Поняття якості, визначення, форми якості - WikiMemoires

Map Карта пам'яті (натисніть тут): 2/12

Якість обслуговування та лояльність споживачів
Якість: поняття, визначення, форми якості
Якість послуги: визначення, переваги та труднощі
Задоволеність клієнтів: визначення, вимірювання, якість та лояльність
Лояльність клієнтів: фактори, етапи та лояльність
Лояльність: засоби, переваги та принципи
Air Algérie: Презентація, історія, місії та ресурси
Повітряний Алжир: організація та комерційний підрозділ
Маркетингова суміш Air Algeria
Якість обслуговування та вимірювання задоволеності споживачів
Програма лояльності Air Algeria
Опитування якості та задоволеності, клієнти Air Algeria

Якість та якість обслуговування - Розділ 2:
У наш час поняття " якість Використовується у всіх секторах, включаючи сферу послуг. Її підтримка є дуже важливим питанням для компаній.

Добре функціонуючий бізнес постійно прагне досягти рівня якості, який відповідає очікуванням замовника. Конкретно, складність не мала: поняття якості є складним, змінним і невизначеним.

Керівники компаній часто сприймають це обмежено, ніби достатньо полоскати горло поняттям "нульових дефектів" або гарантувати, що продукція чи послуги відповідають чинним стандартам.

Що таке якість насправді ?

1- Поняття якості:

1-1 Визначення якості:

Для концепції було сформульовано кілька визначень, ми зберегли наступні три:

Французька асоціація стандартизації (afnor) визначає це як "Здатність товару чи послуги задовольняти потреби користувачів".

Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) * подає подібне визначення: "саме всі властивості та характеристики товару, процесу або послуги надають йому здатність задовольняти виражені або неявні потреби".

Для Джеймса ТЕБУЛА "це перш за все відповідність вимогам. Це також відповідь, пристосована до передбачуваного використання, під час покупки та в довгостроковій перспективі.

Але також найбільше спокушання та досконалості, ближче до бажання, ніж потреби ".

Кілька слів для узагальнення цих трьох визначень:

Відповідність стандартам;
Можливість задоволення потреб користувачів;
Ближче до бажання, ніж до потреби.

1-2 форми якості:

На практиці він буває у двох формах; зовнішні та внутрішні:

а) Зовнішня якість:

Відповідає задоволеності клієнтів. Мова йде про надання продуктів або послуг, що відповідають очікуванням споживачів, щоб їх утримати і тим самим збільшити частку ринку.

Бенефіціари зовнішньої якості - це клієнти компанії та її зовнішні партнери. Таким чином, такий тип підходу вимагає вислуховування клієнтів, але також повинен дати можливість враховувати неявні потреби, не виражені споживачами.

b) Внутрішня якість:

Відповідає контролю та вдосконаленню роботи компанії.

Метою внутрішньої якості є впровадження засобів для найкращого опису організації, виявлення та обмеження дисфункцій.

Вигодонабувачами є: керівництво, персонал компанії, акціонери ... і звичайно споживачі. Важко зробити зовнішню якість без внутрішньої !

1-3 Мета якості:

Він має основне зовнішнє призначення, яке складається з:

*** Краще обслуговуйте клієнтів, пропонуючи їм те, що вони хочуть, коли вони цього хочуть.

Що означає:

Точна ідентифікація потенційних споживачів;
Уважно слухаючи їхні потреби.

І що дасть можливість:
Надайте їм впевненості та задоволення;
Утримуйте їх і отримуйте нові.

Але у неї є й інші цілі внутрішній компанії, включаючи:

*** Підвищити інтерес персоналу до своєї роботи шляхом:

Його підзвітність;
Зміцнення групового духу;
Розвиток почуття гордості за компанію.

*** Залучати керівництво, що дозволяє:

Розвивайте менеджмент у напрямку постійного врахування імперативів якості.
Збільште прибутковість компанії, покращуючи результати стійким і постійним способом.
Знизьте норму продуктів, які не відповідають очікуванням споживачів.
Поліпшити імідж бренду компанії
Помножте свої конкурентні переваги в надконкурентному контексті.

1-4 Важливість поняття якості:

Хоча якість має велике значення для компанії, вона також важлива для споживача, якому вона повинна "задовольняти висловлені або передбачувані потреби".

а) Якість для споживача:

Елементами, на яких базується задоволеність споживачів, є:

продуктивність продукту на різних рівнях, включаючи потужність, точність, надійність, економічність використання, простоту використання та естетику.
якість послуг підтримки, таких як введення в експлуатацію, навчання користувачів, технічні консультації, технічне обслуговування та ремонт.
дотримання строків та дотримання зобов'язань.
імідж бренду компанії.

Але якщо це важливо для споживачів, оскільки воно відповідає їхнім потребам, воно також має специфіку їх створення.

Її можна порівняти із справжнім маркетинговим інструментом, який створює потребу серед споживачів: усі червоні ярлики чи "продукти року" - це стільки реклами, що вихваляють якості продуктів.

б) Якість для компанії:

Зараз він представляє реальний бізнес-проект з різних причин:

Диференціація товару або послуги;
Покращення іміджу фірми компанії;
Менші витрати на якість, які часто є високими та прихованими;
Генерування хорошої рентабельності інвестицій;
Поліпшення економічних результатів діяльності компанії;
Розвиток культури якості в компанії.

Цей бізнес-проект передбачає мобілізацію всього персоналу - від працівника до менеджера.

Для цього потрібна хороша підготовка, але також хороша інформація, щоб продемонструвати перевагу якості у створенні цінності для компанії.

1-5 Якість та маркетинг:

Якість стосується не лише товару або послуги, а й усієї стратегічної політики компанії.

Маркетинг наполягає не лише на правильному функціонуванні товару/послуги, оскільки це повинно бути незаперечним, але й на задоволенні, яке воно приносить користувачеві.

Він повинен відігравати важливу роль у цьому постійному пошуку якості, і останній також використовується компанією як інструмент маркетингу для:

Покажіть, що його продукція хороша, а тим більше, краща, ніж продукція її конкурентів.
Відновити довіру споживачів після великої кризи. Єдиний спосіб відновити торгову марку, товар чи послугу на ринку - це спілкування щодо нового виробничого процесу або нового способу лікування, більш надійного, більш контрольованого та більш контрольованого.
Скористайтеся модною тенденцією, якою сьогодні користується поняття якості. Сьогодні компанії спілкуються на цю тему на всі випадки життя.

Якість обслуговування та його вплив на задоволеність та лояльність споживачів
Кінець циклу дисертації для отримання ступеня бакалавра в галузі комерційних наук
Ecole des Hautes Études Commerciales - Варіант: Маркетинг