Мережа магазинів Kundenmonitor Deutschland 2016 використовує переваги особистого обслуговування -
Задоволення покупців у роздрібній торгівлі зростає. Помітні покращення в роздрібній торгівлі продуктами харчування. Оптики створюють ентузіазм клієнтів - іноді розчарування клієнтів авіакомпаніями.
У випуску Customer Monitor Німеччина за 2016 рік, після минулорічних успіхів постачальників онлайн-послуг, мережа магазинів, зокрема, сяє зростанням сприйманої якості послуг. Зокрема, вищий рівень задоволеності доброзичливістю та професійними порадами у відділеннях призводить до нових найвищих цінностей у продуктовій торгівлі, а також у відділеннях банків та поштових відділеннях. З іншого боку, авіакомпанії та провайдери мобільних телефонів втрачають свою прихильність споживачів, наслідком чого є помітно нижча лояльність до використовуваного бренду.
Щодо моніторингу клієнтів 2016 року щорічно випробовували 19 галузей. У ході дослідження понад 33 000 споживачів оцінили сприйману якість послуг, асортимент послуг, рекламу та співвідношення ціни та якості. Обстежені торговельні та сервісні компанії можуть проводити заходи для зміцнення своїх відносин із клієнтами та інших галузей для покращення їхньої сприйнятливої діяльності на ринку.
Згідно з минулорічними результатами, зростаюча оцифровка процесів замовника сприяла часом суттєвому покращенню переваг споживачів. Інтернет-провайдери або онлайн-процеси у традиційних філійних провайдерів створюють нові рішення для споживачів, але також створюють проблеми при координації особистого контакту з клієнтами. Аналіз 2016 року показує, що багато компаній очевидно прийняли ці виклики і в даний час отримують вищі оцінки задоволеності від клієнтів, особливо для особистого обслуговування у філіях.
Помітні вдосконалення для споживачів у роздрібній торгівлі продуктами харчування
Значення галузевої задоволеності в продовольчій торгівлі 2,20 (плюс п’ять базисних пунктів порівняно з попереднім роком), з одного боку, є найкращим значенням з 1993 року. З іншого боку, цей рівень задоволення відображається в позитивному розвитку оціненого співвідношення ціни та ефективності та в намірі рекомендувати (плюс п'ять базових пунктів порівняно з попереднім роком). Значно вищий намір переобрати (плюс два базових пункти) показує, що ентузіазм нових клієнтів має фінансовий вплив на місцеві продуктові магазини.
Аналіз показує значні покращення як на великій площі в гіпермаркетах Globus (плюс 19 базових пунктів загального задоволення), так і в електронних центрах (плюс 12 базових пунктів), а також на дискаунтерах з новим чемпіоном Lidl (плюс 18 базових пунктів). Це покращення вартості галузі підтримується не тільки технічною інформацією у галузі, але й значно вищими оцінками вибору та різноманітності пропозицій, дизайну магазину та наявності бажаних товарів.
Крім того, тенденція продовжує все частіше купувати в супермаркеті. Помітно, що у випадку груп з низьким доходом відбувся перехід від дискаунтера до постачальника повного асортименту. Рівень задоволеності супермаркетів Edeka зараз наближений до рівня провідного дискаунтера.
Фінансові установи та поштові відділення набирають бали за професійну консультацію
Targobank, Commerzbank та ощадні каси отримують виграш у задоволенні клієнтів у філіальних банках. Завдяки значному покращенню як доброзичливості, так і професійних порад співробітників філій, ці фінансові установи можуть підвищити відповідний загальний середній показник. Стійкі наслідки можна побачити, перш за все, у більшій готовності споживачів служити послами цих інститутів, рекомендуючи їх та укладати там подальші справи.
