Агенти-боти в умовах кризи
Боти та агенти отримали багато галасу. Але виникають проблеми.
Siri, Alexa, Chatbots & Co. - Боти та агенти вже деякий час є великою темою в маркетингу та не тільки. Однак у когось виникає відчуття, що ажіотаж повільно зменшується; фокус, схоже, перенесено на інші теми. Боти та агенти все ще є наступною великою справою? Або вони тим часом досягли застою?
Перш за все, важливо визначити, про які галузі чи про яких типів ботів ви говорите. Horizont описує чотири різні типи ботів:
- Chatbot: персонаж комп’ютера, який використовує обробку природною мовою для виконання простих завдань, таких як відповіді на поширені запитання чи допомога в навігації на веб-сайтах
- Віртуальний помічник: віртуальне схоже на людину подання, яке не тільки дає відповіді, але й правильно структуровано, веде змістовні бесіди та координує запити з різним вмістом
- Розмовні агенти: Програма, яка інтерпретує та відповідає на прості запити у стилі мовлення
- Віртуальні агенти: Генерований комп’ютером анімований персонаж зі штучним інтелектом, який діє як представник служби обслуговування клієнтів, доступний в Інтернеті, і може вирішувати складні завдання, такі як обробка невербальної поведінки
Ажіотаж ботів, особливо чат-ботів, в основному був обумовлений двома причинами. Спочатку месенджери ставали дедалі важливішими, з’явився ще один маркетинговий канал, для якого все ще не було справді ідеального рішення. З цим був пов’язаний прогрес ШІ, завдяки якому боти та агенти виглядали лише невеликим кроком на шляху до набагато більших речей. Відповідно, боти постали наступною великою справою. У циклі Gartner Hype 2015 віртуальні асистенти все ще прописувались у сфері інноваційних ініціаторів, починаючи з 5-10 років до плато продуктивності, в 2017 році на піку, відповідно, також пов'язаного з найбільшими очікуваннями.
Ажіотаж, здається, стих. Відомі помічники з Amazon, Google та Apple досягли значного прогресу. Але вони ще не роблять того, що здавалося можливим в оптимістичних баченнях. Засновник стартапу Макс Козіолек бачить проблеми головним чином у технічному впровадженні: "Багато хто недооцінив складність чат-ботів та необхідну для них технологію".
Багато хто недооцінив складність чат-ботів та необхідну їм технологію.
Здається, було якесь розчарування. Adzine посилається на дослідження, в якому 72% німців кажуть, що боти "до певної міри корисні". Однак, якщо придивитися уважніше, майже 60% опитаних ботів вважають свій досвід лише "доречним". Лише 16% мали хороший досвід. Крім того, існують інші фактори, такі як відсутність емоційності, наприклад, під час переговорів про продаж, високі показники відмов або великі зусилля з програмування призводять до розчарування в бізнесі ботів. Гартнер теж бачить це так. Протягом двох років віртуальні асистенти подолають свій зеніт у гіперциклі і повинні досягти плато продуктивності за два-п’ять років.
То що далі з агентами, ботами та асистентами? Навчання ШІ та машинне навчання - велика надія. Основна ідея полягає в тому, що ви не запрограмуєте бота відповідати на найрізноманітніші відповіді, а те, що він вчиться сам по собі. Так працює, наприклад, чат-бот "Фредді", який вчиться на взаємодії з клієнтами, а потім сам реагує у вигляді електронної пошти, чату або телефонних дзвінків і здатний вирішувати проблеми.
Інша ідея полягає в застосуванні мультимодальних додатків, особливо в області голосових помічників. Отже, якщо ви запитаєте в Alexa найкращий ресторан у Кельні, наприклад, ви отримаєте карту з різними опціями, що відображаються безпосередньо на вашому мобільному телефоні. Перехід повинен проходити безперебійно.
Основні ідеї вирішення кризи бота вже є. Деякі з них вже міцно інтегровані в наше життя, див. Алекса та Сірі. Наступним кроком є подальше вдосконалення функціональності та UX. Якщо це вдається, ніщо не заважає поверненню бота.