Не звинувачуйте офіціанта, якщо
Увійти
Створити акаунт
Відновлення паролю
Кухня
Не давайте їм усіх письмових процедур у перший же день роботи. Якщо ви чекаєте, щоб дізнатись, що їм уже потрібно зробити, пам’ятайте, що ви їм говорите на «вступному» тренінгу, виводьте самі для себе або «викрадайте» роботу, спостерігаючи, як роблять інші офіціанти, як вони продовжують циркулювати через коментарі
про ресторанні послуги я продовжую писати, то так, може знадобитися кілька років, поки офіціанти стануть справді хорошими, як прогнозує більшість в галузі - якщо вони тим часом не підуть до інших роботодавців ...
Маркетинг ресторанного бізнесу подібно до будь-якого іншого маркетингу, сегментація споживачів та профілювання виконуються точно так само, як і в будь-якій іншій галузі, очікування споживачів кількісно визначаються та документуються однаково, з однієї галузі в іншу та з однієї країни до іншого - принаймні в західній культурі, частиною якої ми зараз є.
Нові працівники ресторанів та гостинності загалом подібні до всіх інших, як і в інших країнах, з різницею не за суттю, а за формою. Вони роблять те саме, щоб навчитися, що робити, якщо навчання та «введення» виконуються однаково. Тому я не бачу жодної причини, але абсолютно жодної, щоб управління персоналом ресторану здійснювалося інакше, ніж будь-який інший бізнес, і зокрема навчальна частина персоналу "обслуговування клієнтів". Якщо власник ресторану або менеджер каже мені, що "вступне" навчання персоналу його кімнати принципово відрізняється від того, що робить банк для працівників його стійки, наприклад, я вже уявляю, що відбувається в ресторані. той, безпосередньо перед тим, як я туди потрапив.
І банки, і ресторани, і майже всі підприємства працюють за процедурами, простішими або складнішими, жорсткішими чи гнучкішими, але вони все одно є процедурами. Неписаної процедури не існує. Якщо ви намагаєтесь уявити його, я заздалегідь кажу вам, що це не процедура, це щось інше.
Далі: у цьому світі не так багато співробітників, навіть в Америці, Японії чи Швеції, які роблять власні процедури, викладають їх на папір, а потім прагнуть виконувати їх. Я не бачив нічого подібного в Румунії майже 30 років, відколи працюю в HR, і, думаю, ніколи цього не побачу. І якщо є менеджер, який уявляє, що працівник - ким би він не був - дотримується більше трьох-чотирьох неписаних правил, це означає, що
Більшість ресторанів кажуть мені, що вам потрібні роки, щоб "відчути" клієнта. Я беру випадковий коментар з сайту: "клієнт відчуває", хтось є бізнесменом і приходить поговорити на обід або вечерю, інший приходить зі своєю дівчиною, інший із дружиною, один знає, як добре поїсти, інший хоче спробувати кулінарні враження ми і приклади можна продовжувати і продовжувати. Щоб відчути щось подібне, потрібен великий досвід, роками ... "
Але ви, як офіціант, не починаєте нюхати "клієнтів" з нуля, адже це може зайняти у вас кілька років, справді! Ні, у перший день після найму ви отримуєте все це НАПИСОМ від менеджера, добре деталізованого та задокументованого: типології всіх сегментів клієнтів, залежно від мети відвідування ресторану, типів стосунків із персоналом, типів загальної поведінки та після які ще критерії будуть потрібні.
Очевидно, ви також отримуєте письмово очікування та уподобання всіх цих типологій, пов'язаних з кожним аспектом та стадією перебування клієнта в ресторані, з моменту, коли він кладе руку на телефон і телефонує, щоб забронювати, і до того, як він сідає в таксі при від'їзді, після вечеря, але також незабаром після… Вітання, сервіровка за яким столом або в якій зоні, коли і про що питати одних, про яких інших, коли приймати рішення, не питаючи, кому дати пояснення щодо меню та хто ні, чого очікують ті чи інші клієнти від взаємодії з офіціантом, як вони вважають за краще, щоб їх обслуговували, коли їм хочеться говорити, а коли ні ...
Тоді, чи вважаєте ви, що офіціанти занадто багато знають про механізми та ресурси, які призводять до прийняття рішень щодо підказок від кожної категорії клієнтів? Хтось може зрозуміти їх через кілька років, правда, але я запевняю вас, що ніколи повністю і детально. І їм дуже допомогло б отримати їх у конверті, на роботі, отримати більше підказок через кілька днів, а не через кілька років.
Як і вбрання, і аксесуари, і все вербальне спілкування, і особливо невербальне. Зачекайте, поки офіціанти самостійно виведуть їх або «вкрадуть» досвід інших офіціантів - впевнені, якщо припустити, що вони роблять те, що добре роблять? Якщо так, почекайте близько п’яти років, як хтось тут сказав, у коментарі ...
Усі типи заперечень клієнтів, добре систематизовані, перераховані, ранжировані за частотою, за наслідками, після критеріїв, які більше вважаються врахованими, також отримані в офіційному порядку новим офіціантом під час найму. Звичайно, поряд із реакцією та відповідями на кожен із них, запропонованих чи накладених суворо рестораном, у кожному конкретному випадку. І заперечення, докори або навіть конфлікти з’являються щодня, з моменту, коли клієнт заходить у двері і не любить, куди ви його посадите, аж до того, як він піде і навіть після цього, коли він почне писати в Інтернеті те, що його не влаштовувало. Про їжу та напої, температуру, музику, гігієну, погляд офіціанта, ціни тощо. Офіціант коли-небудь навчає їх усьому цьому сам, якщо не отримує їх письмово, у конверті, на роботі? Я кажу тобі ні ...
