Історія командного дому Близнюків, першої персональної служби доставки додому в Румунії

Через кілька років після Революції, в той час, коли в Румунії ми вчилися торгувати, і перші впливи прийшли зі Сходу, торгівля набула різних форм, від продажу на розі вулиці, безпосередньо на тротуарі, бутиків, кіоски, до центрів з оптовими та новими магазинами, попередниками майбутніх міні-ринків та супермаркетів.

У цьому ландшафті, хоча ринок поглинає будь-який пропонований йому товар, будь то імпортна продукція чи вітчизняна продукція, розвиватиметься концепція "будинку замовлення", завдяки якому вони зможуть замовити продуктів, і вони були доставлені додому або в офіс замовника. Це був перший етап того, що через наступні роки стане електронною комерцією.

Одним із першопрохідців класичної торгівлі в Румунії, а згодом і електронної комерції Командний дім Близнюків, незалежний рітейлер, який з’явився до появи сучасної роздрібної торгівлі в Румунії і який щороку додає своїм клієнтам цінні послуги. Нижче - захоплююча історія тих перших років та історія бізнесу, який вперто чинив опір, незважаючи на конкуренцію з боку транснаціональних компаній.

початки

"Мені ніколи не подобалося робити покупки ... мені здавалося і досі здається, що я марную свій час і марно витрачаю наш час, але мені сподобалися штучні речі: необхідні продукти нашого життя навколо нас, будь то їжа чи непродовольство, від літака до йогурту ", - починає свою історію Міхай Сербан, генеральний директор та засновник Командного дому Близнюків.

"У 1993 році я відвідав хорошого однокласника та друга в коледжі в Нью-Йорку. Там я мав можливість бути замовником служби доставки додому на кілька днів. Після трьох років «роботи» авіаційним інженером, я подав у відставку з думкою та ідеєю, і, зібравши трохи грошей - моя дружина медитувала з математики та фізики, я робив випускні проекти, малював, малював, продавав консигнацією тощо - Я почав! Отже, ми говоримо про перші місяці 1994 року », - продовжує розповідь Міхай Сербан.

Давайте мати на увазі, що перші форми сучасної роздрібної торгівлі з’являться на румунському ринку через рік, у 1995 році, з відкриттям першого магазину Mega Image, не кажучи вже про те, що служба доставки додому в Румунії була поняття досить важке для розуміння.

Доставки додому?

"З самого початку ми зосередили свої зусилля на передачі повідомлення про доставку, на переваги, пов'язані з часом (перш за все) як для фізичних, так і для юридичних осіб. Як довго? Тому що переважна більшість наших постачальників у період 94–96 рр. Були румунськими компаніями з румунськими власниками, які все ще працювали на державу, побоюючись, що якщо вони не досягнуть успіху, вони залишаться на державній роботі. Не встигли! ». Каже нам Міхай Сербан.

"З самого початку я зрозумів, що без магазину, де можна запропонувати товар і ціну, а також склад, де я міг би мати запас, я не можу продовжувати свою ідею. Так з’явився перший супермаркет «Близнюки» - один із перших супермаркетів у країні з доставкою додому.

Насамперед було важко переконати наших клієнтів, що ми в безпеці та чесні. Люди боялись і мали застереження щодо доставки додому. Тоді справа була в ментальності! Як? Прийти в супермаркет, купити, а хтось пропонує принести вам товари, які ви купили вдома, ввечері, коли ви повернетеся з роботи? Цю концепцію було важко зрозуміти.

Продукти, що охолоджуються, зберігалися в холодильниках, а решта готувались у спеціальних ящиках! Це було зовсім по-іншому! Цього ніхто не робив! Я пам’ятаю, що у мене було двоє співробітників, по одному в кожну зміну, з універсалом Dacia, який нічим не займався, окрім як доставляв покупки покупців, придбаних у супермаркеті, вдома, в будь-який час, 7 днів із 7 ».

Період першого імпорту товарів FMCG

"Тоді ще однією важливою справою було навчання замовника різними імпортними товарами. Потім, у 1994 році, Pronto з’явився для меблів, паркету, бренаків, паперового рушника, 3-шарового туалетного паперу тощо, і хтось повинен був розповісти їм про них, написати їх у пропозиції, пояснити їх характеристики, переваги . Це був початок! " Каже нам Міхай Сербан.

"Еволюція командного будинку, а не мережі супермаркетів, я думаю, відбулася природно. Як? Через широкий асортимент товарів, що вторглися в країну, в першу чергу через імпорт. Імпорт у 1996 р. Був утричі вищим за експорт. У нашому портфоліо були майже всі імпортні товари, що належать до харчового та непродовольчого сектору (крім електронних продуктів, промислових машин тощо). В історичному плані це було вибух!

Румунські компанії взагалі не були присутніми, румунські товари були, в першу чергу, у старих застарілих упаковках, навіть якщо румуни знали, що вони хороші, але споживачі на той момент цікавились і хотіли чогось іншого, купували що-небудь, купували після упаковки, за кольором купували з ярмарку, у воріт, з тротуару, з ринку, у станцій метро. Це було божевільно! Якщо він написав щось на іншій мові на етикетці, це було нормально. Це був вибух вантажу, але ми зрозуміли, що нас потрібно обрати ".

Чим відрізняється Командний дім Близнюків?

"Диверсифікація та вибір асортименту виробляється з 1997 року і робиться сьогодні, це буде зроблено завтра, післязавтра, і завжди .... Потім все змінилося для нас у поставках, потім з'явився" Близнюк командний дім ", хоча нова компанія з такою назвою народилася в 2000 році. Тоді в нашій політиці відбулася суттєва зміна, якої ми дотримуємося сьогодні, а саме: розуміння потреб наших клієнтів, вибір та диверсифікація продукції повинні здійснюватися з урахуванням лише розуміння наших клієнтів та персоналізація наших послуг ".

