Дванадцять порад щодо кращого управління вхідними електронними листами
Зараз майже всі ділові веб-сайти пропонують контактну адресу електронної пошти. Це також стосується комерційних брошур, навіть упаковки ... Тому можна подумати, що електронна пошта стала ефективним та контрольованим засобом взаємодії з клієнтами. Це має реальні переваги для компанії: обробка менш затратна, ніж телефонний дзвінок, лист або факс, дозволяє відкласти холодну обробку, також простіше зберігати, розповсюджувати та обробляти, ніж електронна пошта.
Нарешті, це забезпечує повну простежуваність обмінів із клієнтами. Але спостереження часто одне і те ж: електронні листи взагалі не отримують відповіді, або ж відповіді, які запізнюються, але не є однорідними та неадекватними щодо розглянутої справи. !
Якщо відповіді не буде надіслано електронною поштою, наслідки негайні: клієнти в кінцевому підсумку зателефонують до кол-центру і зададуть своє питання консультанту, який, звичайно, не має історії електронних листів, відправлених замовником. Що стосується сайтів, які не мають контактної особи по електронній пошті, ми можемо уявити розчарування, яке вони викликають.
Немає сумнівів, що успішно керувати електронним каналом обслуговування клієнтів важко. Дотримуючись наведених нижче 12 порад, компанії зможуть подолати основні підводні камені управління вхідними електронними листами.
1- Оцініть очікування споживачів
Розрив між очікуваннями споживачів та рівнем сервісу, що пропонується компанією, часто є результатом двох помилкових уявлень. Компанії часто помилково розглядають обробку електронної пошти або як продовження індивідуальних повідомлень, яке не призначене для обробки повних процесів відповіді, або як розширення системи розподілу телефонних дзвінків без урахування особливостей електронного повідомлення. поштою.
Добре керувати вхідними електронними листами означає аналіз очікувань клієнтів за 2 критеріями: час відгуку та відповідність відповіді. Занадто довгий час відгуку дійсно дуже швидко розбіжний, оскільки відбиває споживачів робити нові запити або робити нові покупки в Інтернеті.
Що стосується актуальності відповіді, якщо вона є більш суб’єктивним критерієм, вона не менш істотна; серед іншого, він уникає надсилання нових повідомлень про незадоволення або отримання додаткової інформації. Нарешті, важливо перекрити рівень очікувань замовника з тим сегментом замовника, до якого він належить, щоб скоригувати витрачений час до вартості, яку цей замовник представляє для компанії ...
2- Визначте стратегію контактної точки та використовуйте форми
Щоб ефективно відповісти на запит клієнта, необхідно направити електронний лист до потрібного консультанта у потрібному відділі обслуговування клієнтів. Форми, розміщені на веб-сайтах, які надають певний обсяг інформації (ідентифікація клієнта, запит, тип проектів тощо), полегшують маршрутизацію електронних листів та дають можливість формулювати відповідні відповіді. Слід також зазначити, що форми корисні для приборкання спаму чи атак насичення електронної пошти: вимагаючи введення інформації та маскування адреси електронної пошти, вони запобігають масовій розсилці файлів та запобігають тому, що адреса електронної пошти не потрапляє в файли спаму.
Тому проблема полягає у чіткому визначенні, яку електронну адресу вказати для якого використання, оскільки кожна електронна адреса, повідомлена зовнішньому світу, є відкритими дверима, які буде використовувати клієнт. А у випадку з формами, щоб правильно зважити кількість інформації - понад десять полів, з обов’язковими записами та перевірками, результатом, який може бути бажаним, є перевірка доброзичливості клієнта ... Н ', вас коли-небудь змушували випадковим чином обрати штат США між «Фінляндією» та «Французькими Антильськими островами» або заявляв, що у вас є проект на суму менше 100 євро протягом наступних 10 років ?
3- Відпрацюйте попередню обробку електронних листів ... для забезпечення інтелектуальної маршрутизації
Програмне забезпечення для управління вхідною електронною поштою має потужні функції попередньої обробки та маршрутизації, які дозволяють аналізувати інформацію, що міститься в електронному листі, за попереднім сценарієм (адреси одержувача та відправника, тема електронної пошти, основний текст тощо).
Мета автоматичної відповіді - звільнити час агентів і дати їм змогу швидше обробляти складні, більш залучені та менш рутинні запити. Однак він не застосовується до всіх електронних листів, але в основному підходить для стандартних і періодичних питань (запит на повторну активацію пароля, запит на залишок рахунку або документацію, запити на пояснення поломки або дефекту продукту ...). Нарешті, автоматична відповідь також є перевагою відповіді на електронні листи, що містять нецензурну лексику ...
Тим не менше, компанії з найкращими показниками релевантності автоматичної відповіді використовують велику кількість правил, до сотні, кожне для визначення певної теми. Чим більше правил, і чим конкретніші вони, тим точніше буде визначено предмет.
4- Зробіть інформацію про клієнтів доступною для агентів
Агенти повинні мати доступ до інформації про клієнта за допомогою простого та ергономічного інтерфейсу. Інформація про клієнта, яку використовує агент, залежить від контексту: ідентифікації та профілю клієнта, утримуваних продуктів та контрактів, історії взаємодій та запитів, що очікують на обробку, деталей останніх рахунків-фактур, виконуваних замовлень тощо.
5- Інтегруйте електронне повідомлення з іншими засобами взаємодії
Хто ніколи не чув по телефону: "Напиши, ми відповімо тобі ..." або "Я не читав твого електронного листа, бо ось ти в кол-центрі"? Для клієнта немає нічого неприємнішого, ніж відчуття розподілу між різними каналами ділової взаємодії.
Деякі комп’ютерні програми узагальнюють всю історію взаємодії з клієнтами, незалежно від того, був контакт за домовленістю, телефоном, електронною поштою чи поштою. Завдання полягає у встановленні 360 ° підходу до всіх цих віддалених взаємодій із клієнтом. Це дасть змогу визначити пріоритети засобів масової інформації по відношенню один до одного, керувати навичками агентів, їх доступністю та правилами маршрутизації, максимально використовувати рідкісні навички, обчислювати статистичні дані, що агрегують час обробки замовника або замовника. Агент…
Слід зазначити, що уніфіковане та недиференційоване поводження різних засобів масової інформації тими самими групами агентів досі рідко зустрічається у компаніях. Обробка електронних листів часто зарезервована для спеціальної команди; а в деяких випадках агенти зосереджуватимуться на дзвінках або електронних листах залежно від піку дня.
6- Зробіть базу знань доступною для агентів
Це, мабуть, найважливіша порада. Ви побачите, що використання всеохоплюючої та сучасної бази знань є відповіддю на ваші проблеми.
Можна створити базу знань із простих та постійних запитів клієнтів (відомий FAQ: “Часті запитання”). Також створюйте насичений графічний вміст за допомогою HTML, щоб зробити інформацію привабливою та зручною для читання. Нарешті, створіть вміст, який можна зібрати для вимірювання агентами у випадку електронного листа з декількома запитаннями.
Проста у використанні агентами, ця база знань надає їм можливість писати високоякісні відповіді вищої вартості на основі існуючих елементів відповідей. Ідея також полягає в тому, що для кожного нового створеного відповіді його можна зберігати в базі знань та використовувати повторно іншими агентами.
7- Запропонуйте клієнтам доступ до самообслуговування до бази знань
Запропонувати клієнтам доступ до бази знань - це ефективна стратегія уникнення певних видів бізнесу або профілів клієнтів, таких як технічна підтримка.
Принцип самообслуговування економить робочий час агентів (особливо з точки зору технічної підтримки), одночасно покращуючи задоволеність споживачів. Надання посилання на базу знань у кожному електронному листі - це хороший спосіб просувати його для клієнта для наступного використання. Однак відповідь на запит повинен відображатися в тексті, оскільки клієнт, який не обов'язково читає свої електронні листи в Інтернеті, не оцінить необхідність входу в систему для доступу до них.
