Як абонент оптоволоконного зв’язку може зазнати відключення, яке триватиме кілька тижнів
Абракадабрантеска історія;-)
Я розповідаю вам про недавнє нещастя з моїм другом Лайонелом, бо це дуже повчально.
Незважаючи на те, що він роками був передплатником ADSL і був дуже задоволений, Лайонел перейшов на Free fiber кілька місяців тому, після комерційних запитів Free. І все йшло добре кілька місяців.
Але раптом, незабаром після середини лютого, відбувається повне затемнення: більше немає Інтернету, немає телевізора, немає телефону. Ви можете собі уявити сум'яття в сім'ї ?
Лайонел негайно дзвонить у Службу безкоштовного післяпродажного обслуговування, яка пояснює йому, що його запит на ремонт було враховано, що це, швидше за все, відбувається через обрив волокна, чиє походження буде шукатись, і що Free робить все необхідне для його ремонту швидше.
Через кілька днів мій друг Лайонел отримав кілька новин: Служба безкоштовного сервісного обслуговування сказала йому, що це походить від оранжевого волокна, що обслуговує будівлю, однак, не маючи точної інформації від Orange про хід ремонту та час відновлення обслуговування. Потім радіо тиша.
Оскільки у нього вдома 3 підлітки у віці 20, 17 та 13 років, мій друг Лайонел через тиждень повертається до новин у післяпродажне обслуговування Free: він лагідно пояснює, що ця невдача не повинна тривати занадто довго, оскільки відсутність Інтернету та телебачення ставить його підлітків на межі, і це неминуче впливає на сімейну гармонію;-)
І там його контакт у SAV Free знімає його, промовляючи відформатовану промову на тему " Нам шкода за те, що з вами сталося, але ви підписалися на споживчу пропозицію, яка не включає жодних гарантій часу відновлення послуги у випадку несправності. Ми робимо все можливе з компанією Orange, яка є єдиною компанією, здатною відновити ваше волокно, але крім цього ми більше нічого не можемо зробити. Якщо це вас не влаштовує, потрібно було б зробити професійну пропозицію з GTR тощо ». Там у мого друга Лайонела, який є бухгалтером і аудитором, а дружина - юристом, починає бути трохи погано: він докоряє своєму співрозмовнику, що " уклав з ним контракт із Free, і якщо субпідрядник Free, навіть Orange, виявиться дефектним у виконанні його послуги, він не має до цього нічого спільного, оскільки це проблема Free ". І коли він просить свого співрозмовника активувати всі процедури ескалації, необхідні для швидкого врахування апеляційною справою його справи, він кладе йому слухавку або майже !
Проходить 2 тижні, без новин від Free. Тим часом, оскільки я турботливий друг, я позичаю DVD цій бідній родині CSP + з болем;-)
Поки Лайонел, роздратований, збирається залучити до справи одного з відомих йому адвокатів, він бачить прибуття вранці 14 березня помаранчевого фургона, який приземляється на вулиці з видом на маленьку площу, де він живе. Потім він вирішує стримати озброєну і законну руку свого гніву;-) Добре для нього з вечора 14 березня все було відремонтовано.
Гармонія повернулася до цього постраждалого дому;-) і вся родина знову користується високопродуктивним доступом до Інтернету. Однак він все ще звинувачує Free у тому, як з ним поводились, хоча я пояснив йому, що пропозиції волокон можуть залучати більше одного оператора, і що він став жертвою складного процесу.
Що таке комерційний дискурс Фрі ?
Якщо ми читаємо комерційний виступ Free, як він з’являється на його веб-сайті, ми не можемо знайти жодної згадки про те, що Free не завжди забезпечує повний доступ до Інтернету самим оптичним волокном., Особливо у випадку, якщо сторонній оператор має передбачено волокнисті покриття для будівлі. Справді, Фрі говорить про " виділене волокно "та" все включено ":
Оптичне волокно до 1 Гбіт/с (нижча швидкість)
Оптоволоконний доступ, пропонований Free, має багато переваг: на відміну від інших пропозицій волоконно-оптичного доступу, у Free швидкість завжди максимальна, завдяки виділеному волоконно-оптичному кабелю, доступному для кожного абонента. З іншого боку, волокно надійне, чисте та нейтральне, нечутливе до електричних викидів іншого обладнання.
