Голосові асистенти, новий канал для взаємодії з клієнтами - MBA MCI

Це точно не уникло вашого відома: голос швидко стає наступною цифровою революцією. В основному це відбувається за допомогою голосових помічників.

Голосові помічники, доступні лише на наших смартфонах з моменту прибуття Siri в 2011 році, зараз використовуються на невеликих підключених динаміках, які множаться у багатьох будинках (особливо в США).

Вони почали прибувати до Франції протягом 2 років, і вони борються з цим, незважаючи на екзистенційні питання, які всі французи задають собі щодо конфіденційності своїх персональних даних.

Вони навіть починають бути присутніми в готелях та на робочих місцях.

Що таке голосові помічники ?

Ці невеликі стручки містять програми розпізнавання голосу (CLN), які завдяки Штучному інтелекту "розуміють" пропозиції, вимовлені користувачем, і здатні реагувати та надавати рішення останньому.

У США вони вже широко прийняті населенням. За підрахунками, до 2020 року (наступного року!) 75% домогосподарств будуть обладнані.

новий

У Франції та Європі ми більш полохливі, коли "лише" 28% домогосподарств використовують технології голосової допомоги.

19% французьких користувачів Інтернету запустили голосовий пошук у 2018 році. Це мало, якщо порівняти, наприклад, з італійцями (30%), іспанцями (27%) або британцями (26%).

Також підраховано, що лише 3,2% французьких користувачів Інтернету (1,7 мільйона) мають підключений динамік.

Google Home від Google (20% ринку) та Alexa від Amazon, є найбільш відомими та найбільш використовуваними.

Чому це захоплення ?

Одне слово: ЛЕГКО. Хорошого може бути два: ШВИДКІСТЬ. Але йдеться про те саме. Користувачі Інтернету, споживачі та громадяни більше не хочуть витрачати свій час і більше не хочуть ускладнювати своє життя.

Використовувати розмовний інтерфейс так просто! Просто обговорити !

Наприклад, використання програми вимагає певних зусиль: знайти програму, встановити її, навчитися користуватися нею, створити обліковий запис ... Це набагато довше і складніше .

З цих кількох цифр слід пам’ятати експоненціальне зростання голосового пошуку в цілому, зокрема підключеного акустичного обладнання, і середній рівень задоволеності користувачів: 70% для французів.

Якщо використання голосових помічників (через підключені динаміки) на даний момент залишається досить базовим:

  • 67%: Прослуховування музики
  • 59%: знати погоду
  • 57%: Дослідження
  • 37%: Шукайте товари для покупки

Ця нова сфера штучного інтелекту є чудовим важелем поліпшення відносин із клієнтами. В основному за рахунок зменшення тертя в процесі покупки та покращення загальної задоволеності споживачів.

За оцінками стратегії фірми OC&C, до 2022 року обсяг v-commerce (голосова торгівля або комерційна торгівля за допомогою голосу) може досягти 40 мільярдів доларів обороту у всьому світі.

Наприклад, у туристичному секторі кілька компаній вже набули "навичок" роботи з Alexa (Amazon), що дозволяє шукати та бронювати поїздки просто.

Особливо це стосується Віргінських свят. Кілька питань/відповідей, і ви зможете полетіти до кінця світу !

Навіть краще ! Торік Amazon випустив нову пропозицію: Amazon for Hospitality, яка має на меті обладнати номери готелів динаміками, підключеними до Amazon Echo, щоб полегшити життя клієнтам, дозволяючи їм спростити своє перебування: замовляючи послуги обслуговування номерів, увімкнути або вимкнути вогні, книжкові заходи, виїзд ... Якийсь персональний віртуальний консьєрж.

Наступний крок? Переконайтеся, що клієнт може увійти до свого особистого облікового запису Amazon із цих колонок, щоб отримати доступ до всіх своїх послуг та облікових записів .

Перевага для готелю? Значне покращення досвіду роботи з клієнтами та можливість відновлення всіх даних, пов’язаних із використанням різноманітних послуг, пропонованих Alexa, з метою аналізу та подальшого поліпшення відносин із клієнтами.