Що робить офіціант у разі непередбачених ситуацій, складних клієнтів, інцидентів, великих інцидентів, спричинених ним самим, кимось іншим у персоналі, клієнтом, якого він обслуговує, або іншими клієнтами? Звичайно, ще одна глава в процедурній книзі, яку офіціант отримує при працевлаштуванні ...
Техніка сервірування столу та сервірування: чи покладаєтесь ви на те, що офіціант це знає, що він це "відчуває", навіть якщо закінчив Війлор або хто знає, яку ще середню школу? Що робити, якщо «правила дому» відрізняються? Ви якось скажете новому офіціантові і скажете йому подивитися, як справи у інших офіціантів, або дайте їм письмово, можливо, з кількома фотографіями.?
Меню, деталі конкретних особливостей і кожного способу, як ви це робите, все сказано? Якщо так, то уявляєте, що чує замовник? Ви пам’ятаєте ту бездротову телефонну гру з нашого дитинства?
Скажімо, побутовий розпорядок, внутрішній розпорядок та все, що пов’язано з офіційними стосунками між працівником та роботодавцем, між офіціантом та рестораном, він їх отримує разом із трудовим договором, навіть підписує за них. Але, однаково, усі вищезазначені "правила дому" також є
Якщо ви отримуєте все це в письмовій формі на роботі, добре узагальнену, структуровану, розміщену в главах та підрозділах, щоб дістатися до них як тільки потрібно, якщо ви нічого не пам’ятаєте, вам також потрібно п’ять років ти добре робиш свою роботу Якщо ви, як офіціант, відповідаєте на це запитання "так", моя порада - шукати іншу роботу ...
Хороший тренер пояснить вам усе це за один день. Наступного дня ви забудете майже все, але це неважливо, вам доведеться вийти в спортзал. І початківець американський офіціант також забув у перший день. Але ввечері або наступного ранку вийміть свій блокнот і спробуйте згадати, що ви зробили добре, а що ні. І керівник, який пішов за вами, розповідає вам, що він помітив, а що у вас погано вийшло. Наступного дня те саме, і третього, і через тиждень. Після цього зошит ви відкриватимете не кожен день, а кожні два-три дні. І так, на деякий час, кілька тижнів, а може навіть кілька місяців, якщо ви перфекціоніст.
Так робляться справи у всіх великих і серйозних компаніях, які стали великими і серйозними саме тому, що вони робили це так, ще коли були меншими. Чи відрізняються ресторани якимось чином? Я думаю, НЕ.
Я підозрюю, що суперечка зараз розповсюдиться на процедурну книжку ... Я постійно говорив (і досі кажу), що добре підібраний офіціант при наборі (і це важливо!) За кілька днів дізнається, що йому потрібно знати для своєї роботи, якщо він отримає всі процедури та робоча документація добре узагальнені та складені. І що він отримує можливість їх повністю усвідомити за кілька тижнів, максимум за кілька місяців. Якщо вони не стануть рефлексивними протягом цього часу, це більше ніколи не повториться, навіть якщо ви все-таки знайдете цього офіціанта там через кілька років.
Так само мені зараз скажуть, що такий набір процедур робиться через не знаю скільки років, після глибоких роздумів і нескінченних спостережень та аналізу. Я цьому не вірю. Хороший менеджер ресторану, разом із головним офіціантом та двома розумнішими офіціантами, робить їх за кілька днів, і він брав би те саме, щоб красиво відформатувати текст, розмістити його на сторінці, додати кілька фотографій, привітальне слово від власника - звичайно з його зображенням, звичайно. А потім віддати його на руки новоприбулому, у перший його робочий день.
Чи стане в цей момент новий працівник спокійнішим, чи почуватиметься він впевненіше у собі та своїй роботі, думаючи, що прибув у серйозну і професійну компанію? Чи буде він більш впевненим і менш напруженим при розмові з клієнтом? Чи помітить клієнт, що офіціант безпечніший і менш напружений? Чи продасть він більше за ресторан, а офіціант отримає більше підказок? Я, маючи досвід роботи з персоналом протягом багатьох десятиліть, дуже спокушаюся відповісти "так" на всі ці питання.
Чи це велике зусилля для ресторану, чи то великий ресторан, чи крихітне бістро? Я не думаю, але ви знаєте?
Отже, якщо ви офіціант, коли вас наймають, попросіть у менеджера набір письмових процедур (книга процедур) і перевірте, маючи на увазі цю статтю, чи вона завершена. Якщо ні, то обережно та ввічливо зверніть увагу менеджера на те, що кілька сторінок втрачено і ви чекаєте на них, щоб ви могли добре виконувати свою роботу і за кілька тижнів стали дуже хорошим офіціантом у цьому ресторані. багато. Якщо він вам їх не дає, скажіть йому, щоб він не висував жодних претензій щодо якості послуг і не заперечував надто жорстоко проти моїх відгуків, якщо я випадково напишу щось, що йому не подобається, про офіціантів там ...
І природне запитання, відповідь на яке я прошу вас добре подумати, перш ніж задавати його: