Клієнти на все життя - документ PDF
Документи
Як перетворити цього випадкового покупця на постійного клієнта
Я не уявляю, що може бути бізнес чи бізнесмен, котрий не може скористатися цим криком. може активізувати будь-яке підприємство. Том Пітерс
Для досягнення великого успіху важливо надати клієнтам те, що вони хочуть. Карл та його команда встановили новий стандарт для всіх нас. Девід Гласс, президент WalMart Stores Inc.
Книга року. Те, як Sewell підходить до сервісів, спрацює так само добре для великих і малих компаній. Моя порада - починати з цього з ентузіазмом, отримувати задоволення, медитувати і діяти негайно. Том Пітерс
Немає жодної сторінки без повчального уроку для менеджерів, які намагаються отримати конкурентні переваги за допомогою послуг. Це справжня перлина! Професор Леонард А. Шлезінгер, Гарвардська школа бізнесу.
Карл Сьюелл - наступник одного з найкращих дилерів рук у США. Його бізнес з 10 мільйонів доларів у 1968 році зріс до майже 1 мільярда доларів сьогодні. Однією з основних причин, що призвели до цього вражаючого зростання, є значення, яке надається чудовим послугам, що пропонуються клієнтам і Трієт Карла Сьюелла в Далласі, штат Техас.
Пол Б. Браун, колишній головний редактор Business Week, Financial World, Forbes та Inc., живе в Даксбері, штат Массачусетс. Він часто читає лекції з обслуговування клієнтів.
«Клієнти для життя» - це повністю переглянуте та оновлене видання класичного твору, написаного Карлом Сьюеллом про обслуговування клієнтів, із п’ятьма новими розділами. Спираючись на принципи, які перетворили його автосалон на майже мільярд доларів і зробив його одним з найбільших дилерів у країні, Карл Сьюелл є прикладом шляху до успіху. Що є перевіреним методом Сьюелла з часом? Дізнайтеся, чого хочуть клієнти, і переконайтеся, що саме це вони отримують. Перетворіть своїх співробітників на суперзірок обслуговування; Отримайте хороші поради від своїх клієнтів щодо якісних послуг і рекламуйте так, щоб ви мали користь. Незалежно від того, чи є ви власником корпорації, чи тільки починаєте, перевірені методи Sewell підбадьорять ваш бізнес, а також ваше майбутнє. У епоху, коли завоювання довіри та лояльності клієнтів є як ніколи важливим, Карл Сьюел показує вам, як перетворити випадкових покупців на клієнтів на все життя.
Publica Publica є членом групи La Strada
Переклад Ктліна Георгеску
Оригінальна назва цієї книги - «Клієнти на все життя» від Карла Сьюелла та Пола Б. Брауна. Цей переклад опубліковано за домовленістю з Currency The Doubleday Broadway Publishing Group, підрозділом Random House, Inc. Publica, 2009, для видання на румунській мові ISBN 978-973-88750-2-9 Опис CIP Національної бібліотеки Румунії SEWELL, CARL Clieni pe via/Carl Sewell, Paul Brown; традиц.: Ктлін Георгеску. - Бухарест: Editura Publica, 2009 Бібліогр. ISBN 978-973-88750-2-9 І. Браун, Павло II. Георгеску, Ктлін (пер.) РЕДАКТОРИ: Ктлін Мурару Раду Мінкулеску Сільвіу Драгомір ВИКОНАВЧИЙ ДИРЕКТОР: Богдан Унгуреану КРУГА: Олексій Попеску РЕДАКТОР: Габріела Тркулеску ДТП: Офелія Коман КОРЕКТОР: Євгенія Арлунг, Лоріна Чіан
Зміст Що нового. 9 Передмова Тома Пітерса. 13 Десять заповідей обслуговування клієнтів. 17 Усе починається тут: Яким хорошим ти хочеш бути. 18 ONE попросіть своїх клієнтів, чого вони чекають від вас. і задовольнити їх 1. Клієнт розповість, як запропонувати якісні послуги. 27 2. Якщо клієнт запитує, відповідь завжди ТАК. 37 3. Поняття Після програми не існує. 40 4. Обіцяйте менше, пропонуйте більше. 43 ДВА. Як завжди надавати якісні послуги 5. Системи, а не посмішки. 49 6. Звільніть своїх інспекторів. 55 7. Ви також відмовляєтесь від відділу взаємодії з клієнтами. 60 8. Робіть правильно з самого початку. 63 9. Коли щось піде не так. 70 10. Складання вигідного плану: як визначити, що лежить в основі рішення покупців ваших покупців. 75 11. Як зробити доступним для клієнта саме те, що він хоче. 79 12. Це ніколи не буває достатньо хорошим. 83
