Пристрій зламаний Скористайтеся гарантіями! 60 мільйонів споживачів

Комерційна гарантія

Подовження гарантії

Юридичні гарантії

Вмійте діяти конкретно

Ваша пральна машина, придбана лише три місяці тому, вже не працює ... або ваш смартфон, придбаний минулого року, перестав реагувати. Ваш пристрій все ще гарантований? А інакше? У вас все ще є право звернення ?

Щоб відстоювати свої права на ремонт, обмін або повернення коштів, спочатку потрібно розмежувати різні типи гарантій:

комерційна гарантія, запропонована продавцем та/або виробником під час придбання,
оплачене продовження гарантії, яке часто пропонується під час придбання і яке поширює безкоштовну комерційну гарантію,
юридичні гарантії - а саме гарантія відповідності та гарантія прихованих дефектів.

Вони не застосовуються однаково або протягом однакової тривалості. Одних важче грати, ніж інших. Наші пояснення.

Комерційна гарантія

Це перше, що слід перевірити, якщо ваш пристрій виходить з ладу: чи все ще на нього поширюється комерційна гарантія продавця або виробника ?

Більшість дистриб’юторів (Auchan, Boulanger, Darty, Fnac та ін.) Автоматично пропонують комерційну гарантію на один чи два роки на свою продукцію. Важливо зберегти рахунок-фактуру та квитанцію про продаж, щоб вимагати цю гарантію, якщо це необхідно.

Кожному продавцеві свої зобов'язання

Зміст комерційної гарантії залежить від торговців. Це може іноді охоплювати деталі, але не робочу силу; деякі продавці під час ремонту надають своїм покупцям ідентичний товар; інші пропонують стандартний обмін протягом перших кількох місяців або пропонують відшкодувати вам витрати на відрядження ... тощо.

Наприклад, Darty пропонує два роки гарантії на всю свою продукцію. Що стосується дрібної побутової техніки та високотехнологічних технологій, вона дбає про запасні частини та робочу силу в майстерні після здачі на стійку. Для великої побутової техніки (пральної машини, холодильника тощо) він може безкоштовно втручатися вдома і в певних випадках позичити новий прилад.

У Boulanger комерційна гарантія, як правило, становить два роки, але не завжди: ви повинні ознайомитися з інформацією про товар та рахунком-фактурою, щоб знати тривалість.

Не забувайте про гарантію виробника

Компанія, яка виробляє продукт, може також запропонувати гарантію: це називається гарантією "виробник" або "виробник". Як правило, останні пропонуються для високотехнологічних товарів, що продаються в Інтернеті (що дозволяє сайтам підтримувати низькі ціни).

Ця гарантія є більш складною, ніж гарантія продавця, оскільки пристрій потрібно повернути виробнику, іноді за кордон. Але це не причина відмовлятися від цього.

Подовження гарантії

Можливо, коли ви купували, ви придбали розширену гарантію - іншими словами, розширення безкоштовної комерційної гарантії. Часто продавці дуже наполягають на наданні такого типу послуг: це не дивно, якщо врахувати, що більшість дистриб'юторів замовляють своїх продавців за кожну розміщену розширення ...

Розширення гарантії бере на себе комерційну гарантію. Це може бути один, два або три роки, що подовжує загальний гарантійний термін. Як правило, його вартість становить від 10 до 15% від вартості пристрою. Тому це може становити кілька сотень євро для дуже дорогих продуктів.

У разі поломки ви можете використати цю гарантію. Але остерігайтеся виключень! Хоча про важливі деталі, робочу силу та подорожі часто доглядають, розширення ніколи не поширюється на аксесуари, периферію та так звані «витратні» деталі (батареї, лампи, фільтри, кабелі, прокладки, навіть об'єктиви камер!). Усі пошкодження, спричинені неправильною експлуатацією, неправильним з'єднанням, ударами або аварією (повінь, пожежа тощо), також виключаються.

Юридичні гарантії

Комерційна гарантія та її розширення мають свої обмеження як у тому, що вони поширюються, так і в тривалості. Якщо продавець відмовляється застосовувати їх, ви можете вимагати застосування гарантій, передбачених законодавством: юридична гарантія відповідності та гарантія прихованих дефектів.

Тоді вибір між гарантією від прихованих дефектів та гарантією відповідності залежить від рішення, яке ви шукаєте:

на користь ремонту або отримання заміни, краще зупинити свій вибір на гарантії відповідності, яка має більш широкий обсяг;
щоб скасувати свою покупку, ви повинні використати гарантію від прихованих дефектів, оскільки гарантія відповідності не дозволяє отримати скасування за першим запитом, за деякими винятками.

Гарантія відповідності

Ви можете посилатися на статті L. 217-4 та наступні Споживчого кодексу, щоб відстоювати свої права на заміну або ремонт пошкодженого пристрою протягом двох років з моменту доставки.

Поняття відповідності означає не тільки те, що товар повинен відповідати опису продавця, замовлення на купівлю, рекламі та маркуванню, але й те, що він повинен "бути придатним для використання, яке зазвичай очікується від дуже подібного", іншими словами слова він повинен працювати коректно.

Наприклад, ця гарантія буде застосована, якщо ви помітите, що ваша пральна машина неправильно полоскається, якщо пилосос, який вам представили як дуже тихий, стає дуже галасливим або якщо ваш смартфон раптом відмовляється ввімкнути.

Для товарів, придбаних до 18 березня 2016 року, якщо проблема виникає після перших шести місяців придбання, вам потрібно довести, що дефект існував з самого початку. З іншого боку, для товарів, придбаних з 18 березня, вважається, що дефекти, що з’являються протягом двох років з моменту придбання товару, існують під час поставки, якщо продавець або виробник не можуть довести протилежне (стаття L. 217-7 Кодексу споживачів). Це нове положення значно полегшує реалізацію цього права.

Спочатку потрібно буде вибрати між заміною та ремонтом. Однак продавець може відмовити вам у виборі і дати останнє слово, якщо обрана вами формула має непропорційну вартість порівняно з іншою можливістю, беручи до уваги вартість товару або важливість дефекту.

Якщо ці два рішення виявляються непрактичними (модель більше не існує або запропонований варіант представляє для вас значний недолік), або якщо вони не застосовуються протягом місяця після скарги, ви можете подати запит на скасування продажу та повернення коштів пристрою, або збережіть його та попросіть знизити ціну. Ви також можете вимагати збитків у продавця.

Гарантія прихованих дефектів

Гарантія прихованих дефектів дозволяє споживачам вимагати скасування продажу або зниження ціни товару (зокрема, шляхом покриття витрат на ремонт) у разі появи дефекту, який не видно під час покупки. '' (статті 1641 та наступні цивільного кодексу).

Повинні бути дотримані дві умови: цей дефект повинен значно зменшити використання продукту або зробити його абсолютно непридатним, і він не повинен бути очевидним (його виявлення вимагає експертизи, демонтажу ...). Ви можете використати цю гарантію, наприклад, для материнської плати, яка має дефект, що перешкоджає запуску комп'ютера.

Ця гарантія насправді не обмежена в часі: вона повинна бути впроваджена протягом двох років з моменту виявлення дефекту (що може статися і після покупки). Ви повинні довести, що він існує, зокрема, надаючи різні сертифікати, суперечливі експертизи, рахунки на ремонт тощо.

Зверніть увагу: існування прихованого дефекту буде важко довести, якщо ви попередньо демонтували виріб або намагалися самостійно його відремонтувати ...

Ви можете вимагати від продавця додаткову шкоду - останній фактично вважається недобросовісним (ніби він знав про цей прихований дефект до продажу) - за умови, що цей дефект завдав вам шкоди (транспортні витрати та досвід, професійний травма тощо), що має бути доведено.