Незважаючи на ці вигоди серед конкурентів, попередній чемпіон "Спарда-Банкен" залишається на першому місці серед банків-філій із загальним рейтингом задоволеності 1,94. ING-DiBa досягла рейтингу задоволеності серед прямих банків 1,45, що є найкращим значенням серед усіх компаній, перелічених у Kundenmonitor Deutschland з мінімальним рейтингом 100 респондентів. ING-DiBa змогла знову покращитися, особливо завдяки значному збільшенню співвідношення ціни та якості порівняно з попереднім роком (плюс 20 базисних пунктів).
Для поштових відділень Deutsche Post також стрибок загального рівня задоволення на вісім базових пунктів порівняно з попереднім роком можна пояснити значним збільшенням сприйняття доброзичливості та якості порад. В результаті послідовної інтеграції поштових прилавків у різні роздрібні магазини (філії-партнери), яка проводилась протягом останніх кількох років, значна частина результатів роботи роздрібної торгівлі також позитивно оцінюється покупцями.
Інвестування в обслуговування окупається
Хоча мережеві магазини можуть реалізовувати емоційні фактори цінності із працівниками на місці, постачальники електроенергії сяють іншими факторами успіху. Після сильного зростання рівня задоволення в попередні роки вони можуть знову покращитися (плюс 20 базових пунктів з 2013 року). Цього року це пов’язано, зокрема, із підвищенням якості послуг, що сприймається споживачами, у телефонних консультаціях, у відповідях на запити електронною поштою (плюс 13 базових пунктів кожен) та усуненні несправностей (плюс вісім базових пунктів). Далі виконання цієї послуги супроводжується наміром замовника укласти інші операції зі своїм відповідним постачальником електроенергії (плюс дванадцять базових пунктів). Чемпіони Lichtblick (середнє значення 1,73) та Stadtwerke München (середнє значення 1,98) також можуть розраховувати на те, що їхні споживачі електроенергії мають значно менший намір скасувати, ніж середній показник.
Ці стосунки є зразковою історією успіху для дослідників задоволення. Ось як трактує керівник проекту Франк Дорнах: «Постачальники електроенергії та багато інших галузей промисловості дають чіткі докази того, що настільки напружений імідж німецької службової пустелі за великим рахунком залишився в минулому. Ми визначаємо відповідні порівняльні значення для орієнтації на споживача вже 25 років і виявили, що рівень послуг у досліджуваних галузях покращився в середньому на півсорту. Опитувані клієнти підтверджують, що компанії зараз набагато ближче до своїх клієнтів. Для компаній, що мають послідовну орієнтацію на клієнта, інвестиції в послуги окупаються завдяки лояльності клієнтів ".
Авіакомпанії та перевізники програють
На додаток до чемпіонів та факторів успіху, Kundenmonitor Deutschland також детально демонструє слабкі місця для окремих секторів. Авіакомпанії є актуальним прикладом, який раніше був довгостроковим еталоном якості послуг.
З найбільшими втратами середнього балу задоволеності клієнтів 2,28 (мінус вісім базових пунктів), авіакомпанії сідають лише в нижчий сектор і залишають в середньому 8,3 відсотка своєї останньої поїздки розчарованими пасажирами. Одна з перевірених авіакомпаній навіть розчаровує кожного третього пасажира (менш задоволених або незадоволених гостей).
Порівняно з вимірами попереднього року, стандарти безпеки авіакомпаній (середнє значення 2,04) або доброзичливість бортпровідників (2,01) зазнали меншої критики. Швидше, аспекти кількості пропонованих страв (мінус вісім базових пунктів до середнього значення 2,83) та презентація бортового журналу (мінус сім базових пунктів до 2,50) оцінюються значно нижче. Те саме стосується співвідношення ціни та якості (мінус дев'ять базових пунктів до 2,27), яке клієнти також чітко заявляють, що 63 відсотки є найважливішою причиною вибору авіакомпанії.
Щоб надати авіакомпаніям конкурентну перевагу при подальших замовленнях, пасажири також хочуть бачити емоційні фактори. І це виявляє надзвичайні відмінності в рейтингах споживачів між "Чемпіоном Еміратів" із 92-відсотковим ентузіазмом клієнтів та європейськими листівками на свято, які провалились цього року.