З диверсифікацією асортименту товарів, як імпортних, так і прискоренням появи продуктів, що виробляються в країні, змусили нас переосмислити, перш за все, полицю. Полиця була, власне, нашою пропозицією. Ми навчилися розділяти продовольчі та непродовольчі райони, розташовувати продукти відповідно до асортименту, до якого вони належать, і що дуже важливо, ми розміщували їх на додаткових товарних категоріях.

Нам довелося мати унітарне ціле в одному приміщенні з трьома цілями: максимально використати щоденні покупки за допомогою доброзичливої, добре структурованої торгової зони, з поінформованими працівниками та здатними надавати деталі на кожному запиті, щоб знайти серед цих клієнтів, клієнти, які бажають скористатися нашими службами доставки, щоб знайти серед наших співробітників тих, хто є найбільш підходящим у новоствореному відділі доставки додому. Так народилися супермаркети Близнюків.

Поставки фізичним та юридичним особам

Потім, у 98–2000 роках, відділ доставки був структурований за двома напрямками: новостворена команда для юридичних осіб, де ми визначаємо потреби компанії та яка продукція сумісна з профілем діяльності цієї компанії. Сюди ми привезли сотні продуктів із секторів: канцтовари, велика упаковка, обслуговування та прибирання, ведення домашнього господарства, одноразові товари, протокол тощо.

Цінові пропозиції створювались залежно від обсягу, доставки продукції в штаб-квартиру компанії або на робочі пункти, вибір дня і часу доставки, вибір товару відповідно до кольору, розміру, поради щодо вибору продуктів для різних заходів, способи оплати вексель.

Інша команда займається приватними особами, де ми розширили асортимент продуктів, особливо свіжих продуктів, овочів, фруктів, молочних продуктів, м’ясних продуктів, дієтичних продуктів, органічних продуктів, хлібобулочних виробів тощо. Загалом, пропозиція містить повсякденні товари, незамінні в будь-якому господарстві. Замовлення приймалися по міському, мобільному телефону або факсу з офісу, де працював замовник, однією з речей, яку ми хотіли зробити з самого початку, було спілкування із замовником.

„Персоналізована служба доставки додому, Особливо завдяки спілкуванню, це одна з речей, яку наші клієнти цінують найбільше. Кожне замовлення обробляється, і перед завершенням і доставкою його приймає працівник, який зв’язується з телефонним клієнтом, щоб встановити три речі:

далі перевірте правильність замовлення
повідомляти промопропозиції щодо замовлених подібних товарів
встановити день і час доставки та форму оплати

Наступний рівень: електронна комерція

"З розвитком Інтернету все суттєво змінилося в сенсі передачі пропозицій товарів, ціни та замовлень, але в іншому нічого не змінилося!"

У 2009 році Близнюки запустили веб-сайт комерційної мережі www.pretistet.ro, а з жовтня 2014 року онлайн-платформа зазнала декількох змін, адаптованих до нових тенденцій в Інтернеті та стала набагато дружнішою до мобільних пристроїв. Спектр категорій розширено новими продуктами, такими як: органічні продукти, дієтичні продукти, дитячі товари, а категорія непродовольчих товарів - миючі засоби, засоби для чищення, побутова, косметика - розширена за рахунок представлення нових марок, адаптуючись до вимог наших клієнтів., як фізичні, так і юридичні особи, брендова продукція знаходиться на першому місці.

"Крім того, особисті стосунки з клієнтом підтримувались телефоном або електронною поштою для встановлення часу доставки та способу оплати: накладеним платежем, карткою за допомогою мобільного POS, із замовленням для юридичних осіб і з якими попередній та додатковий контракт для фізичних осіб та ваучери на харчування, видані компаніями, до яких ми пов’язані ".

На даний момент кількість статей, присутніх на онлайн-платформі www.pretistet.ro, досягла 7500. "Розширення кількості товарів здійснюється постійно, особливо в категоріях свіжих продуктів, основних продуктів, солодощів, бакалійних продуктів. Ще одним сегментом, який ми хочемо більше розвивати, є природні продукти для здорового харчування, такі як: крупи, сухофрукти, натуральні насіння тощо », - заявляє Міхай Сербан.

Продукція доставляється протягом максимум 24 годин, залежно від наявності замовника. Частота повторень замовлень становить 100%, а відсоток повернення дорівнює нулю, хоча клієнтам пропонується можливість відмовитись від будь-якого товару після доставки з будь-якої причини.

Доставка здійснюється в Бухаресті, мінімальна межа замовлення - 150 лей, транспортний збір не стягується. Для районів, прилеглих до міста Бухарест, мінімальна стеля вказана на сайті, а також не стягується транспортний збір. "Ми маємо намір збільшити пропускну спроможність за межами міста Бухарест, включаючи сусідні райони та в будь-яку точку країни, при тій самій стелі в 150 леїв, при якій замовник сплачує лише кур'єрську плату", - додав Міхай Сербан.

"Що нас відрізняє від конкурентів, це надання надзвичайно детальних даних про товари, які ми пропонуємо, і той факт, що ми намагаємося зрозуміти вимоги кожного замовника, щоб вони могли вибрати оптимальний товар. Ось як ми, Близнюки, намагаємось утримати своїх клієнтів. Нарешті, ми пропонуємо клієнту послугу та товар, які йому потрібні », - підсумував Міхай Сербан.

Щоранку ви можете отримувати безкоштовно, безпосередньо на свою електронну адресу, останні новини з роздрібної торгівлі продуктами харчування та FMCG. Підпишіться на безкоштовний щоденний бюлетень -.