Вплив відгуків клієнтів

Як ми всі знаємо давно, більшість користувачів Інтернету спеціально шукають відгуки або досвід інших покупців в Інтернеті перед тим, як здійснити покупку в Інтернеті.

Але як рейтинг клієнтів насправді впливає на продажі та бізнес компанії? Ми зібрали низку досліджень, що стосуються відгуків клієнтів, і хотіли б узагальнити найважливіші результати тут.

Майже кожен користувач читає відгуки клієнтів

Є лише кілька клієнтів, які не дізнаються про відгуки попередніх покупців в Інтернеті перед тим, як придбати товар або замовити послугу. Згідно з дослідженням Bright Local, 93 відсотки всіх респондентів принаймні зрідка читають відгуки клієнтів, щоб вирішити, чи заслуговує компанія на довіру чи ні. Лише 7 відсотків клієнтів не читають відгуки перед покупкою! 35 відсотків користувачів фактично перевіряють оцінку певної компанії чи товару кожного разу, перш ніж робити покупки.

Велика впевненість в оглядах в Інтернеті

Представницьке опитування, проведене на замовлення цифрової асоціації Bitkom, також показало, що рейтинги клієнтів є найважливішим критерієм прийняття рішень для споживачів при покупці в Інтернеті. Отже, довіра до онлайн-оглядів (65 відсотків) більша, ніж до сайтів порівняння цін, таких як guenstiger.de чи Idealo (51 відсоток), або до персональних радників, таких як друзі, сім'я та колеги (50 відсотків). Але веб-сайти компанії (49 відсотків) або тестові звіти в різних засобах масової інформації (42 відсотки) також продовжують відігравати важливу роль у формуванні думок перед покупкою або бронюванням.

Більшість користувачів вже оцінили його

У дослідженні Tomorrow Focus 74,45% опитаних заявили, що вже самі дали рейтинг в Інтернеті. 32 відсотки з них завжди, дуже часто або часто дають оцінки, іноді 47 відсотків і рідко 21 відсоток.

Є чотири типи причин, чому люди в основному дають рейтинги споживачам. Більшість (45 відсотків) хочуть допомогти іншим знайти потрібний товар або послугу ("Помічник"). 18 відсотків належать до типу «Оптимізатора»: вони хочуть дати оціненому можливість покращитись або продовжувати свою хорошу роботу. 16,6 відсотків хочуть подякувати компанії, що отримала оцінку своїм оглядом або випустила злість ("Der Emotionale"). І 11 відсотків хочуть, щоб інші купували або користувались послугою або заважали їм це робити ("Мотиватор").

Занадто добре, щоб бути правдою

Якщо компанія переважно оцінюється погано, це, природно, впливає на довіру споживачів. Опитування BrightLocal минулого року показало, що лише 4 відсотки клієнтів купуватимуть у компанії, яка отримала лише одну зірку. Однак лише позитивні відгуки викликають підозру у потенційних клієнтів, як показує дослідження Дослідницького центру Шпігеля при Північно-Західному університеті в штаті Іллінойс. Тому користувачі частіше купують у компанії із середнім рейтингом від 4,2 до 4,5 зірок. З 5-зірковими рейтингами готовність купувати зменшується.

Чим більше відгуків, тим більше продажів

Багато допомагає! Ця приказка насправді має сенс у маркетингових оглядах: кількість відгуків клієнтів чітко пов'язана із коефіцієнтом конверсії. Навіть одна оцінка призводить до збільшення на 10 відсотків. При 50 відгуках приріст становить вже 30 відсотків, а при більш ніж 200 відгуках клієнтів коефіцієнт конверсії може бути майже подвоєний.

Відгуки про товари впливають на поведінку покупців

Дослідження Big Social Media, Bosch та Siemens Hausgeräte (BSH) та кафедри міжнародного ділового адміністрування та електронної комерції HTW Aalen у 2014 році визначило, наскільки сильно відгуки про товари впливають на поведінку покупців. Відповідно, товари з позитивним рейтингом продаються набагато частіше, ніж товари без рейтингу. Позитивні відгуки призводять до середнього збільшення продажів на 30 відсотків.

Також, згідно з опитуванням Weber Shandwick Buy It, Try It, Rate It, 65 відсотків споживачів заявили, що придбали товар після прочитання позитивного відгуку, який спочатку не хотіли купувати. Зокрема, чотири фактори мали найбільший вплив на рішення про придбання: наскільки добре був написаний відгук, чи був він оцінений справедливо та належним чином, чи включав рейтинг статистику та факти та чи рецензент назвав своє ім'я.

Збільшення частоти кліків

Дослідження Blue Nile також показало, що розширені фрагменти в результатах пошуку Google позитивно впливають на поведінку користувачів, які натискають на кліки. Збільшення кількості кліків на 13 відсотків було продемонстровано для досягнення найкращих результатів завдяки візуальним доповненням та змісту. Результати пошуку із рейтинговими зірками, зокрема, отримують вищі показники кліків. А збільшення кількості кліків у свою чергу призводить до кращого рейтингу Google.

Посилення SEO за допомогою оглядів

Огляд стає ще більш цінним для компанії, коли він включає звіт на місцях. Оскільки регулярний обмін з вашими клієнтами, який відбувається таким чином, і постійне створення відповідного, свіжого вмісту, створеного користувачами, може призвести до вищої позиції в результатах пошуку Google. Тому варто регулярно збирати відгуки від власних клієнтів - а також коментувати їх.

Висновок

Результати різних досліджень показують: огляди в Інтернеті мають велике значення, і було показано, що вони впливають на купівельну поведінку клієнтів, а отже, також на конверсію та продаж компанії.

переважна більшість користувачів (93 відсотки) читають рейтинги клієнтів від інших покупців перед тим, як здійснити покупку чи замовлення
довіра клієнтів до оглядів в Інтернеті все ще більша, ніж до особистих порад друзів чи сім'ї
все більше людей (74,4 відсотка) дають відгуки в Інтернеті
Клієнти частіше довіряють 4,5-зірковим відгукам, ніж 5,0-зірковим
З першого огляду замовника коефіцієнт конверсії зростає в середньому на 10 відсотків
Рейтинг клієнтів призводить до вищої готовності купувати
позитивні відгуки призводять до середнього збільшення продажів на 30 відсотків
Зірки Google у розширених фрагментах забезпечують вищі показники кліків
Рейтинг клієнтів забезпечує новий, відповідний вміст і, отже, кращий рейтинг Google