Погані відгуки в Інтернеті; Такий магазин лайна; імпульси

Відгуки про одну зірку в Інтернеті зашкодили. Як підприємці повинні реагувати на негативні огляди в Інтернеті - і що допомагає в бурі.

"Ніколи знову! Я чекав на доставку тижнями, а обслуговування клієнтів абсолютно некомпетентне! »Правда це чи ні, але якщо ваша компанія отримує такі відгуки в Інтернеті, це не тільки бентежить. Одна-дві зірки на Google, Facebook або порталах оглядів, таких як Yelp, відлякують клієнтів і шкодять вашому іміджу. Якщо вони накопичуються, продажі можуть навіть впасти.

Щоб цього не сталося, підприємці повинні правильно реагувати на негативні відгуки в Інтернеті. Але як?

Основні правила реагування на критику в Інтернеті

Наступне стосується відповіді на відгуки - у приватному повідомленні чи публічно:

Відповідайте спокійно, доброзичливо і фактично - навіть якщо клієнт неправильно оцінив тон. "Ні ескалації, ні диких загроз, ні адвоката", - говорить Енн М. Шуллер, експерт з питань маркетингу рекомендацій та управління контактами з клієнтами.
Дякуємо за відгук та наголошуємо, що кожен відгук важливий для покращення пропозиції.
Просимо вибачення за помилки та незручності. "Згідно з дослідженням економістів з університетів Бонна та Ноттінгема, 45 відсотків незадоволених клієнтів зняли свою критику після особистих вибачень", - говорить Шюллер.
"Визнайте помилки - але лише помилки", - радить Шюллер. "Якщо ви не згодні, теж скажіть".

Реагуйте швидко

Відповідь на двотижневий огляд здається непрофесійною. Ось чому ви повинні доручати працівникам щодня перевіряти рейтингові портали та коментарі на власному веб-сайті та в соціальних мережах, радить Шюллер. Вона рекомендує налаштувати для цього автоматичні сповіщення, тобто служби звітності, такі як Google Alerts, які відображають нові згадки про компанію, її продукти або власника в Інтернеті.

Той, хто швидко і конструктивно реагує на критику, має великі шанси на те, що письменники повернуть свій негативний рейтинг.

Правильна реакція на кілька негативних відгуків

Підприємці не повинні коментувати кожен негативний відгук. "Чим більше тексту про щось в Інтернеті, тим цікавіше воно для пошукових систем", - говорить Шюллер. Це означає: Якщо негативний коментар гостро обговорюється, він може відображатися вгорі.

Крім того, існують дослідження, які показують, що окремі погані відгуки надають компанії більше довіри, ніж виключно позитивні відгуки - вони можуть створювати враження, що власник сам писав або замовляв коментарі.

Звичайно, ви також можете відповісти на критику приватним повідомленням. Анонімних рецензентів можна попросити вказати контактні дані, розмістивши коментар.

Відповідайте на погані відгуки

Якщо компанія отримує багато негативних відгуків, вам слід відповісти на деякі з них безпосередньо на порталі оглядів. Це показує клієнтам, що їх думка має значення. Не забувайте: відповідь є загальнодоступною для всіх.

Вчіться у критики

Інтернет-критика дає можливість вдосконалитися і вчитися на помилках. Надішліть роздратованим клієнтам приватне повідомлення з проханням детальніше викласти свою критику. Що пішло не так, що можна було б покращити?

Таким чином, ви можете дізнатися, чого хочуть ваші клієнти і де в компанії є проблеми. І замовник відчуває цінність за питання.

Як ви реагуєте, коли на вас особисто нападають

У випадку зневажливих відгуків, підприємці повинні розрізняти дозволену та незаконну образу: "Заяви, що відображають особистий погляд та наклепницьку критику, що стосується особливостей товару або послуги, загалом допустимі", - говорить Шуллер.

По-іншому виглядає, коли клієнти нападають на боса чи співробітника в Інтернеті: «Начальник - повний ідіот і нахабний шахрай». Шюллер: «Ви можете вжити судових заходів проти грубого наклепництва, оскільки це кримінальне правопорушення. Крім того, існує право на упущення і, таким чином, на видалення внеску ".

Видалити оцінки

Той, хто пише відгук, також може його видалити. Оператор порталу оглядів може також видаляти відгуки - але не самі підприємці. Якщо клієнт ображає власника або працівників, начальники повинні зв’язатися безпосередньо з оператором порталу та попросити їх видалити публікацію.

За словами Шуллера, це лише умовно багатообіцяюче: «Видалення, якщо це можливо, зазвичай триває дуже довго. На той час оцінка, можливо, вже обійшла ".

Відповідайте на безглузді відгуки

«Їжа була огидною, офіціант - непривітною». Цей рейтинг може стосуватися ресторану, але для компанії з прокату велосипедів він зовсім не до місця. Постраждалі повинні пояснити безглузді огляди за допомогою загальнодоступної відповіді. Наприклад: "Шановний пане Мейєр, ми не продаємо товар, який ви оцінили".

Зреагуйте на лайно

Влітку 2015 року мюнхенський Хофбройкеллер категорично відмовився від застережень від студентських асоціацій, оскільки вони кілька разів жорстоко розбурхували та бунтували в ресторані. Тоді члени зв’язку дали Хофбройкеллеру 3000 оцінок у Facebook на одній зірці протягом двох днів.

Подібні шторми, як цей, можуть загрожувати самому існуванню компанії. Але: "Не кожна дерьмова буря має серйозні збитки для репутації та вбивства персонажів", - говорить Енн Шуллер. «І випадків масового падіння продажів є дуже мало». Дуже важливо правильно поводитися з самого початку:

Відповідайте швидко: "Чим швидше ви реагуєте на звинувачення, тим швидше ви зможете стримати лайно", говорить Ен Шуллер.
Не формулюйте стандартизованих відповідей. Реагуйте індивідуально на скарги, зберігайте факти та розуміння.
Не видаляйте коментарі на власному веб-сайті чи сторінці у Facebook, якщо вони не містять наклепів або правових порушень. Шюллер: "Видалені дописи змушують деяких людей сердитися в Інтернеті, і тоді крик починається повністю".
У разі наклепу та правових порушень зв’яжіться з оператором порталу та найміть адвоката.

Найкращий засіб для негативних відгуків

Що ефективно проти поганих відгуків? Багато хороших відгуків. Попросіть задоволених клієнтів поділитися своїм досвідом в Інтернеті. Відкрито поясніть їм, що вам потрібні позитивні голоси, щоб захистити свою репутацію та залучити нових клієнтів. Задоволені клієнти це зрозуміють і з радістю допоможуть.