12 порад для ділових дзвінків
Під час розмови по телефону враховується перше речення - якщо він не сидить, потенційний клієнт може бути втрачений. Ви також можете переконати в розмові, якщо дотримуєтесь цих 12 порад.
Як ти відповідаєш на телефон? Це лише може бути вирішальним для перебігу розмови. Привітання в кінці телефонного дзвінка також визначають, як будуть тривати стосунки з клієнтами. "Важливо, щоб ви були переконливими та справжніми", - каже Клаудія Фішер, телефонний тренер з Оттобрунна поблизу Мюнхена. Ваші поради щодо успішних ділових телефонних дзвінків:
1. Усиновлення має вирішальне значення
Спочатку вкажіть назву компанії - щоб абонент знав, що вони правильно підключені. Потім вкажіть своє ім’я. Це більш професійно і звучить більш привабливо, якщо ви вкажете своє ім’я та прізвище. Крім того, не може бути плутанини у разі можливого дублювання назв у компанії.
І останнє, але не менш важливе, додайте привітання. "Привіт" підходить для привітання, "Привіт" може здатися занадто розчуленим - особливо, якщо ви ще не знаєте клієнтів.
Почніть з привітання «Привіт» і поговоріть з людиною з іншого кінця рядка по імені. Це більш особисте. Потім вкажіть своє повне ім’я та компанію.
Кілька перших слів телефонного дзвінка мають вирішальне значення для привернення уваги слухача. Тому чітко говоріть, що вас зрозуміють.
2. Зверніться конкретно до партнера по розмові
Під час розмови кілька разів згадайте ім’я людини, з якою ви розмовляєте. Зазвичай це трапляється на початку та в кінці розмови, але ви також можете знову згадати це ім’я між ними. Тоді інша людина відчуває, що до неї звертаються особисто.
Якщо особа, якій ви телефонуєте, має звання, наприклад, доктора наук, включіть його.
Правильно «просадити». Це стосується як відповідного співрозмовника, так і вживання множини. Приклад: "Пані Мюллер, якого кольору ви бажаєте для ванної?" Це абсолютно непрофесійно, навіть якщо «ти» частіше зустрічається у торгівлі, ніж в інших галузях.
3. Висота голосу та структура речення
Багато сприймається через голос. В основному: будьте переконливими своїм голосом та своєю мовою та виглядайте автентично. Не намагайтеся вдавати, людина, з якою ви розмовляєте, швидко це помітить.
Використовуйте короткі речення, щоб людям було легше йти за вами. До 13 слів у реченні найпростіше зрозуміти як у письмовій кореспонденції, так і під час розмови. Все, що виходить за рамки цього, стає менш зрозумілим і, у випадку дуже довгих речень, навіть незрозумілим. І: Також легше говорити, не забираючи між собою багато повітря. Якщо ваші речення занадто довгі, говоріть без крапок і коми; Ваш слухач у якийсь момент вимкнеться.
4. Налаштуйте швидкість мовлення
Пристосуйте швидкість мовлення до того, з ким розмовляєте. Якщо він або вона говорить повільно, будьте готові до цього. Якщо інша людина говорить швидко, ви також можете говорити швидше. Важливо налаштуватися на інший і таким чином створити "довжину хвилі". Тоді співрозмовнику буде легше поговорити. Пристосовуючись до іншого, ви створюєте симпатію, безпеку та солідарність - важливі основи успішного телефонного дзвінка.
Загалом, якщо говорити занадто швидко, це створює стрес для вашого слухача. Якщо за вами не можна стежити, слухач стає напруженим. Наслідок: розмова не досягає бажаної мети. І: якщо ви занадто швидкі, вас не зрозуміють. Люди не завжди відразу запитують, чи не розуміють вони чогось. Знову ж таки, ви ризикуєте втратити потенційних клієнтів.
5. Відрегулюйте гучність
Як і швидкість, гучність також можна регулювати. Якщо хтось говорить дуже тихо, вам слід також зменшити гучність вашого голосу. Якщо інша людина говорить голосно, також говоріть трохи голосніше.
Єдиний виняток: якщо задіяні емоції, і хтось кричить на вас, бо він злий, не кричіть у відповідь! Тоді застосовується зворотне: будьте спокійні та розслаблені та визнайте емоції співрозмовника.
6. Посміхніться в телефон!
Посміхнутися по телефону? Так, це теж можливо. Це залежить від налаштувань для здійснення дзвінків. Той, хто навпроти, відразу почує, чи засмучений ти. Позитивне ставлення з вашого боку негайно впливає на ваш голос, і вас буде легше використовувати під час дзвінків.
Тож працюйте над своїм ставленням, якщо телефонні дзвінки - з будь-якою метою - вас дратують!
Порада: Так ви навчитеся посміхатися по телефону
Якщо вам цікаво, як це має працювати, - експерт Клаудія Фішер має для вас вправу: встаньте перед дзеркалом і посміхніться собі 60 секунд. Якщо ви вперше займаєтесь, не робіть цього в присутності інших.
