Інтернет-огляди часто відображають лише крайнощі - WELT
Зазвичай ви не можете отримати справді розум з відгуків в Інтернеті
Джерело: dpa-infografik GmbH/dpa-Themendi
Інтернет-огляди покликані допомогти користувачам прийняти рішення про покупку. Однак справжність, як правило, важко визнати. І навіть серйозні огляди показують лише спотворену картину дійсності.
Ренате Холланд, власник кількох фітнес-студій, отримала лише 2,5 із 5 зірок на платформі Yelp. І це, незважаючи на багато переважно позитивних відгуків. Вона відчула, що з нею поводились несправедливо, і подала позов до Вищого регіонального суду Мюнхена.
Причина поганого рейтингу? Алгоритм рейтингового порталу для ресторанів, постачальників послуг та магазинів оцінив лише два із 76 внесків як корисні чи справжні.
Користувачі лише з другого погляду побачили, що існує більше, ніж дві посередні думки. Передбачувана середня оцінка оманлива.
Ренате Холланд програла в останній інстанції перед Федеральним судом, але такі приклади показують: "Споживачеві дуже важко вирішити, які відгуки справжні, а які ні", - сказала Тетяна Хальм з Баварського споживчого центру. Тим не менше, стратегії допомагають зорієнтуватися в зоряних джунглях.
Фальшиві відгуки шкодять вашій репутації
Надійні портали та роздрібні торговці не зацікавлені у публікації фейкових оглядів, оскільки це шкодить їхній репутації. За словами Хальма, їх можна впізнати за чіткою інформацією про те, кому дозволено представляти рейтинг та як це відбувається. Так звані перевірені рейтинги говорять про серйозність пропозиції.
Сумнівні портали, навпаки, можуть просувати велику кількість позитивних відгуків, щоб бути релевантними своїм рекламним партнерам або покращити власний імідж. Ті, хто винагороджує користувачів ваучерами за позитивні відгуки, маніпулятивні, вважає Хальм. "Вам слід заглянути на різні портали та провести порівняння".
Варто зазирнути за шкалою зірок і точок. Важливо уважно придивитися до окремих оцінювачів, радить Хальм. Є люди, які багато оцінюють. Якщо хтось переглядає багато магазинів та ресторанів у різних місцях на невеликій відстані, це свідчить про фальшиві відгуки.
Те саме стосується великої кількості негативних відгуків, за якими слідує кілька позитивних. У такому випадку виникає підозра, що хтось активно намагається компенсувати помилкові судження, пояснює адвокат споживача.
Огляди в Інтернеті не відображають реальності
Хальм вважає сумнівним, чи дають огляди в Інтернеті репрезентативну картину реальності взагалі. Насправді, дослідження, проведене TU Dortmund минулого року, показало, що рейтинги споживачів погано відображають якість електротехнічних виробів.
Висновок автора дослідження Серена Кехера: «Ви не повинні покладатися на середні рейтинги як на показник якості». З приблизно 1300 порівняних електротехнічних виробів навряд чи існувала відповідність між професійними рейтингами Stiftung Warentest та рейтингами споживачів від Amazon.
Клієнти, як правило, давали лише особливо позитивні або негативні реакції. "Ось чому ми рідко зустрічаємо середні рейтинги з трьома-двома зірками", - говорить Кехер. У цьому випадку у користувачів просто немає мотивації писати.
Він рекомендує ознайомитися з індивідуальними рейтингами і не дивитися на розрахований загальний рейтинг. "Можливо, це речі, які абсолютно нічого спільного з товаром не мають, наприклад, пошкодження упаковки або несвоєчасна доставка".
Краще покладатися на алгоритми?
На додаток до Yelp, інші компанії, такі як Amazon або готельний портал Holidaycheck, також використовують автоматичні методи для визначення рекламних відгуків. На думку центру споживачів, це особливість якості. Але краще, якщо люди також перевіряють індивідуальні відгуки, і для користувачів існує функція звітування про підробку. Останній варіант реалізований на трьох компаніях. Крім того, Amazon і Holidaycheck використовують тестові групи.
Випадок Ренате Холланда показує, що такі алгоритми теж не завжди є правильними. Навіть якщо Yelp може покладатися на автоматизований відбір згідно з рішенням BGH, Вищий регіональний суд Мюнхена спочатку постановив: відібравши стільки оглядів, "загальна картина не є корисною, а скоріше спотвореною".
Рейтинг клієнтів насправді такий значущий
Багато клієнтів покладаються на рейтинги клієнтів під час покупок в Інтернеті. Але сила зірок часто вводить в оману. Це результат дослідження електричних товарів.