Інший сектор із загальним зниженням задоволеності - це оператори мобільного зв’язку в моніторі клієнтів 2016 року (мінус чотири базисні пункти до середнього значення 2,24). Хоча окремим провайдерам, таким як Aldi Talk та 1 & 1, вдається дещо покращитись, інші шість перелічених провайдерів втрачають, в деяких випадках, значне схвалення споживачів. Причинами опитування клієнтів мобільних телефонів є дедалі більша відсутність переваг їхньої торгової марки перед конкурентами. В даний час дві третини клієнтів не відчувають жодних переваг свого постачальника, особливо з точки зору асортименту та послуг. Крім того, кожен четвертий клієнт мобільного телефону в середньому не відчуває, що його провайдер оцінює. Як результат, лише 59 відсотків в даний час, принаймні, можуть рекомендувати свого постачальника послуг бездротового зв'язку іншим (мінус три відсоткові пункти), а отже, для нового бізнесу доведеться забезпечити більші маркетингові витрати.
Оптики дарують позитивні сюрпризи
Оптиків можна продовжувати використовувати як орієнтир для майбутнього якості послуг. У 1,82 вони досягли найвищого значення в галузі в порівнянні задоволеності споживачів у 2016 році. Окремі компанії, що керуються власниками, і мережа магазинів Fielmann, зокрема, досягають високого рівня вдячності та викликають ентузіазм у споживачів. 84 відсотки всіх клієнтів також були позитивно здивовані їх оптиком.
Керівник проекту Дорнах: "На додаток до забезпечення якості контактів у всіх місцях та за допомогою нових шляхів для замовника, позитивний сюрприз є ключем до того, щоб зробити найвищу продуктивність незабутньою серед клієнтів та інноваційно розвивати якість послуг".
Представлений вміст, а також статистичні дані щодо послуг для окремих секторів додатково задокументовані у світі результатів www.kundenmonitor.de і доступні для завантаження.
ServiceBarometer AG - дослідницький підхід
Основним завданням Kundenmonitor Deutschland є дослідження ринкових умов конкретних галузей на основі науково обґрунтованих методів. Незалежна дослідницька група від ServiceBarometer AG надає детальні дані для оцінки споживачами окремих послуг компанії, зокрема щодо задоволеності та лояльності споживачів.
Порівняльна база даних Kundenmonitor Deutschland з часовими рядами про орієнтацію на клієнтів компаній із понад 100 галузей є надійним джерелом для наукового та специфічного аналізу компаній, а також для постійного спостереження за соціальними тенденціями з 1992 року. Багато компаній використовують результати окремих галузевих досліджень для порівняння з конкурентами, виявлення дефіциту продуктивності та ринкової небезпеки, а також як вхід для власної системи ключових показників.
Що стосується Customer Monitor Germany 2016, то з серпня по серпень 2016 року було опитано 33 556 споживачів щодо їх задоволення компаніями з 19 галузей (загальні характеристики взаємовідносин із клієнтами та окремі аспекти сфери обслуговування).
22 654 респондентів (у віці від 16 років), з якими зв’язалися по телефону, було обрано строго випадковим чином на основі визнаної телефонної вибіркової системи ADM. 10 902 респондентів (віком від 16 до 69 років) для секторів, оцінених в Інтернеті, було вказано відповідно до соціально-демографічних критеріїв та надано незалежними комісіями доступу. Загальний рейтинг задоволеності випливає з питання "Наскільки ви задоволені постачальником, яким ви (в основному) користувались?" Він вимірюється за допомогою шкали від "повністю задоволений" (= 1) до "незадоволений" (= 5) на основі методології, яка була порівнянна протягом багатьох років та країн. Рейтинг показує середнє значення та його зміну за попередній рік у базових балах.