8 кроків для вимірювання та покращення якості ваших послуг або продуктів - StartingUp
партнер
Як налаштувати управління якістю та керувати ним послідовно
Хоча кожен постачальник стверджує, що забезпечує якість, є серйозні відмінності. Оскільки якість зазвичай трактується дуже суб’єктивно. Що є якістю для одного, це просто середнє значення для іншого. Деякі вважають, що бездоганні показники вже є хорошими або дуже хорошими. Тут вже очевидно, що спочатку потрібно розглянути питання про те, що таке якість і як її можна представити вимірюваним способом.
Крок 1: Упізнайте і зауважте, як ваш клієнт розуміє якість.
Зазвичай можна припустити, що кожна компанія прагне забезпечити якість. І в багатьох галузях промисловості диференціація за якістю є частиною корпоративної стратегії, як це чітко видно, наприклад, в автомобільній та електротехнічній промисловості. Однак основна дилема полягає в тому, що багато підприємців вважають, що вони забезпечують хорошу роботу чи якість лише тому, що даний товар чи товар є об'єктивно хорошими. З іншого боку, замовник вважає, що це, звичайно, має бути так, але це аж ніяк не означає хорошу або особливо якісну якість. Оскільки замовник оцінює всі послуги, тобто процес прийняття замовлення, можливі поради, дотримання термінів, обробку замовлення тощо. Тільки сума всіх послуг формує його уявлення про якість!
Крок 2: Зрозумійте та зрозумійте переваги якості.
«Якість - це виконання очікувань або запитів споживачів щодо властивостей (товарів) та послуг у бажаний час за прийнятною ціною.» Це визначення вже показує, що якість потрібно розуміти дуже комплексно. Це поєднання продукту, послуги, часу та ціни. Ті, хто пристосовують свою компанію до високих стандартів якості, мають такі переваги:
- Чим вищий стандарт якості, тим менша кількість скарг та послуг із заміни.
- Якщо скарг немає, немає необхідності витрачати додатковий час та зусилля - разом із більшими витратами.
- Чим більший розрив у якості між конкурентами, тим менше розмов про ціну. Тоді ціна має другорядне значення - ви заробляєте "вдвічі".
- Висока якість автоматично означає задоволених клієнтів. Задоволені клієнти - переконані рекомендатори. Це зменшує витрати на рекламу.
- Якщо якість (помітно) краща, це має тривалий вплив на імідж компанії. Це створює - майже автоматично - диференціацію від конкуренції.
- Співробітники люблять ототожнюватись з компанією, яка має “добру репутацію”. Потім вони переконуються в рекомендаціях або послах.
Крок 3: Визначте якість та задоволеність споживачів як основу вашого маркетингу.
Для досягнення задоволеності споживачів якість повинна забезпечуватися у всіх сферах обслуговування. Це також означає, що так звані м’які фактори, такі як пунктуальність, дотримання термінів, доброзичливість, чистота на робочому місці тощо забезпечуються у розумінні сподівань споживачів. Коли якість розуміється настільки всебічно, стає зрозумілим, що загальний менеджмент якості (TQM) - це вступ до маркетингу. Прагматичний підхід до маркетингу в його "оригінальній формі" - це задоволеність споживачів. На запитання: «Чого хочуть мої клієнти і як я можу задовольнити ці очікування?» І «Як я можу оптимізувати свої послуги за допомогою TQM, щоб виникав цільовий попит?», Дотримуються основні основні правила маркетингу.
Крок 4: Зафіксуйте фактичний стан за допомогою контрольних списків.
Підхід настільки простий, наскільки зрозумілий: створюються контрольні списки для виявлення дефіцитів у поточній ситуації. Тоді на основі отриманих знань можна розробити новий цільовий стан. Для досягнення та підтримання найвищого можливого стандарту якості необхідно скласти обов'язкові специфікації. Щоб гарантувати, що всі залучені працюють за однаковими критеріями, має сенс створити контрольні списки для різних замовлень або процесів. Це забезпечує постійне проведення оптимальної підготовки, обробки, обліку та контролю.
Крок 5: Активно залучайте своїх співробітників.
Співробітники є сполучною ланкою між компанією та клієнтами. Якщо компанія робить побажання та очікування своїх клієнтів настановою для підприємницьких дій, але працівники недоброзичливі, то всі зусилля марні. У багатьох компаніях і магазинах споживачам нагадують вислів: «Єдине, що їх турбує, - це клієнт». На жаль, оскільки такі типи гасел не існують безпідставно, необхідно зобов’язати своїх співробітників поводитися по-орієнтованому на споживача.
Крок 6: Довіра хороша, контроль кращий.
Якщо заплановані зміни, подальший контроль є обов’язковим. Якщо контролю немає, рано чи пізно всі причетні повернуться до своїх старих форм поведінки. Тому цю тему необхідно обговорювати разом із переорієнтацією. Потрібно показати, яких наслідків можна очікувати тим, хто їх не виконує. Таким чином, ніяке загальне невдоволення не може розвинутися у разі необхідності санкцій.
Крок 7: Використовуйте скарги та думки клієнтів для оптимізації.
Важливо, щоб розроблені в компанії специфікації для обробки замовлень та висновки зі скарг були встановлені в письмовій формі. Цим досягається три речі: Усі працівники мають однакові інструкції з роботи, навіть у разі зміни персоналу. Ніхто не може сказати: "Я цього не зрозумів", а для елементів управління існують обов'язкові специфікації. Важливо також зазначити, що після завершення роботи або наданої послуги необхідно отримати думку замовника, щоб можна було визнати, чи задоволений замовник роботою та співробітником. Багато підприємців вважають, що клієнт автоматично задоволений, якщо він не скаржиться. Це часто дорога помилка!
Крок 8: Пов’яжіть питання якості та управління часом.
«Час - це гроші» - ми всі знаємо цю приказку, але не всі діють згідно з нею. За умови постійного управління часом зазвичай можна досягти більшого, оскільки уникають трудомістких заходів та зривів. У корпоративній практиці це означає, що має сенс тісно поєднувати управління часом та повне управління якістю, щоб максимально використати час.