Вмійте діяти конкретно

Пред'явіть квитанцію про доставку, рахунок-фактуру або квитанцію про продаж із зазначенням дати придбання та посилань на придбання. Зробіть чіткий запит, нагадуючи продавцю про його зобов’язання, залежно від гарантії, яку ви робите.

Забуваючи пристрій для ремонту, попросіть дати квитанцію про депозит із номерами деталей пристрою та, якщо можливо, очікуваний час ремонту. Для будь-якого простою щонайменше семи днів комерційна гарантія повинна бути продовжена на час ремонту (стаття L. 211-16 Кодексу споживачів).

Якщо продавець оглухне ...

Ваша камера зламалася ледь через рік після того, як ви її придбали, і все ж продавець відмовляється гарантувати будь-яку роботу або хоче, щоб ви заплатили за якийсь ремонт. Що робити ?

Шукайте дружнього рішення. Повідомте продавця офіційним повідомленням рекомендованим листом із підтвердженням отримання (див. Зразки листів, представлених нижче) про виконання своїх комерційних або юридичних зобов’язань протягом певного періоду (наприклад, одного місяця, наприклад) з моменту отримання пошти. Не забудьте описати свою проблему та точно сформулювати свій запит. Додайте доказ (ксерокопії форми замовлення, кошторису, гарантійного договору тощо). За необхідності зверніться до затвердженої асоціації споживачів.

Йти до суду. Якщо продавець наполягає, вам доведеться звернутися до суду з рішенням. Для цього вам слід зв’язатися з місцевим суддею (у секретаря окружного суду) щодо спору, меншого або рівного 4000 євро; або в окружному суді за суперечку між 4001 і 10000 €; або на трибуналі великої інстанції, якщо сума, про яку йдеться, перевищує 10 000 євро. Допомога адвоката не є обов’язковою у перших двох судах.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ >>> 15 питань та відповідей на основні суперечки щодо гарантії, практичний аркуш Національного інституту споживачів

Наші стандартні літери

Рекомендований лист із підтвердженням отримання, щоб офіційно повідомити продавця про застосування його комерційної гарантії:

На (дату) я придбав (назву товару) у вас. На жаль, він зламався (опишіть аномалії).

(1-й випадок) Незважаючи на мої прохання, ви відмовились від ремонту цього пристрою за комерційною гарантією.

(Другий випадок) Кілька разів ви брали пристрій назад і проводили ремонт, але він все одно не працює.

(3-й випадок) Ви виставили мені рахунок за ремонт або витрати, які повинні бути покриті комерційною гарантією.

Тому я повідомляю вас:

(1-й та 2-й випадок) або для проведення ефективного ремонту, або для заміни пристрою відповідно до гарантійного контракту (цитуйте статтю контракту ...).

(Третя справа) для відшкодування мені понесених витрат, тобто […] євро.

У разі відсутності мирового рішення, я буду змушений вимагати застосування договору перед компетентним судом.

Прийміть, мадам, сер, висловлення моїх найкращих побажань.

Рекомендований лист із підтвердженням отримання, щоб офіційно повідомити продавця про застосування юридичної гарантії відповідності:

Я помічаю, що (вкажіть відповідний предмет), який я придбав у вашому магазині (дата придбання та номер замовлення на придбання), має такі дефекти (опишіть їх), неприйнятні для нових товарів.

Відповідно до статті L. 211-4 Споживчого кодексу,

(1 варіант на ваш вибір) Я хочу, щоб пристрій було відремонтовано якомога швидше.

(2-й варіант на ваш вибір) Я хотів би, щоб пристрій було замінено якомога швидше.

Якщо заміна або ремонт неможливі (або мають серйозні незручності):

(Перший варіант на ваш вибір) Я повідомляю вас про повернення цього невідповідного пристрою та повернення сплаченої мені ціни.

(Другий варіант на ваш вибір) Я зберігаю невідповідний пристрій, але прошу повернути мені частину ціни, а саме суму [...] євро.

Очікуючи негайної відповіді від вас, прийміть, мадам, сер, висловлення моїх найкращих побажань.