до 6 балів призначені, є т. зв Недоброзичливці або Недоброзичливці. Ви критично ставитесь до компанії і висловлюєте цю критику. Наприклад, вони можуть попередити інших користувачів або потенційних клієнтів не користуватися послугами компанії чи продуктами або публікувати погані відгуки.

Розподіл промоторів, пасивів та недоброзичливців для обчислення чистого балу промотора.

Для обчислення балу відсоток недоброзичливців віднімається від відсотка промоторів. Різниця полягає в оцінці нетто-промоутера, яка, таким чином, може коливатися від -100 до 100.

Приклад:

Опитування показує, що 65 відсотків учасників промоутер, тож нараховується 9 або 10 балів. 20 відсотків присуджують 7 або 8 балів і, таким чином, враховуються Пасивний не входить у розрахунок. 15 відсотків респондентів оцінюються від 0 до 6 балів Недоброзичливці класифікується.

Зараз недоброзичливці вилучені з промоутерів:

65-15 = 50

Оцінка нетто-промоутеру для цієї компанії становить 50.

Мета та переваги оцінки Net Promoter


Визначення такої ключової цифри, як Оцінка нетто-промоутера, може бути корисним, щоб скласти перше враження про задоволеність клієнтів. Таке опитування просто фокусується на точці зору замовника і, таким чином, дає важливі відгуки. Компанії рекомендується розглянути інші перспективи, зіткнутися з невідомими проблемами і може краще оцінити власні сильні та слабкі сторони.

Кількість учасників порівняно висока в процесі, настільки простому та швидкому у реалізації, як бал Net Promoter Score. Багато позитивних та негативних думок можна сприйняти швидко та без великих зусиль, і можна виявити споживачів із позитивним та негативним ставленням. Після їх визнання критики можуть, за необхідності, бути змінені, а промоутери можуть бути використані як позитивні інструменти. Зокрема, з важливими впливовими агентами варто зв’язатися з ними та вступити в діалог.

Крім того, показник Net Promoter Score має на меті зробити компанії порівнянними між собою за допомогою стандартизованої схеми запитань та відповідей. Це дозволяє компаніям робити важливі висновки про те, де вони перебувають на ринку. Дослідження також намагаються відобразити конкуренцію між компаніями в окремих галузях у такий спосіб.

Критика


На додаток до переваг системи навколо балу Net Promoter Score, неодноразово згадуються і слабкі місця. Система підрахунку балів часто розглядається як довільна і не легко передається іншим культурам. Тому в деяких культурах може спостерігатися сильніша тенденція до середини, так що 10 балів присуджуються рідше. Тенденція до рекомендацій також може сильно варіюватися від галузі до галузі.

Дослідження показують, що просте розрізнення між промоутером та недоброзичливцем надто спрощується, і що з Оцінки нетто промоутерів можна отримати лише обмежені ознаки фактичної поведінки клієнтів та лояльності споживачів.

Ще одним серйозним пунктом критики є те, що опитування навряд чи має сенс без додаткового запитання про причини користувача. Тільки тоді, коли учасник відповідає на додаткове запитання про те, чому і таким чином розкриває якісно корисну інформацію, з його відповіді можна зробити висновки. Однак ці якісні дані ускладнюють стандартизацію порівняння даних.

Інструменти оцінки нетто-промоутерів


З появою рейтингу Net Promoter Score все більше компаній спеціалізуються на пропонуванні інструментів, які можна використовувати для проведення опитувань Net Promoter. Найвідоміші постачальники включають:


За допомогою рейтингу Net Promoter Score, також відомого як NPS, компанії можуть отримати ознаки лояльності та задоволеності клієнтів. Оцінка або ключовий показник визначається за допомогою опитування користувачів, скороченого до одного питання, в якому респонденти оцінюють компанію за шкалою від 1 до 10. За допомогою додаткових відгуків також слід визначити причини задоволення чи незадоволення.

Сенс та використання оцінки Net Promoter Score суперечливі, є моменти, які говорять про його використання, але є й деякі пункти критики. Тим не менше, Система Мережевого Промотору - це часто використовуваний метод, для якого багато компаній розробили інструменти, які вони пропонують за окрему плату.

Приєднуйтесь до понад 53 000 клієнтів у всьому світі та використовуйте Textbroker для контент-маркетингу.