Інтерв’ю Жульєн Кауфманн, генеральний директор American Express GBT у Франції
Чи ослабла модель туристичного агентства за останні місяці ?
Жульєн Кауфманн - Навпаки, я б сказав, що нинішня криза повернула агентство в центр уваги. Його роль підтверджена, зокрема своєю здатністю заспокоїти мандрівників, надати їм точну інформацію про умови подорожі до певної країни. До кризи була ціла дискусія. "Чи можемо ми замовити безпосередньо замість того, щоб проходити через TMC? Навіщо це ? Парадоксально, але криза продемонструвала нашу додану вартість.
Повернімось на мить до періоду ув'язнення. Ваш бізнес був у глухий кут, як подорожі ?
Дж. К. - Ми часто говорили про відновлення після позбавлення волі. Але насправді ми ніколи не зупинялися. У період з березня по травень у нас навіть був сильна активність. Потрібно було керувати як багатьма запитами на інформацію про поїздки, так і репатріаціями, коли країни закриваються або компанії хочуть повернути своїх працівників. 35 000 репатріацій були організовані таким чином, але це було не завжди легко, оскільки деякі рейси були скасовані або були вже недоступні. Туристичне агентство має всю свою додану вартість у здатності знаходити рішення. Ми розвивали іноді дещо барокові подорожі, наприклад, клієнт, якому довелося перетнути кордон пішки, щоб мати можливість сісти на літак у сусідній країні.
Скасування поїздок також повинно було оживити період ?
Дж. К. - Дійсно, управління скасуванням, а потім ваучерами на поїздки та поверненням коштів, було ще однією з наших основних заходів у цей період. Що не обов’язково є найзахоплюючою річчю у світі, але вплив не є незначним для наших клієнтів. Тому що було багато грошей заблоковано для відновлення від їх імені. Я можу уявити зусилля компаній, які дозволяють своїм мандрівникам організовувати свої поїздки безпосередньо для управління всім цим.
Де сьогодні відрядження? Чи помітне одужання ?
Дж. К. - Ми повернулися до рівнів порядку 40% порівняно з аналогічним періодом 2019 року. Подорожі в основному здійснюються на внутрішньому ринку, який сьогодні становить 77% нашої діяльності, порівняно з 66% в історії. У цьому контексті рейка логічно більш присутнім. Що стосується нас, бронювання викликає набагато більше дзвінків, ніж будь-коли раніше. Трохи менше, ніж в середньому один дзвінок за бронювання, оскільки багато робиться в Інтернеті, ми отримували до чотирьох дзвінків у червні. Мандрівники дізнаються про умови поїздок у різних напрямках, відкриття чи закриття кордонів, наявність рейсів, потім перевірте, чи все в порядку і т.д.
Ми повернулися до рівнів порядку 40% порівняно з аналогічним періодом 2019 року.
Тому інформація необхідна перед прийняттям рішення про поїздку ?
Дж. К. - Абсолютно. Ось чому ми запровадили це літо з огляду на початок навчального року у вересні, Веб-платформа Travel Vitals який збирає всю інформацію, необхідну для подорожей. Які кордони відкриті чи ні? за яких умов можна подорожувати в тій чи іншій країні, в тому чи іншому місті? Ви також можете знайти інформацію в аеропорту, мережі готелів, авіакомпанії та залізничному операторі. Ця платформа буде щодня оновлюватися та з часом збагачуватися новими функціоналами. Наразі лише англійською мовою, вона також має бути доступна кількома мовами в майбутньому. Це дійсно дуже всебічно і доступно не лише для наших клієнтів, але й для всіх мандрівників. Ми зробили вибір залишити його відкритим, тому що наша роль, як головного гравця у цьому секторі, полягає в цьому сприяти подорожам.
Таким чином, цей розвиток зміцнює вашу багатоканальну комунікаційну стратегію ...
Дж. К. - Ми хочемо максимально спростити поїздку. Все, що ми розробляємо, ми ефективно робимо як для наших кол-центрів, так і для Інтернету та для мобільних пристроїв. Таким чином, платформа Travel Vitals була спочатку розроблена для Інтернету, але також доступна в наших кол-центрах, а нещодавно і через додаток Amex GBT Mobile. Це продовження вже існуючої тенденції пропонувати мандрівникам постійний доступ до туристичної інформації. Сьогодні все постійно змінюється. Тому інформація також повинна надходити в режимі реального часу. Коли працівник готується до своєї поїздки, він заздалегідь може отримати доступ до нашого веб-сайту Travel Vitals для отримання додаткової інформації. Якщо він вирішить виїхати, він може зробити своє бронювання в Інтернеті, на наших інструментах, таких як Neo, або по телефону. І, як тільки поїздка запланована, вона продовжуватиме отримувати інформацію в режимі реального часу через мобільний додаток із функціональністю push, якщо відбудуться зміни або зміниться положення. Ідея полягає в тому, щоб заспокоїти замовника протягом усього процесу.
