Не зовсім зелений
Якщо покрівельник відкрито поговорить зі своїм клієнтом про можливі джерела помилок, він може уникнути втрати іміджу і, в гіршому випадку, відвернути право на регрес. Експерт описує повсякденні випадки зі своєї практики та закликає до більш освітньої роботи.
Майстер-покрівельник та клієнт сидять разом і консультують щодо типу черепичного даху. Майстер привіз глянцеві брошури та кілька зразків цегли. Клієнт приєднується до розмови і приймає рішення про колір черепиці. Майстер-покрівельник задоволений новим замовленням і прощається із запевненням, що роботи будуть виконані належним чином і вчасно. Наступного дня, пані та пані, замовнику, заходьте до торговця будівельними матеріалами та подивіться на різні стенди з радісним очікуванням; особливо з вибраним типом черепиці - так чи інакше продаються черепичні дахи.
Чотири причини - чотири збитки
- Процес будівництва 1: Новий черепичний дах готовий. Клієнт пана та пані дивиться на дах з усіх боків. Придивившись ближче з мансардного вікна, телефон покрівельника дзвонить. Нову покрівлю критикують через те, що черепиця подряпана і відколота - дах не знімається таким чином.
- Процес будівництва 2: Дах із заскленою черепицею блищить на сонці. Родичі та знайомі з гордістю це показують. Відвідувач задає питання: "Хіба ви не замовляли зелену черепицю, на даху виглядають дуже синіми". Насправді, пан Клієнт повинен визнати, що черепиця не така зелена, як замовляється. Телефон покрівельника дзвонить у той же день.
- Процес будівництва 3: Виклик замовника на наявність несправностей: "Коли сонце світить з південного сходу, ви можете побачити червоні краї на синій черепиці, а горло також виглядає червоним там, де ріжуть черепицю".
- Процес будівництва 4: Черепиця поставлена і відповідає обраному малюнку черепиці. Але чимало цеглин зіпсовано кольоровими плямами. Пан клієнт негайно скаржиться. Майстер-покрівельник також був вражений, поскаржився на доставку на цегельний завод і пообіцяв замовнику "негайну нову доставку цегли без плям".
Однак цегельний завод не має свого виробництва під контролем. Очевидно, що при застосуванні глазурного ковзання відбувається сегрегація, яка, на жаль, стає помітною лише після випалу у вигляді кіл або плям. Запасна поставка також містить плями, на які вже скаржилися. Покрівельник - якому зараз не вистачає часу - все-таки поклав черепицю і доручає своїм майстрам розбирати черепицю з великими плямами; замовляється інша доставка на заміну. Клієнт відчуває наїзд, скасовує замовлення і має іншого майстра покрівельника, який перекриває дах різною черепицею.
Суперечка неминуча
У всіх випадках (що насправді сталося таким чином) клієнт "Кінга" розлючений або, принаймні, спочатку не доброзичливий, іноді його відмову підтримують доброзичливі сусіди, а не рідко його дружина та її вищі почуття краси. Замовник та майстер покрівельника зустрічаються на місці події. Спочатку надійний майстер покрівельників раптом перетворився на людину, яка хоче продати клієнтові нижчу послугу за хороші гроші - клієнт "Кінга" цього не сприйме. Головний покрівельник посилається на норми DIN, норми, номери тощо. Клієнт не хоче нічого про це чути, дах для нього не прийнятний.
Що пішло не так? Давайте опинимось у автосалоні і уявімо наступну ситуацію: Покупцеві автомобіля клієнта повідомляє продавець автосалону. Він рекламує свої типи автомобілів у глянцевих брошурах. Потім він показує замовнику зразки стендів з автомобільними дверима, дзеркалами заднього виду, номерними знаками, автомобільними карбюраторами та глушниками - але не цілком автомобіля. Клієнт доброзичливо розглядає демонстровані зразки деталей, а потім замовляє автомобіль.
Чи така ідея реалістична? Хтось підписує договір купівлі-продажу, не бачачи готової машини? Як не дивно, покрівельник очікує, що його клієнти будуть робити саме це. Клієнт бачить кілька зразків цегли, можливо, також підставку для зразків та глянцеву фотографію; але не знаю, як буде виглядати її закінчений дах. Зокрема, він не знає, що черепиця, покладена на дах, може виглядати інакше, ніж на підставці для зразків.
Він також не знає, що черепиця може мати сліди відколів та потертостей, мати певні відхилення у формі та кривизні, і що абсолютну вірність кольору та однорідність кольору (монохромну) практично неможливо отримати. Ніхто не говорить йому, як філе та з'єднання виглядають закінченими та що вирізи та покриття відрізняються від вихідного зображення. Тож майстер покрівельника потрапляє в конфлікт і, можливо, складний юридичний суперечку з переважно передбачуваними результатами. Принаймні майстер-покрівельник втрачає значну частину своєї первісної репутації.
- У першому випадку експерт повинен був оцінити, чи є технічні чи зорові дефекти. Як результат, була необхідна значна переробка з урахуванням витрат суду, адвокатів та експертів.
- У другому випадку експерт розрахував чотиризначне зменшення вартості.
- У третьому випадку експерт не виявив жодних дефектів, але вищий обласний суд постановив (у другій інстанції), що покрівельник повинен замінити черепичний дах.
- Четверта справа також закінчилася вкрай несприятливо для майстра покрівельника (у другій інстанції). Оскільки він пообіцяв своєму клієнту нову доставку цегли без плям, розмір і видимість (або невидимість) плям не мали значення. Майстер-покрівельник повинен був нести збитки.
Ви можете прочитати докладну статтю в DDH 09/2010.
Ваша думка запитується
Рекомендації автора Вальтера Хольцапфеля практичні чи нереальні? Як ви продовжуєте консультацію зі своїм клієнтом? Напишіть нам свою думку в