Так працює привітання по телефону - професійно; стійкий
Ваше привітання по телефону та відповідне вплив на того, хто телефонує, повинно бути професійним. Завжди недооцінюється те, що вражає перше враження і що ми нічого не бачимо по телефону. Цим привітанням ви переконаєте свого партнера по розмові.
Ми розрізняємо привітання на роботі
Ідеальне привітання по телефону для вхідного дзвінка
Уявіть, що ви захоплені завданням на своєму робочому місці, і раптом телефон задзвонить. Ви берете слухавку.
Як ви звітуєте зараз? Завжди недооцінюється те, що вражає перше враження і що ми нічого не бачимо по телефону. Ось чому спілкування зараз приблизно на 80% зосереджено на голосі і лише близько 20% на вимовленому слові. Голос передає ваші емоції людині, з якою ви розмовляєте, і таким чином ви можете вплинути на позитивну телефонну розмову з клієнтом чи ні своїм оголошенням.
Яке значення емоцій при вітанні з телефоном?
Людина отримує кожен зовнішній стимул спочатку в лімбічній системі. Це центр перемикання та радіолокації в нашому мозку та центр емоцій. Тут оцінюється кожен зовнішній подразник, у нашому конкретному випадку - акустичний: голос. А саме згідно з відомим, невідомим, важким чи легким, приємним, незручним, гучним чи тихим. Лімбічна система координує з іншими регіонами мозку, такими як стовбур мозку, мислячий мозок, (неокортекс) та інші, і ініціює реакцію.
Тому з суто біохімічної та психологічної точки зору має сенс починати з привітання, наприклад, «Привіт». Протягом цього часу абонент може орієнтуватися. Тому що нашому мозку потрібні ці частки секунди, щоб оцінити подразник. Крім того, нашому мозку подобається все, що він відразу розуміє і може негайно класифікувати, адже кожна нова річ коштує багато енергії завдяки великому процесу тестування.
Після такого привітання, як: "Гарного дня", "Grüß Gott", "Guten Morgen" або "Herzlich Willkommen", слід назвати компанію. Таким чином, абонент знає, що вони не набрали неправильний номер і що вони правильно приземлилися. Тоді ми вимовляємо своє власне ім’я, а головне: більше нічого не говоримо згодом. Дослідження мозку показало, що людина завжди найкраще пам’ятає останнє згадане. І це має бути назва.
Ви коли-небудь говорили джентльмену «Привіт» протягом декількох хвилин, тому що ім’я було занадто невиразним і останнє, але не менш важливе? Вам було незручно чи навіть соромно запитувати ще раз ім’я, коли воно було сказане? Ніхто не хоче бентежити себе, це зрозуміло.
Емоційність та зрозумілість допомагають вирішити проблеми клієнтів
Уявіть, що абонент зв’язується з вами по телефону, щоб запитати скаржитися і отримати рішення чи навіть компенсацію. Зараз скаржнику особливо важливо правильно зрозуміти ваше ім’я. Ти знаєш чому?
З одного боку, абонент повинен зосередитись на тому, що він хоче описати по телефону, і що він очікує. Якщо він не знає, ХТО йому все обіцяє, згодом це буде ніяково. Потім йдеться: "ХТО пообіцяв цю нісенітницю?". Тепер абонент збентежений і засмучений. Тому що він не зрозумів імені, а в кінці телефонного дзвінка соромився запитати про це. Він повинен відмовитись від цього зараз. Крім того, цей факт сильно відволікав його під час розмови про його занепокоєння. Зараз він справді засмучений і думає, де купити. До речі, саме так проходить багато телефонних дзвінків, хоча у нас складається враження, що ми зробили все правильно по телефону.
Посміхніться своїм голосом
Найкраще завжди говорити з одним привітний голос, що працює на всіх нас із посмішкою на обличчі.
Тож активізуйте свої 43 м’язи обличчя і довіряйте тому факту, що посмішка заразна. Чи знали ви, що якщо ви хочете надіти похмуре обличчя, вам потрібно активувати 54 лицьові м’язи?