Загалом, чи швидко ділові поїздки відновлять колір? ?
Дж. К. - Парадоксально, але легше мати довгострокові перспективи. В цьому контексті, ми впевнені, що ділові поїздки повернуться туди, де були в 2019 році, хоча це, ймовірно, займе кілька років. Усі обговорення, які ми проводимо з нашими клієнтами, це підтверджують. Потреба в подорожах залишається дуже сильною щодо розвитку бізнесу, незважаючи назбільшення кількості відеоконференцій. Я беру свій власний досвід: з червня ми знову вирушили назустріч клієнтам. Очевидно, що ніщо не замінює зустріч віч-на-віч.
Парадоксально, але легше мати довгострокові перспективи.
Але в найближчій перспективі які перспективи ?
Дж. К. - Тут невизначеність. Відновлення не буде лінійним, з потрясіннями, як ми спостерігали минулого тижня із встановленням карантину у Сполученому Королівстві. Речі будуть надзвичайно масштабованими. Протягом 15 днів, ми знову бачимо скасування, хоча в липні їх було небагато, все пов’язано зі змінами на деяких ринках, які все ще були відкритими, але закритими, наприклад, у Великобританії чи Марокко. Це буде наш розпорядок дня на найближчі кілька місяців, причому як тенденція до відновлення подорожей, так і випадкові скасування.
Як компанії можуть адаптуватися до цих постійних змін ?
Дж. К. - Нам доведеться працювати рука об руку з ними наеволюція політики подорожей щоб зробити їх динамічними. Поки що це дещо політика "все або нічого", або працівникам дозволено їздити, або все заборонено. Однак ми передбачаємо середовище з крихким балансом протягом наступних шести-вісімнадцяти місяців. Як результат, менеджерам подорожей доведеться допомогти скласти динамічну політику подорожей, яка в режимі реального часу пристосовуватиметься до відкриття та закриття кордонів та реальності ринку. Це тема, над якою ми багато працюємо.
Про використання відеоконференцій під час ув'язнення було сказано багато. Чи віртуальні рішення матимуть пріоритет перед подорожами, як часто оголошували? ?
Дж. К. - У певних поїздках, наприклад, на внутрішніх зустрічах, відеоконференції дійсно повинні набирати більшої ваги. Однак, хоча технологія хороша, вона не замінює необхідність фізично зустрічати клієнтів та партнерами або його командами. Це два можна навіть поєднувати. Ми створили програму для наших клієнтів гібридні зустрічі поєднання як фізичних, так і відеоконференцій. Де раніше компанія організовувала велику загальноєвропейську конференцію для своїх клієнтів, сьогодні ми будуємо конференції, які проводяться у п’яти-шести місцях Європи з кожним разом 200 або 300 учасниками та естафетою відеоконференції. Це реальний попит, який має тенденцію до розвитку.
Роль TMC більше не тільки в управлінні бронюванням, але і в супроводі та заспокоєнні мандрівників.
Як ми вже бачили, значна частина вашої діяльності сьогодні полягає у заспокоєнні своїх клієнтів, наданні їм інформації. Але з огляду на очікуване падіння ділових поїздок, якими будуть наслідки кризи для вашої бізнес-моделі, заснованої на операціях? ?
Дж. К. - Роль TMC більше не лише в управлінні бронюванням, але й у підтримці та заспокоєнні мандрівників. Що має наслідком необхідність розвивати нашу компенсаційну модель, спочатку на основі транзакцій, для вдосконалити ці послуги. Ми повинні вести цей діалог із нашими клієнтами та нашими перспективами, щоб мати можливість виставляти рахунки за ці послуги. Отримання винагороди за додану вартість, яку ви приносите, є основою бізнесу, і Amex GBT продемонстрував актуальність своєї дорадчої ролі під час кризи. Не всі TMC можуть це зробити.
Як ви думаєте, чи криза змінить карти серед туристичних агентств ?
Дж. К. - Очевидно, що сектор перевернеться з ніг на голову. Ми маємо безпрецедентну кризу. Деякі з наших конкурентів пройшли періоди реструктуризації або рефінансування. Ймовірно, будуть заяви про банкрутство, злиття. Принципово галузь змінюється, оскільки роль TMC вимагатиме нових навичок та інвестиційних можливостей, якими володіє не кожен. Ми живемо дуже цікавий період що змушує нас ставити під сумнів себе, інвестувати, розвивати нові послуги. Ці події мали б статися в будь-якому випадку, але, мабуть, знадобилося б десять років, щоб дістатися до того місця, де ми є сьогодні. Трансформація сектору прискориться, і, зрештою, це буде на благо наших клієнтів та мандрівників. І я також сподіваюся на Amex GBT.