Оцінка нетто-промоутера - до якого балу NPS слід прагнути
Як ви, швидше за все, знаєте, частиною бала Net Promoter Score є «магічне число», тобто значення NPS, яке ви досягли.
Як швидке нагадування для вас, ми знову покажемо вам, як в основному розраховується NPS:
Якщо ми припустимо, наприклад, що у вашому опитуванні взяли участь 1000 учасників, і було визначено 540 промоутерів та 380 критиків, це призводить до значення NPS +16 (54% - 38% = 16%).
Теоретично значення завжди може бути від -100 до +100.
З деякими клієнтами ми тоді чуємо "ми хочемо досягти +100", логічно або?
Хороше значення NPS зрештою не так просто
Значення NPS +100 означало б, що 100% ваших клієнтів є промоутерами - це просто нереально, тому що ви просто не можете сподобатися кожному клієнту, це цілком нормально.
Цінності, яких ми досягаємо з нашими клієнтами в програмах NPS, мають величезний діапазон, від -33 до +92. Перше значення насправді можна класифікувати як дуже критичне, друге значення слід оцінити як надзвичайно хороше і може бути досягнуте лише тому, що NPS є фіксованою ключовою фігурою компанії поряд із продажами, прибутками тощо. класичні ключові фігури були закріплені. У деяких випадках навіть змінні компоненти заробітної плати на рівні управління пов'язані з певними значеннями НПС - доказ того, що компанії, які сприймають це дійсно серйозно, також можуть досягти відповідного успіху.
Тож якщо ви не можете отримати NPS +100, яка мета?
Тут важливо розуміти, що вашу цінність слід розглядати з трьох різних сторін.
Ціль 1: Позитивні NPS
В основному ваш NPS повинен бути вище 0. Як тільки ваш рахунок стає кращим за 0, ви досягаєте початкової мети - у вас більше промоутерів, ніж критиків, ні більше, ні менше.
Ціль 2: Прагнути покращити NPS
Регулярно перевіряйте, чи ваша цінність розвивається в правильному напрямку. Тут теж нормально, щоб це час від часу зменшувалося або виявлялося нижчим, але тенденція в цілому повинна бути позитивною. На графіку нижче показано розвиток DAX з 1959 по 2012 рік. Як видно з діаграми, завжди були невдачі, але пряма лінія показує, що тенденція є позитивною - ви також повинні стежити за своїм розвитком NPS. Це також дає зрозуміти, що це не допомагає вам проводити опитування кожні 3 роки тощо. Навпаки, важливо здійснити вдалу комбінацію щорічних реляційних опитувань та регулярних транзакційних опитувань. Зокрема, в сучасному гнучкому та швидко мінливому світі, ви повинні вибирати інтервали, щоб швидкий темп не охоплював вас.
Ціль 3: Орієнтири NPS
Ті з вас, хто регулярно стежить за блогом PHOCUS DC, читає наші електронні книги або відвідує наші лекції на конференціях, знає, що ми завжди з обережністю ставимося до тестів. Але ми також знаємо, що багатьом нашим клієнтам подобається еталонна ідея - тому ми не можемо і не хочемо заважати цій ідеї.
Наприклад, на веб-сайті www.npsbenchmarks.com ви знайдете кілька базових значень у різноманітних компаніях, ви можете вибрати їх відповідно до галузей промисловості тощо. Ви можете переглянути середні значення галузевих атомних енергій на https://www.netpromoter.com/compare/. На https://delighted.com/nps-benchmarks ви можете ввести своє власне значення, і ви отримаєте уявлення про те, як ви працюєте у своєму сегменті.
Іноді ви також можете знайти такі еталони, як наведені нижче, для технологічної галузі:
І у нас також є клієнти, для яких ми створюємо ці орієнтири індивідуально.
Однак чому ми радимо всім клієнтам бути дуже обережними з тестами, ви можете прочитати в нашій статті в блозі тут.
ЧИ Є СІДПОВІДАЛЬНІСТЬ МІЖ НПС І ДОХОДОМ?
Відповідь однозначно “так”. Згідно з дослідженням "Адвокація сприяє зростанню" Лондонської школи економіки, збільшення вартості на 7% призводить до збільшення продажів на 1%.
Якщо ви думаєте про використання NPS, будь ласка, завжди пам’ятайте, що «магічне число» - це лише одна сторона медалі. Принаймні настільки ж важливим є глибокий аналіз відповідей на додаткове питання. У PHOCUS DC ми часто йдемо на крок далі і поєднуємо два запитання щодо NPS з деякими питаннями щодо задоволеності клієнтів у відповідних точках контакту. Справжні "учні НПС" насправді не люблять цього чути, але врешті-решт мова йде про отримання найкращих результатів опитувань - а інтегрований аналіз точок дотику просто має сенс.
Хочете дізнатись, як ми впроваджували успішні програми NPS для наших клієнтів та разом із ними? Тут ви можете знайти наші тематичні дослідження щодо NPS!
Щасливі клієнти бажають вам