Атомізація послуг Чому класичні програми зникають
Додаток переломний. Настільки популярний, як зараз, найближчим часом він зникає. Це те, що передбачають консультанти Accenture у своїх "Фіордних тенденціях 2016". Accenture розглядає свою дочірню компанію Fjord як глобальну консультаційну компанію з дизайну та інновацій. Тенденції охоплюють широкий діапазон, починаючи від технологій та закінчуючи темами споживачів та охорони здоров’я.
Приклад Spotify
Що стосується додатків, прогноз полягає в тому, що послуги будуть атомізовані. Як приклад, Accenture представляє музичний стример Spotify: Працюючи з найрізноманітнішими партнерами, Spotify може надавати своїм користувачам музику практично в будь-якому середовищі, незалежно від того, сидять вони у вітальні, на роботі чи в машині. Атомізація тут означає гнучке надання продуктів та послуг через цілий ряд платформ та сторонніх постачальників. Консультанти обіцяють, що бренд збереже свою ідентичність.
Поточна ситуація полягає в тому, що користувачі додатків виступають адміністраторами додатків, зазначає Accenture. Ви завантажуєте, відкриваєте, закриваєте, оновлюєте або видаляєте програми за потреби. Вони постійно стрибають туди-сюди між різними програмами. З цієї ситуації розробники почали об’єднувати окремі програми для повсякденного використання.
Google і Visa - взаємодія замість транзакції
У звіті також згадується як приклад функція Google "Зараз на крані". Як особистий асистент, він записує те, що користувач переглядає на екрані, і ініціює дії на цій основі. Це означає: асистент аналізує інформацію про сто мільйонів місць. Де вони, що там пропонують, що, можливо, знадобиться користувачеві, коли він туди приїде, такі пункти слід уточнити "Зараз на крані".
Інший приклад: провайдер карткових послуг Visa планує забезпечити мобільну мережу та роздрібну торгівлю. Користувачі повинні купувати продукти, замовляти піцу або оплачувати рахунки за пальне зі свого автомобіля. «Це все ще додаток чи вже послуга?», - пишуть консультанти.
Accenture коментує цей розвиток подій: "Те, як розроблятимуться додатки в майбутньому, суперечить звичній інтуїції провайдерів". Поки що вони зосередились на трансакційних аспектах, тобто на впровадженні та завершенні послуги. Надалі мова піде про взаємодію, а отже про питання про те, що користувач зараз робить або має намір зробити. Це «точка Х», де клієнта потрібно забрати.
3 поради щодо підбору клієнтів
Консультанти отримують три поради:
Знайдіть "точку X": Компанії повинні знайти центральні інтерфейси для взаємодії зі своїми клієнтами. Потім дизайн пропозицій обертається навколо цього, щоб полегшити користувачеві почати роботу. Якщо у вас немає належних навичок внутрішньо, вам слід знайти партнера, у звіті називаються Google і Garanti.
Переоцініть інструменти для проектування послуг: Коли класичний додаток зникає, в центрі уваги такі інструменти, як карти подорожей, креслення служб або реструктуризація точок дотику. За інформацією Accenture, вони стануть дедалі важливішими в розробці контактів із клієнтами.
Подивіться на екран: "Думайте за межами екрану як про точку взаємодії", - пишуть консультанти. Програми перетворюються на служби, які активуються із втручанням користувача або без нього. Мобільний додаток більше не є найкращим способом взаємодії з клієнтами.
Носні матеріали та великі дані
Інші тенденції у звіті стосуються великих даних та пристроїв, що їх можна носити. Що стосується великих даних, Accenture займається такими темами, як довіра та безпека даних. Ці питання повинні бути питанням начальника.
"Споживачі оцінюють торгові марки та компанії за тими ж принципами та цінностями, що і їхні співвітчизники", - пишуть консультанти. Компаніям, які потребують даних для своєї бізнес-моделі, доведеться зробити так, щоб ці дані були прозорими для своїх клієнтів "чітким і доброзичливим способом".
Accenture розглядає носяться як "уважний слухач". Користувачі все більше охоче надають дані для більшої зручності. Наприклад, Amazon може "почути", що і як часто купують клієнти, за допомогою голосових команд або автоматичної оцінки поведінки користувачів. Страховики дізнаються багато нового про здоров'я своїх клієнтів.
Постійно реєструючи поведінку користувачів, подорож клієнта, сума взаємодії клієнта з компанією чи службою, розпадається на безліч "мікромоментів", пише Accenture. Компанії, які збирають та агрегують отримані дані, отримують надзвичайно інформативну картину окремого споживача.