Управління інформаційною кризою між репутацією та запереченням
У той час, коли деякі вже думають поставити перед судом кризу, керовану найвищими органами держави в рамках поширення коронавірусу серед населення, ми повертаємось саме до систем управління інформаційними кризами; вправа на спілкування, яка не завжди є простою.
Управління інформацією - це підхід, тісно пов'язаний зі стратегією та розвитком.
Крістіан ГАРБУЛОТ
Власне кажучи, важко визначити інформаційні кризи. Але, загалом, ми можемо визначити, що інформаційні кризи відповідають інформації, оприлюдненій, що може становити скандали чи обвинувальні вироки та яка може негативно вплинути на славу людини, компанії, адміністрації ... та організацій загалом.
Інформаційна криза має кілька характеристик, включаючи загрозу цілям та виживанню організації, короткий час прийняття рішень, елемент несподіванки, наявність загроз, неможливість вільно діяти ...
Як наслідок, чинниками криз є головним чином: ендогенні чи екзогенні. Основні ризики: стихійні лиха, виробничі аварії, колективні аварії. Ризики для здоров’я: Covid-19, лістерія, ботулізм, сальмонельоз, заразні хвороби ... Пожежі. Акти насильства: фізичне насильство, вторгнення зброї або небезпечних предметів, жорстоке вторгнення з боку осіб. Блокування закладів. Зловмисні дії.
Управління інформаційною кризою обов'язково відбувається у три додаткові етапи:
До кризи: очікування
Проводити профілактику з метою діагностики та/або обмеження виникнення ризику, який може завдати шкоди та призвести до кризової ситуації.
Для цього створіть системи моніторингу, які можуть виявляти вразливості та аномалії, передбачати активаційні події та фіксувати зміни в навколишньому середовищі. Такими пристроями можуть бути: Моніторинг засобів масової інформації, блогів, соціальних мереж тощо. Створіть етичну хартію, яку працівники повинні поважати. Вивчіть та дотримуйтесь відповідних стандартів та норм. Складіть "кризовий план", тобто набір процедур, яких слід дотримуватися у разі виникнення кризи. Цей кризовий план повинен визначати, хто керує кризою, в якій позиції, кого повідомляти, також має бути складене відображення суб’єктів та ризиків, щоб знати, чого очікувати і кого це постраждає. Визначте дежурну команду у великих компаніях. Усі ці заходи дозволяють запобігати виникненню криз та обмежувати шкідливі наслідки кризи у разі її виникнення. Однак криза все-таки може статися.
Під час кризи: управління
Попередження, як тільки криза виявлена. Перевірте достовірність інформації, що циркулює. Оцініть серйозність проблеми, щоб оцінити розміри системи реагування, які потрібно буде запровадити. Визначте зацікавлені сторони та співрозмовників. Спілкуйтеся внутрішньо та зовні. Діагностика/сценарій можливого розвитку кризи.
Після кризи: уроки на майбутнє
Організуйте зворотній зв'язок щодо досвіду (RETEX) для оцінки ефективності антикризового управління та потенційних удосконалень системи.
Ці системи управління кризовими ситуаціями повинні бути адаптовані відповідно до тяжкості та інтенсивності кризи, діяльності компанії чи зацікавлених людей, сектору діяльності тощо.
Поки що мова не йде про те, щоб влада поспішно оцінила управління Covid-19; будь-яку організацію можна вдосконалити, і все ще надто багато дезінформації поширюється, як і сам вірус, що в цьому питанні є іншою формою зараження.
З іншого боку, ми уповноважені використовувати цей прецедент:
Контрприклад антикризового управління: справа Лакталіса
2018 рік був ознаменований справою Лакталіс, цією кризою в галузі охорони здоров’я, яка вплинула на сухе дитяче молоко, вироблене на заводі Краон. Ця справа вибухнула у грудні 2017 року, і згодом було багато поворотів та розкриттів. Ця криза також змусила боса молочної групи Майєн вийти з лісу. Еммануель Беньє давав інтерв’ю, яких він ніколи раніше не робив.
Lactalis - прекрасний приклад для студентів спілкування того, чого не можна робити під час кризового управління. Групі Лакталіс не вистачало чуйності, прозорості та співпереживання щодо потенційних жертв. Це три ключі до належного антикризового управління. У Лакталіса була корпоративна культура, яка змусила його робити неправильний вибір і ставити галочки в неправильних полях в антикризовому управлінні та кризових комунікаціях. Антикризове управління, як воно здійснювалося на початку розкриття справи Лакталіс, є застарілим антикризовим управлінням, яке вже не відповідає ні ринковим кодексам, ні очікуванням громадської думки, яка сьогодні надзвичайно вибаглива.
Автор Оливкове дерево від MAISON ROUGE,
Адвокат (Lex-Squared) - доктор юридичних наук