Найважливіший інструмент для задоволення потреб споживачів
"Чи можете ви порекомендувати наш бренд другові?" Це просте питання, на яке покладаються підприємства для вимірювання задоволеності споживачів! Багато підприємств вважають, що вони використовують NPS правильно, але насправді роблять це поверхово або ще не використовують. З іншого боку, деякі компанії, такі як Apple або Nivea, сильно використовують цей показник і спостерігають реальні зміни щодо рівня задоволеності споживачів. Але що це за дорогоцінний інструмент, який прийняли компанії? Ось відповідь у цій статті.
До речі, що таке оцінка NPS або Net Promoter насправді? Визначення !
Давай, для початку, трохи історії! Все почалося в кінці 2003 року, саме в грудні. Фред Райхельд, консультант зі стратегій, найбільш відомий своїми дослідженнями щодо лояльності клієнтів, публікує статтю: Одне число, яке потрібно виростити у Wall Street Journal. У цій статті він представляє (новий) показник лояльності, Net Net Score (або NPS).
Це велика новинка, і початок використання показника зараз є важливим для більшості служб споживачів !
Цей інструмент, як правило, схвалюється як керівництвом, так і оперативним персоналом, оскільки показник легко читати і стежити за ним з часом. Оцінки NPS найбільших компаній зараз є публічною інформацією, доступною для всіх споживачів.
Визначення та принципи NPS: для вимірювання задоволеності споживачів, питань та рейтингу
НПС визначається з першого цілком конкретного питання, що стосується наміру рекомендувати, потім із другого якісного питання.
- 1) Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цей товар чи послугу другові чи коханій людині ?
- 2) Чому чи чому ні ?
Відповідь на перше запитання - за шкалою від 0 (зовсім не ймовірно) до 10 (дуже ймовірно). Це питання дозволяє компаніям знаходити, в якому сегменті NPS знаходиться їхній клієнт: промоутери, пасиви, недоброзичливці.
Але як це працює? Залежно від рейтингу, наданого замовником, він класифікується в одній з наступних 3 категорій:
- Промоутер: якщо оцінка переходить від 9 до 10
- Пасивний: якщо рахунок переходить від 7 до 8
- Знижувач: якщо рахунок переходить від 0 до 6
Як точно розрахувати свій бал NPS ?
Зовсім просто, ми обчислюємо NPS, беручи відсоток промоторів і віднімаючи відсоток недоброзичливців.
Увага ! NPS виражається не у відсотках, а як абсолютна цифра від -100 до +100.
наприклад: Якщо у вас 25% промоутерів, 55% пасивних та 20% відступників, NPS буде +5. Позитивний показник чистого промоутера (> 0) свідчить про хороше задоволення споживачів.
Оцінка 50 і вище, отримана компанією, вважається позитивною !
Кілька прикладів: На міжнародному рівні в категорії «виробник автомобілів» ми знаходимо бренд Tesla Motors на вершині з NPS 97. Ще один приклад, у категорії швидкого харчування, ми знаходимо бренд Pizza Hut з оцінкою 78, за яким слідує дуже близько Starbucks, який набрав 77 балів.
Промоутери, пасиви, недоброзичливці: що вони насправді представляють? Як розшифрувати нотатку NPS і діяти за нею ?
Промоутери дати оцінку 9 або 10. Промоутери чи посли - це ваші найвідданіші клієнти та найбільш задоволені вашим бізнесом. Промоутери продовжуватимуть купувати ваші товари чи послуги, рекомендуючи ваш бренд іншим потенційним покупцям, таким як сім'я чи друзі.
Як використовувати ці результати: 2 питання, які слід розглянути промоутерам.
- по-перше, щоб вони залишалися в теплі на місці промоутерів та
- по-друге, що вони приймають свою роль послів перспектив. Існує кілька заходів, таких як, наприклад, надсилання спонсорської кампанії, запрошення до приватних продажів або навіть підвищення клієнта до статусу "VIP", щоб краще його утримати.
Зобов'язання присвоїти оцінку між 7 і 8. Непогано ти мені скажеш! Правда, ці клієнти загалом задоволені, проте вони не мають такого ентузіазму, як промоутери, і не хочуть рекомендувати ваш бізнес. Ця категорія є найбільш вразливою для конкурентних пропозицій. А пасиви найважче перетворити на промоутерів.
Як використовувати ці результати: Спробуйте все це! Ми повинні розвинути зв'язок між брендом та зобов'язаннями. Для цього нам потрібно запропонувати їм підтримку, поради та додаткову увагу. Покажіть їм, що вони для вас важливі, і зробіть ставку на емоційне !
Недоброзичливці присвоїти оцінку між 0 та 6. Ця категорія потенційно "небезпечна", оскільки ці рейтинги, спричинені розчаруванням вашим брендом, можуть негативно вплинути на ваш бренд. Клієнт, який оцінює ваш бізнес настільки високим балом, вимагає активного підходу. Обов’язково потрібно вирішити проблеми, з якими він стикається з вашим брендом, перш ніж шкода стане більшою, і вони почнуть говорити про це навколо нього або в мережах ... якщо вони цього ще не зробили. !
Як використовувати ці результати: Нічого не втрачено! Ми говоримо тут не про розвиток зв'язку, а про створення, побудову, зв'язок довіри. Критики повинні бути об’єктом активних корпоративних дій. Ми беремо телефон і не поспішаємо зателефонувати цим клієнтам або надіслати їм ваучер по електронній пошті після першого невдалого замовлення. Цей тип дій слід враховувати в магазинах, а також на цифрових каналах. Покладіть шанси на свій бік !