Перевага для замовника? Завжди однакові: швидкість, ефективність, плавність і персоналізація досвіду з часом.

Перевага для Amazon? Завжди встановлюється більше колонок, і не тільки в приватних будинках. Пошиття провідного конкурента (Google) новими безпрецедентними послугами і, звичайно, завжди більшою кількістю зібраних даних, щоб уточнити відповіді Alexa та отримати більше розуміння споживачів.

Але також більше витрат клієнтів. Насправді, за даними CNBC, власники розумних колонок Amazon Echo витрачають на Amazon в середньому 1700 доларів на рік порівняно з 1300 доларами для споживачів Amazon Prime. Або на 30% більше !

Крім того, завдяки своєму вибору "Amazon's Choice", виділеному в результатах досліджень, проведених завдяки підключеному спікеру, гігант електронної комерції має реальний вплив на рішення про закупівлю своїх споживачів. Таким чином, вони складають 85% для вибору принаймні одного продукту із вибору. На продуктах із грифом "Вибір Amazon" продажі помножуються на 3 .

Ще одна причина для Amazon та її професійних клієнтів, якщо потрібно знайти їх, встановити якомога більше цих маленьких коробок у будинках або на підприємствах !

Насправді багато компаній починають авантюру: кількість навичок Alexa зросла з 1000 у 2016 році до 140 000 у 2018 році !

Ці компанії розглядають це як надзвичайний важіль для зростання та лояльності, полегшуючи шлях покупки.

Однак, хоча голосовий пошук може зменшити тертя і, отже, поліпшити відносини з клієнтами, він ще не повністю розроблений на всіх етапах покупки.

Дуже добре буде повторити попередню покупку недорогих споживчих товарів. Наприклад, список покупок.

Це також працює досить добре, якщо ви вже виконували звичайний пошук (за допомогою клавіатури) на продукті перед голосовим пошуком.

Це також, звичайно, обов'язково для місцевих пошуків (тип ресторану чи магазину).

Але якщо ви хочете порівняти ціни, товари ... тобто, якщо ви перебуваєте на першому етапі шляху до покупки, голосовий пошук буде не найефективнішим способом.

Звичайно, це можна змінити, але наразі цей тип досліджень невід'ємно обмежений самою природою каналу (голосом. Немає візуальної підтримки, щоб залишити вибір).

Ось чому цікаво зосередити свої зусилля на:

  • Відповідний вміст, який відповідає на запитання, які задає користувач Інтернету
  • Сприяти доступу до обслуговування клієнтів голосом (номер телефону, електронна адреса, фізична адреса)
  • Місцевий вміст (геолокалізований)

Ось перелік навичок (Alexa) та дій (Google Assistant), вже розроблених та доступних у Франції, класифікованих за секторами:

Джерело: VOICEBOTs & Vocal Assistant, опис та інтереси, (c) aiSperto, 2019

Ми бачимо, що у Франції все ще відносно мало: 981 на Alexa (порівняно зі 140 000 у всьому світі в 2018 році). Зараз ЧАС, щоб почати випереджати конкуренцію.

Деякі основні французькі бренди вже випустили за допомогою Google Assitant або Alexa. Ось кілька прикладів та короткий опис того, що робить кожна їхня "програма" (дія чи вміння):

FNAC - Google Assistant:

AIR FRANCE - Alexa:

ТАК SNCF - Alexa:

BOURSORAMA BANQUE - Google Assistant:

Як ми вже бачили, у Франції досі існує порівняно невелика конкуренція з точки зору «додатків» для голосових помічників.

Це ідеальний час для початку роботи та втручання у повсякденне життя споживачів у той час, коли вони все ще можуть легко знайти вас у легко роздутій пропозиції та виробити рефлекс на використання вашого інтерфейсу.

VOICEBOTs і голосові помічники, інвентар та інтереси, (c) aiSperto, 2019