Подорож на літаку, які права мають пасажири

Ви збираєтеся сісти на літак: чи знаєте ви свої права та обов’язки? Ця інформація може бути корисною для подорожей у спокої.

Регламент (ЄС) № 261/2004 визначає права повітряних пасажирів, жертв анулювання, затримки або надмірного бронювання. Це стосується рейсів:

з аеропорту, що знаходиться в державі-члені Європейського Союзу, Ісландії, Норвегії чи Швейцарії, незалежно від компанії;
зроблений європейською компанією до аеропорту, що знаходиться в державі-члені Європейського Союзу, Ісландії, Норвегії чи Швейцарії.

Перед поїздкою

Національне законодавство (указ від 10 квітня 2017 року, що стосується інформації про ціни на послуги деяких громадських служб колективного пасажирського транспорту) та законодавство Співтовариства (Регламент (ЄС) № 1008/2008 - стаття 23) гарантують подорожуючим можливість порівняння різні послуги відповідно до різних видів транспорту.

Вони, зокрема, надають:

загальні правила відображення цін для всіх видів транспорту;
обов'язок відображати остаточну ціну послуги з самого початку бронювання та з етапу презентації різних пропозицій на веб-сайтах порівняння. Зокрема, відображається ціна, яка має бути доступною з найбільш часто використовуваним способом оплати;
рамки для оголошень про зниження цін за умови використання даного платіжного засобу;
систематична інформація про споживачів щодо податків/зборів, які туристичні агенції та авіакомпанії повинні відшкодувати, якщо транспорт не відбудеться (незалежно від того, чи поїздка скасована, або пасажир відмовляється від неї);
доставка записки споживачі гарантують їм прозорість загальної ціни, яку потрібно сплатити, з можливістю для операторів вибрати дематеріалізований формат.

Яка моя авіакомпанія ?

Назва авіакомпанії, яка здійснює рейс, повинна бути заздалегідь повідомлена пасажиру.

Компанії, які визнані небезпечними, підлягають забороні або обмеженню діяльності в межах Європейського Союзу. Перегляньте перелік цих компаній на веб-сайті Європейської комісії.

Перевірте правила щодо багажу. Може стягуватися плата за зареєстрований багаж: вони повинні бути вказані на початку процесу бронювання. Розмір і вага багажу обмежені, а деякі предмети або товари заборонені в багажі (вручну, як у трюмі).

Під час поїздки

Краще дістатися до аеропорту принаймні за годину до відправлення внутрішнього рейсу, за дві-три години до відправлення рейсу на довгі рейси. Деякі формальності перед посадкою можуть зайняти час.

Процедури реєстрації залежать від компанії:

онлайн реєстрація: ви повинні зареєструватися на веб-сайті компанії, як правило, за 24 години до польоту, а потім роздрукувати свій посадковий талон;
вихід у кіоск самообслуговування: потрібно лише відсканувати документ, що посвідчує особу, вставити банківську картку (ту, за яку платили за квиток) або ввести електронний квиток або номер бронювання;
зняття коштів на прилавку відділення;
реєстрацію можна здійснити на тому самому прилавку, що і стійка реєстрації багажу.

Що робити у випадку затримки вильоту, скасування рейсу або відмови у посадці ?

У разі відмови в посадці, наприклад, після надмірного бронювання, авіакомпанії повинні шукати добровольців, які погоджуються відмовитись від бронювання в обмін на певні послуги, відповідно до умов, які повинні бути узгоджені між відповідними пасажирами та оператором авіаперевізника.

Пасажири, перенаправлені проти своєї волі, мають право на компенсацію (від 250 до 600 євро) залежно від відстані польоту та затримок, перенесених до перенаправлення маршруту.

Також авіакомпанія повинна надати необхідну допомогу: закуски, харчування, телефон, проживання в готелі, транспорт з аеропорту до місця проживання тощо.

І у разі скасування ? Скасований рейс - це рейс, спочатку запланований, який не виконувався і на якому було зарезервовано принаймні одне місце. Скасування рейсу, як правило, передбачає зміну номера рейсу, на відміну від затримки.

У всіх випадках авіакомпанія зобов'язана запропонувати вам вибір між:

відшкодування квитка протягом семи днів за невиконану частину, а також за виконану частину та стане непотрібним або;
перенаправлення до кінцевого пункту призначення за порівнянних умов.

Якщо ви вирішите здійснити повторний маршрут, авіакомпанія повинна покривати всі ваші витрати на готель та харчування, доки ви не прибудете в кінцевий пункт призначення. Ви також маєте право на два телефонні дзвінки. З іншого боку, якщо ви оберете відшкодування вартості квитка на літак, авіакомпанія тоді звільняється від зобов’язання покривати витрати на ваш готель та харчування. Нарешті, в обох випадках авіакомпанія повинна виплатити вам одноразову компенсацію:

для рейсів менше 1500 км: 250 євро (125 євро, якщо затримка не перевищує двох годин);
для внутрішніх рейсів або рейсів від 1500 до 3500 км: 400 євро (200 євро, якщо затримка не перевищує трьох годин);
для інших рейсів понад 3500 км 600 € (300 €, якщо затримка не перевищує чотирьох годин).

