Поради щодо здійснення дзвінків - експерти з офісних меблів
Для встановлення та підтримки особистих контактів із клієнтами телефон залишається найпотужнішим носієм інформації. Компанія передає свій стиль по телефону. Тут часто відбувається перший контакт із замовником. Клієнт складає своє перше особисте враження про працівників. Це, в свою чергу, вирішує, як розвиватиметься подальший контакт.
Для першого враження немає другого шансу!
Лише кілька слів передають культуру спілкування абоненту. Він одразу помічає, чи ставляться до нього доброзичливо, орієнтовано на споживача та з необхідною відкритістю.
Основні правила для ділових дзвінків
Той, хто їсть, жує або п’є жувальну гумку під час телефонного дзвінка з клієнтом, не виявляє ніякої поваги до іншої людини. Тоді розумна та цілеспрямована комунікація неможлива.
Якщо інших чуттєвих вражень немає, люди дуже чуйно реагують на передані акустичні сигнали. Відразу чути шум у фоновому режимі, чи люди розмовляють вголос, чи дзвонять телефони, не відповідаючи на дзвінки. Такий хаос і заворушення є яскравим свідченням того, що занепокоєння неможливо задовольнити.
Однак посмішка помітна і при розмові на іншому кінці рядка. Тож передайте позитивні сигнали!
Вам слід звернутися! Подзвоніть людині, з якою ви розмовляєте, по імені. Не весь час, але принаймні двічі під час телефонного дзвінка.
Спокійний і об’ємний голос свідчить про напористість. Той, хто користується телефоном стоячи, розширює грудну клітку та забезпечує енергією через легені.
Правильна підготовка
Завдяки підготовленим нотаткам телефонні дзвінки можна робити точніше.
Фото: Contrastwerkstatt | fotolia.com
В ідеалі, ви вже знаєте свою безпосередню контактну особу та її персональний номер, і ви змогли дізнатися про їх точну зону відповідальності, здійснивши пошук в Інтернеті.
Сформулюйте свої конкретні цілі заздалегідь! Повідомте собі мету розмови та питання, що стосуються вашого абонента, щоб бути готовими до всіх випадків. Слід врахувати всі можливі запитання та заперечення Вашої контактної особи. Придумайте відповідну відповідь або реакцію! Зіткнувшись із контраргументами, ви повинні мати можливість протистояти їм кращими аргументами. Ні в якому разі не можна просто відмовитись від цього або затримати його! Не говори погано про свою конкуренцію! Це подряплює ваш авторитет!
Формулювання для початку та закінчення розмови легко навчити.
Звичайно, ви можете робити попередні нотатки. Однак важливо, щоб ви не читали жодного готового речення. Тоді розмова не може розвинути динаміки, і можна припустити, що той, з ким ви спілкуєтесь, швидко розпізнає порожні фрази.
До привітання відноситься таке:
Коли ви телефонуєте, вкажіть своє повне ім’я та компанію, до якої ви телефонуєте. В ідеалі, привітайте закликаного учасника по імені.
Важливо: Ви також вказуєте своє ім’я, оскільки людині, якій ви телефонуєте, легше запам’ятати своє ім’я. Не вибачайтесь за дзвінок. Крім того, не просіть, щоб у вас був час. Доведіть, що телефонний дзвінок з вами є вартим, передавши інформацію, яку потрібно передати, якомога безпосередніше та конкретніше. Звичайно, ви можете запитати, чи варто телефонувати у зручний час. Якщо тоді вам скажуть, що на даний момент це несприятливо, ви можете запитати, коли це кращий час для розмови. Досвід показує, що добре використовувати цю можливість, щоб запропонувати як момент часу, так і часовий проміжок на вибір. "Я міг би зателефонувати вам ще раз у вівторок об 11 годині ранку або одного дня в наступний тиждень".
Коли хтось зателефонує вам, увійдіть із назвою вашої компанії, потім вашим іменем та прізвищем та відповідайте на привітання абонента.
Важливо: Ви не говорите про себе від третьої особи ("Це пані/пан *").
Оскільки абонент може не зрозуміти ваших перших слів по телефону, заздалегідь надішліть назву компанії, яку той, хто телефонує, знатиме. Перш за все, введення назви компанії надає абоненту час, щоб адаптуватися до вашого голосу, і гарантує, що вони можуть чітко зрозуміти ваше ім’я.
Далі слід короткий етап активації, який служить для створення дружньої та позитивної атмосфери для обговорення. Тут ви можете, наприклад, запитати: "Що я можу зробити для вас?", Ви можете виявити готовність допомогти і сигналізувати, що Вас цікавить запит абонента.
Практика, практика, практика!
Практикуйтесь у словниковому запасі, поки вам більше не доведеться про це думати. Найкраще зробити рольові телефонні дзвінки з друзями чи знайомими.
Якщо ви освоїли свій репертуар наосліп, у вас є можливість сконцентруватися на тому, що говорить співрозмовник і як він реагує на певні формулювання.
