Покупки в Інтернеті Рейтинги клієнтів абсурдні
Статус: 18.08.2019 10:18
Хто не дивиться на відгуки під час покупок в Інтернеті? Багато споживачів йому довіряють. Але прихильники споживачів застерігають: "Не дозволяйте зіркам засліплювати вас".
Автор Неа Мацен, tagesschau.de
Порада чітко зрозуміла: "Прийміть рейтинги та коментарі дуже назад, коли приймаєте рішення про придбання", - говорить Георг Триба з організації споживачів NRW в інтерв'ю tagesschau.de. Погляду на відгуки не уникнути, це роблять майже всі. «Але нехай зорі не засліплюють вас, - радить Триба.
Існує вагома причина для попередження: дві третини всіх клієнтів дізнаються про відгуки про товари в Інтернеті перед тим, як прийняти обов’язкове рішення про покупку. Це результат репрезентативного загальнонаціонального опитування Товариства споживчих досліджень.
- 66,4 відсотка опитаних - 500 чоловіків та жінок віком від 14 років - більше не приймають рішення про покупку без попереднього ознайомлення з відгуками та звітами про досвід.
- 31,9 відсотка опитаних заявили, що це може суттєво вплинути на це.
Проблема в цьому полягає не лише у фальшивих відгуках, але й у якості реальних відгуків.
Краще читати незалежні відгуки
Існує проста причина сильного впливу рейтингу покупців: вони з’являються безпосередньо на порталах продажів. Той, хто хоче дізнатися більше самостійно, повинен активно шукати. Одним із методів є пошук незалежних тестів, спочатку в Stiftung Warentest, каже Триба. Їх докладні звіти, як правило, платні.
Якщо незалежного тестового порталу немає, як у випадку з готелями та пропозиціями на відпочинок, кожен споживач повинен знати, що бронювання залишається пригодою: незважаючи на 5-зірковий рейтинг, на місці відпочинку можуть чекати будівельний майданчик або брудна ванна кімната. Для усвідомленого рішення про покупку захисник споживачів рекомендує крок у три кроки: "Сприймайте відгуки, відступайте всередину, розставляйте пріоритети за власними критеріями".
"Оглядові портали майже настільки ж важливі, як і Google"
Рейтинг клієнтів базується на почуттях
"Відгуки клієнтів самі по собі абсурдні", - резюмує Триба. Вони не були придатними для свідомого рішення про покупку. Оскільки тестери та клієнти часто отримують дуже різні рейтинги.
Коментарі споживачів дуже емоційні. Для об'єктивного тестування продукту, наприклад цифрового фотоапарата, зазвичай бракує компетентності та обладнання. Випробувальні установи, такі як Stiftung Warentest або Ökotest, працюють на основі зрозумілих критеріїв якості, а для перевірки властивостей продукції доступне професійне обладнання та лабораторії.
Stiftung Warentest наводить приклади цього: "Наприклад, в лабораторії ми демонтуємо навушники та досліджуємо їх на наявність шкідливих речовин. Наші ІТ-тріщини розшифровують потік даних з дитячих веб-камер і перевіряють, чи можуть незнайомі люди ловити відео. Інженери дбають про електробезпеку від нашого імені фенів під мікроскопом ".
Знайдіть добре те, що багато хто вважає хорошим
Тим не менше, багато споживачів більше довіряють іншим споживачам. "Позитивні відгуки таких людей, як ми з вами, неймовірно важливі", - говорить Георг Фельснер, експерт з питань ринкової та споживчої психології з Університету прикладних наук Гарца. Це видається достовірним, оскільки багато хто припускає, що ці огляди не публікуються з метою впливу на зацікавлені сторони.
Саме тому, на думку Фельснера, багато користувачів Інтернету вважають це кращою основою для рішення про купівлю, ніж оцінка експертів або навіть самих компаній. Адвокат споживачів Tryba описує це явище як свого роду стадний інстинкт: "Багато хто думає: те, що багато хто оцінює п'ять зірок, має бути добрим. "
До того ж: Інтернет-покупці часто висловлюються, коли їх особливо дратує або тішить товар - принаймні реальними коментарями. "Той, хто намагається написати відгук, зазвичай був надзвичайно задоволений або роздратований продуктом", - пояснює Stiftung Warentest це явище. "Наші тестери не сердяться, оскільки дороге нове придбання не відповідає їхнім очікуванням".
Попередження про фейки та платні коментарі
Успіх серйозних тестових порталів, природно, також приваблює фальшивомонетників: саме тому Tryba попереджає про фальшиві тестові портали. Як тільки хтось шукає товар в Інтернеті, відображаються передбачувані тестові платформи з оглядами, а також прямі посилання на портали продажів. Критерії їх якості так само важко перевірити, як і оцінки клієнтів.
За словами адвоката споживачів Tryba, придбані, тобто фальшиві, відгуки поширені у всіх галузях. В Інтернет-бізнесі так званий маркетинг рекомендацій є частиною стратегії продажів: система комісій, заснована на Інтернеті. Компанії сплачують комісію операторам веб-сайтів, які "посилають" потенційних клієнтів безпосередньо у свій магазин за посиланням.
Наприклад, якщо спокушений клієнт купує, наприклад, інтернет-рітейлер Amazon платить десять відсотків комісії, пояснює адвокат споживачів. Інші обрані "оцінювачі" навіть отримують товари безпосередньо від виробника у подарунок.