8- Використовуйте статут для персоналізації електронних листів відповідно до певних стандартів та навчайте агентів
Стиль і структура електронного листа значно відрізняється від стилю звичайного електронного листа. Однак деякі моменти можуть бути стандартизовані у формі статуту (вступна формула, шрифт, слова, яких слід уникати, персоналізація підпису тощо)
З іншого боку, агенти, відповідальні за відповіді на електронні листи, повинні мати інші навички, ніж ті, хто відповідає на телефон, зокрема швидкість набору тексту на клавіатурі, вільне написання та володіння орфографією.
Також важливо навчити агентів ретельно вичитувати текст електронного листа та його відповідь перед надсиланням. Останнє може бути частково або повністю непридатним, його потрібно систематично перевіряти, тому що якщо споживачі очікують швидкої відповіді, вони також очікують відповіді на поставлене запитання.
Нарешті, агенти повинні знати цінності компанії, а також її пропозиції та продукти; вони повинні знати, як аналізувати складні проблеми та опановувати комп’ютерні програми.
9 - Виберіть програмне рішення, адаптоване до ваших потреб
Рішення, присвячені управлінню вхідною поштою, не замінюють поштовий сервер, а використовують його для отримання пошти з скриньки та направлення відповідей клієнтам.
Кожне програмне забезпечення має свою логіку, необхідно перевірити, чи відповідає воно організації, яку потрібно створити. Серед технічних критеріїв, які слід перевірити заздалегідь, ми збережемо архітектуру (J2EE, .NET та ін.), Існування важкого або тонкого клієнта, існування API, підтримку різних операційних середовищ ...
Якщо немає потреби в багатьох інтерфейсах з іншими інформаційними системами, можна розглянути режим ASP. Нарешті, можливо також повністю передавати відповіді на електронні листи постачальнику послуг, який використовуватиме власне програмне забезпечення та агентів.
10 - Почніть з пілота
Після техніко-економічного обґрунтування та вибору рішення важливо створити пілотну програму, щоб, серед іншого, краще зрозуміти тонкощі програмного забезпечення. Це має важливе значення для реалізації нестандартних функцій, перевірки механізму синтаксичного аналізу, уточнення стандартних відповідей та розміру команд агентів з урахуванням фактичного часу обробки електронних листів.
11 - Управління якістю обслуговування
Ви не можете контролювати те, що не вимірюєте. Щодо електронних листів, як і у всіх контактних центрах, показники вимірювання відносяться до потоків (обсяг отриманих та відправлених електронних листів, середній час відповіді, кількість електронних листів на складі, вік запасу…) Або під час обробки (кількість оброблених електронних листів, стандартна рівень відповіді, рівень актуальності відповідей тощо). Ці показники розбиті за днями, тижнями, місяцями, видами, відділами, агентами, групами прийому тощо.
Рівень релевантності або задоволеності споживачів - це складний показник, що випливає або з бачення споживача за допомогою опитування щодо задоволеності, або з внутрішнього бачення шляхом оцінки оцінок якості за допомогою вибірки. Потім ці показники дозволять діяти відповідно до стратегій компанії щодо споживачів/продуктів, кількості запланованих агентів або методів роботи, що розробляються в контактному центрі.
Попередження: орієнтація лише на час обробки часто призводить до низької відповідності відповідей ...
12 - Виміряйте рентабельність інвестицій у проект
Рентабельність інвестицій проекту, заснованого на конкретному програмному забезпеченні, оцінюється шляхом порівняння статей витрат із отриманими прибутками.
Зниження витрат стосується аналізу та вибору рішення, придбання ліцензій на програмне забезпечення, придбання сервера, інтеграції програмного забезпечення та обслуговування рішення.
Щодо прибутків, то вони вимірюються відповідно до зменшення фонду оплати праці, присвяченого обробці електронних листів, до часу, який більше не відводиться на виготовлення статистичних даних, до все більшого використання бази знань для розробки маркетингових дій та вдосконалення продуктів та послуги тощо.
Оскільки 45% французів підключені до Інтернету, компанії більше не можуть ігнорувати електронні листи своїх клієнтів. Поліпшення обробки електронних листів не є непереборним проектом; це навіть легкий, швидкий "швидкий виграш", успіх якого негайно впливає на задоволеність споживачів.
* Олів'є Савуре - старший менеджер Валоріс CRM-центру експертизи