Посібник з прав повітряних пасажирів
Літопис Жана Белотті
Поки скарги пасажирів зростають і подвоюються в 2006 році, згідно з недавнім дослідженням споживчих організацій в Європейському Союзі, Жан Белотті повертається до прав пасажирів повітряного транспорту. Можливість переглянути деякі концепції, про які добре нагадувати клієнтам, але також. компаніям !
Окрім звичайних добре відомих причин затримок (а), існують і такі, що виникають в результаті контролю безпеки. Зриви, спричинені погіршенням пунктуальності та регулярності польотів (b) суворо карають пасажирів, які часто зазнають труднощів у отриманні компенсації за шкоду, яку вони зазнали після відмови у посадці, скасування рейсів або затримок.
Які рейси ?
Перш за все, слід зазначити, що це стосується всіх рейсів, що вилітають з аеропортів Європейського Союзу (c) та Норвегії, Ісландії та Швейцарії. Зверніть увагу, що це всі рейси, включаючи ті, що виконуються в рамках пакетного туру, незалежно від національності авіакомпанії.
Що стосується рейсів з аеропорту за межами зазначених вище штатів (на "с"), то це стосується лише тих, що виконуються компанією Співтовариства, і це за умови, що в країні відправлення в цьому домені відсутні правила, які б тоді замість європейського регулювання.
Відмовлено в посадці
Перш ніж відмовити вам у посадці, компанії зобов’язані провести перші дослідження пасажирів, які можуть погодитися відкласти свою поїздку.
Якщо ви пасажир, який погоджується поступитися своїм місцем:
- ви можете домовитись про певні послуги з авіакомпанією;
- у вас є вибір між бронюванням іншого рейсу, а якщо ви відмовитесь від поїздки, відшкодування вартості квитка на літак.
Якщо відмова у посадці сталася під час відправлення сполучної зупинки, і ви відмовляєтесь від продовження своєї поїздки, компанія подбає про зворотний рейс до вашого початкового аеропорту вильоту.
Якщо проти вашої волі в посадці було відмовлено, у вас є вибір між:
1. Прийміть бронювання на інший рейс. У цьому випадку компанія, дочекавшись, подбає про ваше житло, а також про будь-які трансфери між помешканням та аеропортом, а також, за необхідності, про ваше харчування, а також про витрати на зв’язок або передачу двох повідомлень.
2.- Відмовтеся від поїздки та попросіть повернути квиток. У цьому випадку буде призначена одноразова компенсація (d).
Зверніть увагу, що перевізник зобов’язаний виплатити вам компенсацію готівкою або будь-якими іншими способами (чеком, переказом). Будь-яка інша форма (ваучери на проїзд або ваучери на отримання кредиту) може бути виготовлена лише за вашою згодою, не лише усною, але й письмовою.
Covid-19: Для чого потрібна Європейська комісія у повітряному транспорті? ?
Авіакомпанії: що, якщо Covid-19 знаменує кінець "Управління врожайністю" ?
Франція: які основні проблеми мандрівників ?
Авіакомпанія, NDC, прямий продаж. Буря у склянці води ?
Громадянська конвенція про клімат: заходи, якими збивається авіакомпанія
Скасування рейсу
Компенсація та допомога ідентичні тим, що надаються за відмову в посадці. Однак компенсація виплачуватися не буде:
- якщо вас повідомили про це скасування принаймні за два тижні до дня виїзду;
- якщо у випадку коротшої затримки вам запропонували місце в іншому рейсі, в час, близький до початково запланованого часу, як під час вильоту, так і після прибуття.
Тут доречно надати важливу точність. Немає компенсації, доки перевізник зможе довести, що скасування відбулося через надзвичайні обставини (погодні умови, ризики безпеки, страйки.), Яких не можна було уникнути, навіть якщо були вжиті всі розумні заходи. Ми бачимо, що таке визначення може спричинити суперечки щодо управління доказами.
Значні затримки
У цьому випадку - на відміну від того, що передбачено у випадку відмови у посадці або скасуванні - перевізник не зобов'язаний будь-яким зобов'язанням відшкодувати.
Однак, якщо ви зазнали збитків, спричинених безпосередньо затримкою у вашому транспорті (сплачена та не використана ніч у готелі, втрачений робочий день, внесена застава при бронюванні тощо), ви можете звернутися до авіаперевізника до статей 19 Варшавської або Монреальської конвенцій, щоб отримати компенсацію.
Роблячи це, ви можете отримати не тільки підтримку (закуски, харчування), але і нічний переїзд в готелі, трансфери між місцем проживання та аеропортом, якщо це необхідно, і мати можливість безкоштовно отримати два телефонні дзвінки або факси або електронні листи.
У разі значних порушень ви можете бути перенаправлені до місця призначення. Ви подорожуватимете в класі, вказаному у квитку, або, можливо, вас підвищать.