60 секунд будуть відчувати себе схожими на вас, і ви будете почуватися дивно. Але після цього вам буде краще, і ви зможете відповісти на телефон з посмішкою наступного разу, коли він зателефонує.
Або покладіть на стіл речі, які нагадують вам щось позитивне. Будь то фотографія з минулих канікул, фотографія вашої родини чи інший спогад. Зверніть увагу, коли у вас поганий настрій. Згодом у вас буде кращий настрій.
7. Як правильно аргументувати
Ви можете добре сперечатися лише в тому випадку, якщо ви добре підготовлені до телефонного дзвінка, який вам зателефонують. Ви не можете мати переконливих продажних пропозицій від манжети. Тоді ви можете давати порожні обіцянки та використовувати порожні фрази. Це погано йде.
Покажіть клієнтам по телефону переваги, які вони можуть отримати від вашої послуги. Поясніть, як саме ви хочете продовжувати і що ваш клієнт отримає від цього - прозорість важлива! Будьте чуйними до клієнтів і надсилайте їм повідомлення. Тоді інша людина слухає з більшим інтересом, ніж якби ви просто продовжували говорити про себе.
8. Підсумуйте розмову
Коли телефонний дзвінок закінчується, підсумуйте те, що ви обговорювали. Повторіть пропозицію, термін і предмет. Таким чином, ви даєте партнеру для бесіди огляд сказаного. Він також має можливість ще раз запитати, якщо щось незрозуміло.
Якщо він не запитує за власним бажанням, запитайте, чи є у нього коментарі чи доповнення. Це ваша послуга клієнту. І воно застряє, коли він поклав слухавку.
Також запитайте, що ще ви можете зробити для іншої людини. Можливо, йому спадає на думку, що він має інше завдання для вас. Це відкрите питання, і з вашого боку запрошення до подальшої діяльності. Ви точно не повинні пропустити це.
9. Використовуйте скарги як можливість
Якщо клієнт засмучений телефоном через те, що хоче скаржитися на вашу послугу чи товари, нехай закінчить. Якщо задіяні емоції, потрібен високий рівень емпатії. Робіть замітки, поки ваш співрозмовник подає скарги. Поміж ними подавайте «прослуховувальні сигнали», такі як «так» або «Я розумію» - цим ви сигналізуєте про свою увагу.
Якщо він "закінчив" або він спокійніший, ви скажете своє слово. Перш за все, подякуйте йому за дзвінок - без нього ви б не дізналися про скаргу. Дзвінок дає вам можливість виправити свої помилки та задовольнити клієнта.
Тоді знайдіть рішення проблеми. Ви можете знайти їх відразу, або вони скажуть вам повернутися. Тоді домовтеся про точну зустріч, коли ви зможете зателефонувати клієнту ще раз або бути там.
10. Будь надійним
Що стосується, зокрема, скарг, важливо дотримуватися своїх обіцянок. Якщо ви хотіли зв’язатися з вами через кілька годин після дзвінка, зробіть це теж. Зрештою, клієнт дав вам шанс це зробити, зателефонувавши. Якщо ви не виконуєте обіцянок, ви ризикуєте відчужити клієнтів.
11. Знайдіть прив’язку на прощання
Після підсумку телефонного дзвінка настає прощання. Пристосуйте офіційність до попередньої розмови. Скажіть «До побачення», якщо це відповідає тій, з якою ви спілкуєтесь. Якщо ви не впевнені, дотримуйтесь прощання чи до побачення. Гарного вам дня або приємних вихідних, якщо це відповідає буденному дню.
Також враховуйте діалект, коли клієнт розмовляє вами. Тоді ви також можете відповісти діалектом. Якщо інша людина не говорить на діалекті, дотримуйтесь стандартної німецької мови, інакше ви можете розмовляти один з одним.
12. Це належить вашому автовідповідачу
Якщо з вами не вдається зв'язатися, обговоріть свій автовідповідач або поштову скриньку. Таким чином, щоб замовник відчував, що він у добрих руках, навіть якщо з вами не розмовляв.
Не використовуйте автоматичні оголошення. Також не рекомендується поєднувати особисті та автоматичні оголошення. Обговоріть стрічку самостійно. Вітайте того, хто телефонує, словами: "Привіт, ви пов’язані з фарбувальною компанією Müller у Кельні". Тоді він одразу знає, що набрав номер, який хотів.
Тоді подякуйте за дзвінок і дайте обіцянку передзвонити вам. Також вкажіть, до якого моменту очікуючий може очікувати цього. Якщо хтось телефонує поза робочим часом, там також повинна бути стрічка з графіком роботи вашої компанії. Вислів також слід оновлювати у святкові дні.
Порада. Хотіли б ви дізнатись більше про маркетинг та рекламу? За допомогою бюлетеня handwerk.com ми надаємо вам цікаву інформацію. Зареєструйтесь тут зараз!
Більше статей за темою: