Дослідження важливості онлайн-оглядів у Німеччині - Capterra

Опубліковано 13 травня 2019 року Інес Бар

У епоху оцифровки репутація компаній в Інтернеті є вирішальним фактором успіху. Репутація в Інтернеті позитивно впливає на бренд та продажі. Інтернет-відгуки, створені користувачами, є дуже важливим аспектом репутації в Інтернеті. Вони вже давно стали величезною владою в Інтернеті.

Постачальники програмного забезпечення з відгуками про продукцію на Capterra генерують на 67% більше трафіку та на 75% більше потенційних клієнтів, ніж постачальники без відгуків. t3n повідомляє, що оператори приватних торгових марок можуть перетворити приблизно на 30-50% більше товару, якщо він швидко має особливо хороші рейтинги в циклі управління товарами.

"Голос клієнта має набагато більшу вагу, ніж голос самої компанії, і позитивні відгуки клієнтів - це чудовий спосіб створити хорошу репутацію в Інтернеті за короткий проміжок часу". - Мартін Мюллер, експерт з маркетингу та мереж XING

Капперра ініціював дослідження з метою вивчення важливості оглядів у Німеччині. Результати повинні допомогти компаніям в управлінні оглядами. За допомогою нашого дослідження користувачів ми хотіли відповісти на такі питання, як: Яким повинен бути онлайн-рейтинг, щоб завоювати довіру та на яких платформах читаються рейтинги. Як реагують компанії на відгуки, який вплив вони мають на охоплення компаній у пошукових системах тощо? Капперра попросив про це 500 учасників.

Оновлення: Ми знову провели те саме дослідження, щоб побачити, як криза вплинула на важливість онлайн-оглядів. Поточні результати ви можете знайти тут.

Основні моменти дослідження:

Клієнти довіряють онлайн-відгукам більше, ніж особистим рекомендаціям друзів.
У Німеччині задоволені клієнти частіше пишуть відгуки, ніж незадоволені.
Половина клієнтів все ще є ніколи отримати відповідь від компанії на огляд їх клієнтів.
23% компаній заявляють, що взагалі не реагують на відгуки.
84% компаній не використовують будь-яке програмне забезпечення для оцінки своїх рейтингів клієнтів.

Німецькі клієнти довіряють онлайн-відгукам більше, ніж рекомендаціям друзів та знайомих

83% клієнтів вважають, що добре, що кожен може висловити свою думку про товари та компанії без обмежень в Інтернеті.

26% клієнтів перед покупкою читають відгуки клієнтів в Інтернеті, 48% кажуть, що вони часто читають відгуки в Інтернеті, а 22% - зрідка. Лише 4% німців ніколи або рідко читають відгуки в Інтернеті перед покупкою товару.

36% учасників найбільше довіряють рейтингам клієнтів в Інтернеті, купуючи товар. Вони навіть важливіші для покупців, ніж думки експертів та особисті рекомендації. Високий вплив рейтингу клієнтів в Інтернеті не дивно. Однак дивно, що німецькі споживачі довіряють першому враженню про товар більше, ніж рекомендаціям друзів.

Інтернет-відгуки довіряють більшій кількості покупців, оскільки думки отримують користувачі певної галузі. Відгуки надходять від “реальних” користувачів товару чи послуги, і їх часто включають у велику кількість. Різні аспекти або фокусні точки продукту чи послуги можна прочитати в різних оглядах. Особисті рекомендації надходять від людей, яким ви довіряєте, але не обов’язково від експертів у цій галузі. Через свої спеціальні знання покупці довіряють експертам більше, ніж особистим рекомендаціям, але експерти чи журнали часто не є справжніми користувачами товару. Можливо, продукт був протестований, але довгий час не використовувався порівняно з відгуками покупців. Об’єктивність висновків експертів також іноді ставиться під сумнів.

Задоволені клієнти частіше пишуть відгуки, ніж незадоволені

77% німців вже хоч раз писали відгук користувачів в Інтернеті. З них 53% написали кілька відгуків клієнтів, 15% один та 9% учасників заявили, що пишуть відгуки часто. Ми хотіли дізнатись, чому покупці пишуть відгуки.

43% респондентів кажуть, що написали відгук користувача, щоб допомогти іншим користувачам. 32% пишуть огляд в Інтернеті, щоб продемонструвати своє задоволення, тоді як лише 12% хочуть продемонструвати своє незадоволення. Як відомо, дуже задоволені або дуже незадоволені користувачі пишуть огляди в Інтернеті. Якщо все пройшло «як очікувалося», клієнти рідко залишають відгук. У Німеччині задоволеність товарами переважає як причина написання відгуків про товари. Більшість німців хочуть допомогти іншим користувачам у виборі продуктів. “Інші” причини найчастіше вказували на те, що за написання онлайн-огляду виплачувався бонус.

Однак, якщо ми запитаємо учасників, яким онлайн-оглядам вони більше довіряють, перш ніж вибрати товар, відповідь буде більш збалансованою. Позитивним та негативним відгукам довіряють приблизно однаково, з невеликою тенденцією до негативів.

Дуже мало оглядів в Інтернеті написано для програмного забезпечення

Більшість відгуків написано про електротехнічні товари в Німеччині, за ними йдуть розважальні товари та одяг.

Дуже мало відгуків написано для програмного забезпечення. Однак це іноді тому, що не всі використовують програмне забезпечення. Ще однією причиною цього є те, що багато покупців не знають жодної платформи порівняння програмного забезпечення. Що стосується електротехнічних товарів, то всі думають про Google або Amazon, що стосується ресторанів, то про Tripadvisor, про готелі - про Booking.com і т. Д. Для програмного забезпечення, навпаки, все менше і менше відомих рейтингових платформ. Однак 62% респондентів кажуть, що відгуки клієнтів є важливими або дуже важливими при покупці програмного забезпечення.

Їжа також оцінюється рідко. В основному це пов’язано з тим, що в Німеччині їжу замовляють рідко. Хоча замовлення продуктів у США є звичним явищем, німці все ще дуже неохоче купують продукти через Інтернет у порівнянні з іншими галузями. Однак кількість замовлень збільшується, і ця тенденція також виходить в Інтернет за продуктами.

Яким онлайн-відгукам покупці довіряють?

Актуальність відгуків клієнтів є одним із п’яти наріжних каменів значущих відгуків, поряд із рейтингом зірок, текстовим рейтингом, кількістю рейтингів та профілем автора. Таким чином, 24% німців надають великого значення тому факту, що оцінка не старша за 6 місяців. 28% довіряють лише відгукам, написаним за останні 3 місяці. У різних секторах спостерігаються сильні коливання у своєчасності оцінки. Щодо довговічних та менш інноваційних товарів, таких як побутова техніка, поточний рейтинг споживачів менш важливий, ніж, наприклад, для програмного забезпечення. Подібно до профілю автора. При оцінці гри профіль автора значно менше впливає на довіру, тоді як він може бути більш важливим при оцінці професійного фотооб'єктива.

Оцінки клієнтів із текстом набагато надійніші, ніж рейтинг, який дається лише присудженням зірки. Продукт повинен мати рейтинг 20-50, щоб німецькі покупці могли йому довіряти.

Ми пропонували учасникам опитування сортувати наріжні камені огляду клієнтів на основі їх важливості.

Важливість п’яти наріжних каменів огляду клієнтів

Текстові коментарі (46%)
Рейтинг продукту, наприклад, зірками (29%)
Кількість відгуків про товар (15%)
Поточна дата (8%)
Інформація про рецензента (2%)

Пошукові платформи, такі як Amazon, довіряють найбільше

80% покупців кажуть, що читають відгуки клієнтів на Amazon. Інші згадані рейтингові платформи: Google, ebay, Otto, веб-сайт виробника та Idealo. Крім того, ми попросили учасників опитування відсортувати рейтингові платформи відповідно до рівня довіри, яку вони надають там рейтингам споживачів.

Переважно знайомі рейтингові платформи в Німеччині

Пошукові платформи, такі як Amazon (48,51%)
Спеціальні рейтингові платформи (33,20%)
Такі форуми, як GuteFrage.net (8,75%)
Веб-сайт провайдера/компанії (9,54%)

Кожен 5-й огляд на Amazon - підробка

Ми описали сценарій для учасників нашого опитування, який відомий усім нам і викликає труднощі у прийнятті рішень. Ми дали учасникам два різні товари на вибір. Продукт A має 5 із 5 зірок та 5 рейтингів клієнтів. Продукт B має 4 із 5 зірок на основі 15 поданих оцінок. Результат дуже чіткий, 76% вибирають продукт B. Вони погоджуються вибирати “гірший” продукт, який, однак, враховує втричі більше відгуків.

Це ще раз підкреслює важливість збору онлайн-оглядів для бізнесу. У багатьох оглядах навіть кількість оглядів можна певною мірою збалансувати. Результат також показує страх клієнтів перед фальшивими або купленими відгуками.

Фальшиві відгуки - велика проблема для таких роздрібних груп, як Amazon, оскільки вони руйнують довіру споживачів. Компанія наполегливо бореться за виявлення та усунення цих оглядів. У 2015 році Amazon подала позов проти 1000 підроблених рецензентів, а в 2017 році видалила десятки тисяч відгуків, які були придбані. Постачальник програмного забезпечення Reviewmeta визначив, що кожен 5-й огляд Amazon є підробкою.

Загалом, споживачі повинні бути обережними з продуктами з невеликим, виключно позитивним або дуже довгим текстовим відгуком. Також є підозра на нові продукти з тисячами відгуків та рейтингів незабаром після дати їх випуску.

З іншого боку, компанії повинні віддавати перевагу платформам для збору оглядів, які перевіряють походження оглядів, та використовувати портали, що мають арбітражну комісію. Це гарантує, що існує регламентована процедура видалення фальшивих відгуків.

Вплив відгуків користувачів на видимість

Відгуки не тільки позитивно впливають на бренд та продажі, але й на видимість переважно місцевого бізнесу в пошукових системах. Одним з найбільш затребуваних розширених фрагментів у результатах локального пошуку Google є “Локальний пакет”: три виділені результати пошуку на основі карт.

Звіт про фактори місцевого пошуку за 2017 рік, проведений компанією SEO Moz, повідомляє, що відгуки користувачів (кількість, частота та різноманітність відгуків) є одним із п’яти найважливіших факторів, що визначають, чи перераховані компанії в локальному пакеті.

Відгуки користувачів також винагороджуються для інтернет-бізнесу від Google. Google бачить, коли клієнти оцінюють веб-сайти та продукти, і розуміє, що інші люди можуть взаємодіяти з компанією та допомагати потенційним клієнтам приймати майбутні рішення. Крім того, відгуки користувачів містять ключові слова, які підтримують компанії в їх стратегії SEO із відповідним вмістом.

Відгуки користувачів демонструють найважливіші для бізнесу переваги та є важливим інструментом вибору продуктів для клієнтів. Однак ми хочемо попередити вас про фальшиві відгуки.

Виробник не відповів на половину онлайн-оглядів

Майже половина всіх покупців (48%) заявляє, що все ще має ніколи отримали відповідь від компанії на огляд клієнтів.

Компанії завжди повинні стежити за своїми відгуками, негайно дякувати їм за хороші відгуки, але перш за все швидко і справедливо реагувати на менш хороші відгуки та намагатися вирішити проблеми з хорошим обслуговуванням клієнтів. Певна частка поганих відгуків може внести позитивний внесок у репутацію постачальника послуг. Негативний рейтинг може бути використаний як можливість продемонструвати, як професійно обробляються негативні відгуки та критика. Це може навіть підвищити довіру до компаній.

Лише 33% покупців навіть хочуть, щоб компанія відповіла. Однією з можливих причин цього низького відсотка може бути низька якість відповідей компаній. 60% респондентів відчувають, що рейтинги споживачів не враховуються або недостатньо враховуються компаніями. Лише 11% заявляють, що компанії приділяють пильну увагу рейтингу споживачів.

Відповідаючи на відгуки, слід дотримуватися певних вказівок. Важливо реагувати доброзичливо, чесно та обережно. Відповідь особливо важлива у разі негативних відгуків. Якщо проблему вирішено, клієнта можна попросити зняти або відредагувати негативний відгук.

23% компаній взагалі не відповідають на відгуки

Ми також хотіли почути перспективу компанії та поцікавились у них, як діяти проти оглядів. 23% компаній взагалі не відповідають на відгуки. 42% заявляють, що контактують із клієнтом, тоді як 38% коригують власні послуги після негативних відгуків. 9% компаній повідомляють або видаляють поганий відгук клієнта. 84% компаній не використовують будь-яке програмне забезпечення для оцінки своїх рейтингів клієнтів.

Управління думками клієнтів є надзвичайно важливим, будь то в області оглядів товарів, соціальних мереж або на порталах порівняння. Це частина онлайн-репутації, яку завдяки програмному забезпеченню для управління репутацією в Інтернеті можна легко відстежувати щодо товару чи бренду. Інтернет-рішення для управління репутацією допомагають компаніям бути в курсі того, що говорять про них та їх продукцію в різних блогах, соціальних мережах та ЗМІ. Компанії можуть вимірювати та оцінювати реакцію споживачів і тим самим краще планувати подальшу діяльність. Компанії можуть відрізнитись від конкуренції та вдосконалити товари, послуги та маркетингові кампанії за допомогою відгуків реальних користувачів. За допомогою програмного забезпечення для управління оглядами компанії можуть записувати звіти про досвід та відгуки користувачів. Програмне забезпечення допомагає реагувати на негативні відгуки та покращувати сприйняття споживачем товару чи послуги.

Компанії повинні працювати над стратегією управління оглядами та активно збирати рейтинги клієнтів. Компанії можуть попросити задоволених клієнтів переглянути їх або запропонувати винагороди та розіграші призів, щоб заохотити відгуки клієнтів. У довгостроковій перспективі компаніям слід вибрати один або кілька порталів, зосередити свої огляди на цих окремих каналах та активно їх рекламувати. Потрібно активно збирати щонайменше 20 - 50 відгуків, щоб виглядати споживачам довірно. На отримані огляди в Інтернеті слід завжди відповідати. Збір відгуків не припиняється після досягнення числа 50. Користувачі довіряють лише поточним рейтингам. Тому стратегія постійного перегляду, яка може бути ефективно реалізована за допомогою програмного забезпечення, має вирішальне значення для успіху.

Ця стаття може стосуватися продуктів, програм або послуг, які недоступні у вашому регіоні або можуть бути обмежені законодавством країни. Рекомендуємо звертатися безпосередньо до постачальника програмного забезпечення для отримання інформації про наявність продуктів та дотримання законодавства.