Індивідуальне сполучення, все включено
Технологічна гарантія
Ми пропонуємо вам до 1 Гбіт/с в оптичному волокні, але якщо ви сьогодні підпишетеся на ADSL і ваша зона отримає право на безкоштовне волокно, ми автоматично переведемо вас на найкращу швидкість безкоштовно!
Пояснення Free цій невдачі
Щоб бути зрозумілим, я розповів цю історію безпосередньо Ксав'є Нілью, якого я знаю дуже давно, і він негайно направив моє прохання про пояснення своїм співробітникам, відповідальним за післяпродажне обслуговування та волоконну інфраструктуру. Ось що вони мені повернули.
Щодо конкретного випадку несправності, описаного вище:
" Що стосується історії цього квитка, я можу просто сказати вам, що наші послуги зросли цю послугу 2 березня у Free Infrastructure (яка точно управляє проблемами з інфрачервоним сполученням) після призначення абонента, призначеного 1 березня. Дійсно, технік, який поїхав до нашого Freenaute, не зміг знайти і, отже, відремонтувати з'єднання, оскільки поріз (проявлений відсутністю сигналу) знаходився вище за підшипникову коробку (оскільки тут він діє як спеціальне волокно, немає можливості виконувати випробування перед підшипником Фрінаута). Єдина інформація, яку ми маємо за цим, - це звіт про втручання спеціаліста з вільної інфраструктури від 16 березня, який говорить про переріз кабелю живлення (горизонтальність). Тим часом мандат був призначений, оскільки ми чітко бачимо зв’язок Фрінаута 14 березня? Я не можу сказати вам на своєму рівні ".
І більш широко, коли збій виникає у абонента волоконно-оптичного зв'язку:
" Договірний час втручання будівельного оператора у разі вертикальної поломки коливається від 2 до 10 робочих днів. Плюс, він не оформлений, коли йдеться (як у цьому випадку) про виділене волокно для комерційного оператора. Щоб запобігти цим тривалим затримкам, Free робить усе можливе, щоб гарантувати безперервність обслуговування. У цьому випадку це передбачає прокладку тимчасового кабелю, коли:
(i) сумісний з технічними характеристиками,
(ii) відповідає конфігурації будівлі.
Технічне обслуговування є набагато складнішим та трудомісткішим, оскільки, хоча співвласником інфраструктури (кабель клієнта входить у комплект), область втручання (та ремонт) комерційного оператора стосується лише кабельних мереж кінцевого замовника. Але місце несправності до її сигналізації будівельному оператору повинно стосуватися всієї інфраструктури. На жаль, саме складання часу обміну між будівельним оператором та комерційним оператором призводить до такого типу ситуації, яку галузь працює над тим, щоб зменшити її в різних робочих групах, що стосуються потоку міжоператорських бірж.. "
На закінчення, майте на увазі, що у разі виникнення технічної проблеми з волоконно-оптичним підключенням квартири, діагноз повинен точно визначити, хто повинен втручатися:
- якщо йдеться про вертикальне волокно (те, яке обслуговує всю будівлю і надходить на кожну посадку), то це оператор, який укомплектував будівлю, що називається "будівельний оператор", повинен буде відремонтувати за вказівкою Інтернет-провайдера.
- якщо це горизонтальне волокно (те, яке обслуговує вашу квартиру від місця посадки), то це ваш Інтернет-провайдер, званий "комерційний оператор", який повинен буде відремонтувати.
Як ми бачимо, діагностика може бути трохи тривалою та/або координація між задіяними операторами не є рівномірною і негайною: це, на жаль, може призвести до тижнів очікування між несправністю та її ремонтом ...
Абонент, відремонтований таким чином, знайде послугу вгорі і скаже її навколо себе. А для оператора, який хоче запропонувати це рішення для усунення несправностей, достатньо передати всю цю послугу на підряд до My WebSpot, який її вже надає. !