Компенсація не передбачена у трьох випадках:

якщо пасажирів повідомляють за два тижні до часу відправлення;
у випадку коротшого періоду, якщо їм пропонують місце в іншому рейсі в час, близький до початково запланованого часу, як під час вильоту, так і після прибуття,
у разі надзвичайних обставин (погодних умов, ризиків для безпеки, страйку тощо).

Діючий авіаперевізник зобов’язаний довести, що він повідомив пасажирів про скасування рейсу та строк, протягом якого він це зробив.

Купуючи квиток на певні кредитні картки (Visa Premier, Gold Mastercard тощо), мандрівник отримує вигоду від умовної страховки від скасування.

І на затримку ? За винятком надзвичайних обставин (погодні умови, загрози безпеці, страйк тощо), пасажири, які затримуються більше ніж на три години після прибуття, мають ті самі права, що й у разі скасування, особливо щодо компенсації.

Добре знати

Право на допомогу

Авіакомпанія повинна надати необхідну допомогу (закуски, харчування, телефон, проживання в готелі, транспорт з аеропорту до місця розміщення тощо), як тільки затримка вильоту рейсу досягне:

дві години або більше для польотів 1500 км або менше;
три години і більше для рейсів понад 1500 км до 3500 км та всіх рейсів усередині Співтовариства понад 1500 км;
чотири години або більше для інших рейсів понад 3500 км.

Якщо затримка вильоту становить щонайменше п’ять годин, і лише якщо пасажир відмовляється від поїздки, він має право на відшкодування вартості авіаквитка і, можливо, вимагати підтримки зворотного рейсу до початкової точки відправлення (у випадку рейс, що вилітає з пересадкою).

Багаж: яке звернення у разі втрати або поломки ?

У випадку втрати, пошкодження багажу або затримки компенсація може становити приблизно 1330 євро:

на відшкодування збитків (пошкодження), скарга повинна бути подана протягом семи днів з моменту отримання багажу;
на пізній прийом, цей період становить максимум 21 день. Якщо протягом періоду відсутності вашого багажу вам доводилось купувати товари першої необхідності (засоби гігієни, нижню білизну тощо), ви можете вимагати від авіакомпанії відшкодування витрат на пред’явлення рахунків;
за втрату багажу, претензія щодо первісної затримки повинна бути подана протягом 21 дня. Декларація про втрату повинна бути зроблена якомога швидше після цього 21-денного періоду, тоді багаж вважатиметься втраченим. Застосовуються конкретні обмеження на компенсацію. Однак у вас є можливість за додаткову плату подати спеціальну заяву про інтерес.

Однак авіакомпанії не несуть відповідальності, якщо в разі затримки багажу вони вжили всіх розумних заходів, щоб уникнути шкоди, або якщо неможливо було вжити таких заходів, щоб уникнути затримки доставки багажу, або якщо пошкодження або втрата багажу виникає внаслідок природи або невід'ємних вад багажу.

Які права мають люди з обмеженими можливостями чи обмеженою рухливістю ?

Люди з обмеженими можливостями та/або обмеженою рухливістю захищені від дискримінації під час бронювання та під час посадки.

Вони мають право на допомогу в аеропортах (під час вильоту, транзитом та прибуттям), а також на борту літаків. Щоб полегшити цю допомогу, рекомендується попереджати заздалегідь.

Що робити у випадку судового розгляду ?

По-перше, переважним є дружній підхід з компетентною службою обслуговування клієнтів вашого транспортного оператора (збережіть копію скарги).

Вдруге, можливі інші мирові або юридичні процедури (див. розділ Вирішення спору).

Що стосується вимог про компенсацію та/або права на допомогу, також можна подати скаргу безпосередньо в Інтернеті до Головного управління цивільної авіації (DGAC), єдиного органу, компетентного санкціонувати оператора.

У будь-якому випадку ви можете зв’язатися з Посередником туристичного туризму (MTV), який зможе знайти дружнє рішення і тим самим уникнути звернення до суду. Процедури перенаправлення можна зробити в Інтернеті http://www.mtv.travel/ або надіславши лист на адресу:

MTV Посередництво Туризм Подорожі

BP 80 303 - 75823 PARIS Cedex 17

Вищевказані пункти надані для ознайомлення. Вони не обов'язково вичерпні і не можуть замінити офіційні тексти.

Для отримання додаткової інформації зверніться до відповідних текстів або зверніться до префектури вашого департаменту, точніше до департаменту захисту населення (DDPP) або департаменту управління соціальної згуртованості та захисту населення (DDCSPP).