ТРИ Люди: Як піклуватися про клієнтів та працівників 13. Питання: Хто для вас важливіший, клієнт чи працівник? Відповідь: Обидва. 91 14. Клієнт не завжди має рацію. 95 15. Ви не можете мати усіх клієнтів у світі. 101 16. Як навчити клієнтів користуватися найкращими послугами. 105 17. Як народжуються лояльні клієнти. 109 18. Обов’язково наймайте найкращих людей. 114 19. Як з’являються сервісні суперзірки. 123 ЧОТИРИ Звідки ти знаєш, наскільки ти хороший? 20. Не слід просто стежити за фінансовим аспектом. 131 П’ЯТЬ Як ви оплачуєте якісні послуги? 21. Економте більше, платіть більше. 149 22. Виплата товариства. 154 ASE Продуктивність визначається здатністю керувати автомобілем 23. Ви не можете імітувати. 163 FIT Кожне враження має важливе значення 24. Процес продажу повинен бути схожий на театр. 171 25. Якісні моменти. 178
26. Ваша мати мала рацію: манери справді мають значення. 181 27. Якщо вони піклуються про туалети, як вони будуть доглядати за мною? . 184 28. Коли ви востаннє замислювались над тим, що я маю на увазі під рекламою, яку ви робили (якщо ви коли-небудь про це думали)? . 187 29. Якщо роботодавець шахрай, ви не можете очікувати, що працівники будуть чесними. 190 30. Єдиний предмет одягу, який вам коли-небудь знадобиться. 192 OPT Як створити товари, які легко продати 31. Ви виробляєте мало, продаєте мало. 195 32. Ви не можете запропонувати якісні послуги, якщо продаєте товар за два леї. 200 НОВИХ позичати, брати, позичати 33. Навіщо винаходити колесо? Дякуємо за вдосконалення. 209 34. Максимально використовуйте свій час. 215 35. Те, що ви не зберігаєте, - це історія, яку ви не читали. . 221 ДЕСЯТЬ Ви повідомлення 36. Ви говорите делікатно, але. . 227 37. Акції: мокрі футболки чи симфонії? . 231
ОДИНАДЦЯТЬ Поверніть його цілим і здоровим 38. Клієнт 517 000 доларів. 237 39. Як пробачити ваші зловживання. 240 40. Цей спосіб роботи справді працює. 242 41. Ніщо з цього не приносить вам грошей, якщо ви не отримуєте прибутку. 246 Післямова Стенлі Маркуса. 249 Дякую. 251 Про авторів. 259
Що нового? Дещо змінилося з того часу, як я почав працювати з Полом над книгою "Клієнти про життя", в 1988 році. Наприклад, сьогодні більшість компаній до певної міри не розуміють, що необхідно надавати якісні послуги. . Як чітко показали їхні клієнти, у них немає вибору. Сучасні клієнти мають кращу освіту, подорожували більше і відчували набагато більше, ніж раніше. Тому тут йдеться про набагато більш актуальні посилання. Я знаю, якою повинна бути французька їжа. Я визнаю стиль італійського кравця. Вони дізналися, що робить руку вартістю ціни. Те саме стосується послуг. Сучасні клієнти виграли від кращих послуг, і це їм сподобалось. вони звикли. Чорт, я справді наполягаю на цій ідеї. Отже, ви більше не можете сказати клієнтам: будь ласка, вибирайте між низькими цінами та високоякісними послугами. Кожного разу, коли ви це зробите, вони відповідатимуть: я хочу і одне, і друге. Була зрозуміла необхідність надання якісних послуг, що призвело до низки проблем, але в той же час це створило більше можливостей. Поговоримо про обидва. По-перше, проблеми. Ми схильні обіцяти занадто багато. Завдяки тому, що ми хочемо запропонувати нашим клієнтам якісні послуги, найвищої якості