Це може статися, коли, наприклад, кількість пасажирів в економ-класі перевищує кількість місць, доступних у літаку, які повинні забезпечити перенаправлення маршрутів. На коротких чи середніх відстанях та за певних умов (стійкий туман) може трапитися, що перенаправлення відбувається на машині, автобусі чи залізниці. Це нагадує мені рейс Париж/Лондон, де - через туман, не маючи можливості приземлитися ні в Лондоні, ні після розвороту в Орлі - ми приземлились у Ліоні, звідки пасажирів перенаправляли, поїздом, до Парижа.
Хоча ці правила, як правило, добре застосовуються, факт залишається фактом, що спостерігаються дисфункції щодо їх виконання. У цьому випадку не здавайтеся, тому що ви можете вимагати.
1. - Перший крок - це написати генеральному керівництву компанії, надавши якомога більше інформації, із копіями документів, корисних для врахування вашої скарги.
2.- У разі незадоволення реакцією компанії - або відсутності відповіді - ви можете - протягом трьох місяців - зв’язатися з Генеральним управлінням цивільної авіації (DGAC) (f), який виконує роль посередника між пасажирами та авіакомпаніями. Тут також подайте той самий повний файл, не забувши додати будь-яку відповідь, яку компанія, можливо, дала вам, щоб обґрунтувати свою відмову відповісти на вашу скаргу. Насправді, щоб виконувати свою роль посередника, DGAC повинен знати позицію двох залучених сторін.
Майте на увазі, що незалежно від результату, отриманого за посередництвом, DGAC не призначений замінити авіаперевізників для компенсації пасажирам. Отже, компенсація, таким чином, у всіх випадках випадає авіакомпанії.
3. - У випадку рейсів, що вилітають або прибувають із держав Європейського Союзу, ваша скарга має бути направлена до компетентних національних органів відповідної держави.
Для отримання більш детальної інформації зверніться до європейських текстів. (g)
Втрата або пошкодження багажу
Відповідальність авіакомпаній за пасажирський багаж за міжнародні подорожі залежить від двох існуючих режимів:
- Варшавської конвенції (1929 р.) та додаткових протоколів до неї;
- Монреальської конвенції (1999).
Питання полягає в тому, щоб знати, яка Конвенція застосовується ?
- Варшавська конвенція застосовується до рейсів між двома державами, які не ратифікували (або лише одну) Монреальську конвенцію, і це незалежно від громадянства компанії.
- Монреальська конвенція застосовується до рейсів між двома державами, які її ратифікували. Крім того, згідно з положеннями громади (h), Монреальська конвенція застосовується до всіх рейсів громадських компаній (незалежно від пункту призначення, включаючи внутрішні рейси в межах країн Європейського Союзу).
Для внутрішніх рейсів з інших країн, ніж країни Європейського Союзу, може застосовуватися місцеве законодавство.
Знаючи, яка Конвенція застосовується, ми знаємо, якими є фіксовані стелі.
- Варшавська конвенція: близько 20 євро за кілограм багажу;
- Монреальська конвенція: приблизно 1200 євро за внутрішню вартість багажу, незалежно від ваги.
Добре пояснити, що це не одноразова сума, а межі відповідальності. Таким чином, виникає два випадки:
- Якщо розмір збитку нижчий, ніж зазначені стелі, ви зможете вимагати лише відшкодування суми збитку.
- Якщо сума доведеної шкоди перевищує межу відповідальності, ви зможете вимагати лише компенсацію, рівну цій межі.
Треба розглянути ще одну справу, у якій ви б не погодились з оцінкою збитку.
Будьте впевнені, обидві конвенції передбачають можливість оцінки того, що вартість вашого багажу перевищує допустиму межу. Для цього вам буде запропоновано, за додаткову плату, заповнити "спеціальну декларацію про інтерес" (декларацію про цінність), метою якої є збільшення межі відповідальності на визначену суму. Але будьте обережні, це потрібно зробити перед записом.
Настійно рекомендуємо зберігати при собі (а не в багажі) усі докази вартості вашого багажу та його вмісту. Дійсно, у разі пошкодження, яке спостерігається під час їх вивезення, ви повинні письмово заявити про пошкодження перевізника не пізніше семи днів з моменту повернення багажу.
Нарешті, процитуємо випадок затримки маршрутування багажу. Конвеєр порожній, і ви не бачили своїх валіз. Або вас повідомили, що ваш багаж прибуде іншим рейсом. В такому разі,
- Ваша скарга повинна бути подана в письмовій формі протягом 21 дня з передбачуваної дати надання багажу;
- у вас є два роки з моменту виявлення шкоди, щоб розпочати справу про відповідальність проти компанії.
Інваліди
Відповідне європейське положення було прийнято Радою міністрів транспорту 9 червня 2006 р. Статті 3 та 4 (запобігання відмові в бронюванні; можливість відступів та інформація про пасажирів) застосовуються з 26 липня 2007 р., Весь текст - з 26 липня, 2008. Для отримання додаткової інформації зверніться до Європейського регулювання. (i)
Пасажири, стикаючись із ситуацією такого неприємного типу, часто безпорадні і не завжди знають, як діяти, щоб їх проблема була врахована. Вони не обов'язково знайомі з чинною законодавчою базою (j), яка дозволяє будь-якому зацікавленому повітряному пасажиру отримати роз'яснення своїх прав.
Для інформації, Aéroports de Paris розпочав у своїх терміналах рекламну кампанію для інформування користувачів повітряного транспорту про їх права, права, які також містяться в "Хартії прав повітряних пасажирів", з якими можна ознайомитись під час випуску. посадочного талону.
Залишається лише сподіватися, що ваша наступна поїздка була найкращою за всю історію. Хороший політ.
a.- погіршення погодних умов, технічних поломок, насичення дихальних шляхів, пізнього прибуття літаків, соціальних рухів, політичних подій (різні конфлікти).
b.- Пунктуальність або відповідність опублікованим розкладам вимірюється кількістю затриманих рейсів порівняно з опублікованими розкладами. Можна встановити показники точності із запізненням на 5 хвилин, 15 хвилин або годин.
Регулярність або відповідність запланованим рейсам вимірюється кількістю виконаних рейсів порівняно з регулярними рейсами.
c. - Австрія, Бельгія, Болгарія, Кіпр, Данія, Іспанія, Естонія, Фінляндія, Франція, Греція, Угорщина, Ірландія, Італія, Латвія, Литва, Люксембург, Мальта, Нідерланди, Польща, Португалія, Чехія, Румунія, Великобританія, Словаччина, Словенія, Швеція.
d. - Паушальна компенсація:
- Для подорожей 1500 км або менше 250 €
- Для подорожей від 1500 до 3500 км та всіх внутрішніх рейсів понад 1500 км 400 €
- Для всіх рейсів, що перевищують 3500 км, та інших напрямків спільноти - 600 євро
д.- Значна затримка визначається наступним чином:
- дві години або більше для польотів 1500 км або менше;
- або три години або більше для рейсів понад 1500 км, до 3500 км та всіх внутрішніх рейсів понад 1500 км;
- чотири години або більше для інших рейсів понад 3500 км.
е. - Ваші скарги мають надсилатися разом із копією, а не оригіналами, усіх підтверджуючих документів, якими ви володієте:
Дирекція економічного регулювання DGAC.
Управління полегшення повітряного транспорту та замовників (DRE/C2)
50, вулиця Генрі Фарман FR - 75720 ПАРИЖСЬКИЙ ЦЕДЕКС 15
р. - Європейський регламент 261/2004 набув чинності 17 лютого 2005 р. Він скасовує попередні правила, датовані 1991 р. Цей текст посилює захист пасажирів. Регламент (ЄС) No 261/2004 Європейського Парламенту та Ради.
ч. - Регламент 889/2002 зобов'язує авіакомпанії - незалежно від їхньої національності (Співтовариства чи поза межами Співтовариства) -, які виконують рейси з Європейського Союзу, інформувати пасажирів про режим відповідальності, який застосовуватиметься до них.
i.- Регламент (ЄС) N 1107/2006 Європейського Парламенту та Ради від 5 липня 2006 року про права інвалідів та людей з обмеженою рухливістю під час подорожі повітряним транспортом.
j.- Нормативно-правова база
- Варшавська конвенція. Міжнародний договір, підписаний у Варшаві 12 жовтня 1929 р., Який встановлює застосовний режим у питаннях цивільної відповідальності авіаперевізників за певні конкретні збитки.
- Монреальська конвенція. Конвенція про уніфікацію деяких правил, що стосуються міжнародних повітряних перевезень, укладена в Монреалі 28 травня 1999 р. І набрала чинності 28 червня 2004 р.
- Регламент (ЄС) N 889/2002 Європейського Парламенту та Ради від 13 травня 2002 року про внесення змін до Регламенту Ради (ЄС) N 2027/97 про відповідальність авіаперевізників у разі аварії.
- Регламент (ЄС) N 261/2004 Європейського Парламенту та Ради. Встановлення нових загальних правил компенсації та допомоги у випадку відмови у посадці, скасування або тривалої затримки рейсу. Це нове положення набрало чинності 17 лютого 2005 р. Інформація про пасажирів, що повідомили про особу авіаперевізника.
- Регламент (ЄС) N 2111/2005 від 14 грудня 2005 р. Та Указ N 2007-669 від 2 травня 2007 р