Людям, і в цьому випадку вашим клієнтам подобаються позитивні імпульси, і якщо абонент повинен розсердитися, доброзичливий голос витягне вітер з вітрил. Однак, якщо абонент не заразився вашим дружнім привітанням і його дратує, ми повинні відобразити його якнайкраще, щоб правильно взяти його.
Як бачите, ми не повинні сприймати привітання по телефону занадто легковажно. Професійне привітання по телефону - це акустична візитна картка вашої компанії, яку ви презентуєте зовнішньому світу.
Для німецькомовних країн таке привітання по телефону вважається професійним:
"Привіт, назва компанії, мене звати Макс Мустерманн".
Також виявилося корисним використовувати своє власне ім'я таким чином: "Мустерманн, Макс Мустерманн", оскільки це вже працювало з 007 з "Бондом - Джеймсом Бондом". У разі складних імен ми можемо просто залишити їх на початку, що потім звучить як, наприклад: "Пані Мустерман". Завданням завжди повинно бути те, щоб співрозмовник правильно зрозумів це ім’я.
В кінці привітання ми уникаємо запитання: «Чим я можу вам допомогти?». Чому? Оскільки клієнти переважно повнолітні та можуть допомогти собі самі. Якщо ні, то зателефонуйте до пожежної служби, поліції або швидкої допомоги.
Нам ніколи не дозволяють пропонувати допомогу клієнтам з рішучою/усиновляючою поведінкою, оскільки це їм зовсім не подобається. На моїх семінарах та навчальних курсах професійного спілкування мої учасники досягають правильного способу боротьби з чотирма бажані стилі поведінки (Метод LIFO).
Ідеальне привітання по телефону для вихідного дзвінка
Таким чином, кілька порад щодо ідеального привітання по телефону
- Говоріть чітко і чітко
- Візьміть слухавку з посмішкою
- Слідкуйте за порядком привітання по телефону
- Розпізнайте бажану поведінку привітання та правильно відображайте того, хто телефонує
- Глибокий голос сигналізує про безпеку
- Не говоріть занадто швидко
Часті запитання щодо привітання по телефону
Як я правильно повідомляю по телефону?
Я завжди правильно розумію свою формулу звітування, коли абонент розуміє все, що я кажу, і коли це не занадто довго. Щоб той, хто телефонує, знав, хто від кого щось обіцяє, він повинен добре розуміти моє ім'я. І оскільки наш мозок найкраще пам’ятає те, що було сказано останнім, це приходить в кінці.
Чому привітання по телефону так важливо?
Немає другого шансу справити перше враження, і це також стосується телефонування. При хорошому старті зустрічний вітер, що дме нам, часто тоне, і ми швидше досягаємо своїх цілей.
Як ти правильно прощаєшся по телефону?
Прощаючись по телефону, ми маємо перевагу перед привітанням, оскільки ми вже давно знайомі з людиною, з якою ви розмовляєте. Тож ми також знаємо, чи прощання має бути більш особистим чи фактичним, коротшим чи довшим. Ми робимо це залежним від нашого абонента. Нашою метою повинно бути те, щоб клієнт врятував нас із позитивним почуттям і, по можливості, наступним кроком, який ми з ним домовились. Тому що добре почуття, пов’язане з чимось, споживач запам’ятовує надовго. Нас завжди будуть з пам’яттю згадувати.
Чи хотіли б Ви дізнатись більше корисних порад та конкретних прийомів розмови?
Завдяки моєму двоступеневому навчанню по телефону ви станете професіоналом у телефоні.
1. Перший крок - це як правильно продати по телефону.
На семінарі, присвяченому залученню нових клієнтів за допомогою професійного придбання телефонів, основна увага приділяється призначенню співробітників відділу продажів.
Телефонний семінар з продажу послуг та продуктів стосується безпосередньо продажу телефону.
2. Спираючись на це, слід другий крок: утримати своїх існуючих клієнтів та емоційно пов’язати їх.
Орієнтація на обслуговування на телефонному семінарі полягає в підкріпленні професіоналізму вашої компанії за допомогою правильних телефонних дзвінків.
На семінарі з управління скаргами ви дасте своїм клієнтам відчуття безпеки своїм голосом та вибором слів, а також створите нові можливості із скарг.