Якщо формулювання доводить свою цінність, вам не потрібно її змінювати. Ви швидко дізнаєтесь, яка формулювання вам підходить, а яка також добре підійде вашим співрозмовникам. Якщо у вас складається враження, що певна формулювання постійно породжує питання або сумніви, вам слід придумати нову формулювання та поекспериментувати з нею.
Уважно слухати!
Не перебивайте іншу людину і нехай вони закінчують говорити! Нехай ваш девіз - якомога коротше і стисліше передати власне повідомлення, надаючи своєму колезі якомога більше місця для розгортання. Ви завжди повинні динамічно реагувати на іншого спікера. Активне прослуховування також означає не замовкнути, ніби ви вже попрощалися з розмовою. Підтвердження сигналу та підтвердження акустики знову і знову! Це тим важливіше, що, на відміну від розмови два-на-один, ви не можете давати чи отримувати будь-які вказівки за допомогою міміки та жестів про те, як буде сприйнято сказане. Тому ваші слова та голос мають особливу вагу.
Короткий зміст та прийняття
В кінці телефонного дзвінка вам слід сформулювати короткий зміст спільно укладеної угоди та запропонувати перспективу подальшого перебігу подій. Наприклад, ви можете повідомити про надсилання електронного листа з додатковою інформацією. Або ви можете задати запитання щодо активації, яке гарантує, що проблема клієнта остаточно вирішена. В кінці розмови і, коли ви прощаєтесь, вам слід ще раз звернутися до партнера по розмові по імені.
Якщо ви також можете чесно сказати в кінці розмови, що дякуєте за хорошу розмову чи дружню розмову, то той, з ким ви розмовляєте, також буде радий отримати відгук. Час вашої розмови, звичайно, не був втраченим!
Чого слід уникати:
Зосередьтеся на телефонному дзвінку, щоб ви могли краще слухати співрозмовника./Фото: Elnur/fotolia.com
Не кажіть: «Не знаю». Або «Я про це не маю уявлення». «Я за це не відповідаю». Або скажіть співрозмовнику, який є спеціалістом у вашій команді з питань, що його турбують, або хто є одним із них Отримує відповідь на його запитання. Натомість скажіть: «Я буду радий це дізнатись». Або «Контактна особа, яка вас турбує, - пан/пані ... Я з радістю передам вас до нього/неї!»
Якщо відповідальна контактна особа недоступна, обов’язково запишіть ім’я та запит абонента. Не залишайте за телефоном того, хто дзвонить, що вам доведеться відповідати ще раз!
Повідомте співрозмовника, що хочете проконсультуватися, або зв’яжіть його з іншою контактною особою, і отримайте їх дозвіл, перш ніж вони опиняться на утриманні. Як тільки ви повернетесь на лінію, активуйте колегу, звернувшись до нього по імені, і подякуйте за проявлене терпіння.
“Я хотів би пояснити це для вас. Чи можу я дати вам хвилинку музики і тим часом поговорити зі мною? Я зараз повернусь до вас. […] Пані/Пане *, дякую за очікування! Я зміг з’ясувати для вас наступне ... "
Освоєння проблем
Засмучений клієнт в основному дзвонить на допомогу і чекає, що ви знайдете рішення. Навіть якщо ви не можете запропонувати цього, покажіть клієнту, що ви розумієте його ситуацію. На цій основі ви створюєте спільну основу, з якої ви можете конструктивно продовжувати розмову. Якщо вам вдасться зберегти впевненість і спокій, можна уникнути ескалації ситуації.
Ви ніколи не повинні дозволяти, щоб вас захоплювали або провокували відповісти схвильованому, а можливо навіть обурливому і образливому клієнту в одному тоні і поставити себе на емоційний рівень. Наберіться терпіння! Спробуйте зав'язати стосунки із замовником. Можливо, на хвилину закрити очі у важкій ситуації.
Якщо все ще неможливо розрядити ситуацію, і гнів та гнів виражаються в особистій образі щодо вас, вкажіть абоненту, що ви відчуваєте особисту атаку. Попросіть повернутися до фактичного обговорення. Якщо це не покращує розмову, ви також можете закінчити розмову після оголошення оголошення.
Подолання страху перед телефоном
Ви боїтесь телефонувати? Подолайте себе! Зустріньте свій страх і протиставтесь йому. Говоріть відверто про свій страх перед людьми, яким довіряєте! Можливо, вони навіть пропонують собі практикувати телефонні дзвінки з вами - без будь-якого тиску, щоб досягти успіху. Ви отримуєте впевненість у тренуванні. Не треба нічого поспішати. Якщо ви відчуваєте, що вам важко мати справу з іншими, хто слухає вас по телефону, спочатку слід набути необхідної впевненості у власних навичках спілкування у звичному оточенні. Якщо ви перестанете уникати ситуації і вирішите її лобово, ви швидко виявите, що впораєтесь із нею набагато краще, ніж ви думали.