Психологія оцінки; Дослідження на тему онлайн-оглядів HolidayCheck Group AG

В рамках репрезентативного дослідження «Психологія оцінки», HolidayCheck запитав понад 1800 користувачів Інтернету в Німеччині про рейтинги в Інтернеті [1]. На додаток до ролі оцінок у повсякденному житті та найбільш часто оцінюваних предметних областей, досліджувались аспекти мотивації авторів та довіри до думок Інтернету. Медіа-психолог проф. Маркус Аппел прокоментував результати шоу:

Найчастіше оцінювані сфери - пропозиції електронної комерції та туризму (відпустка, подорожі та проживання): 69% та 62% опитаних вже написали відгуки щодо цього
Найбільший майбутній потенціал мають майстерні послуги та супермаркети
Зростаюча актуальність онлайн-оглядів у повсякденному житті: 46% респондентів читають відгуки кілька разів на місяць, 42% пишуть відгуки принаймні п'ять разів на рік і 46% вже оцінюються в Інтернеті
Інтернет-оглядам дуже довіряють: 50% довіряють їм стільки, скільки довіряють родині та друзям
Допоможіть, оптимізуйте, випустіть емоції - Що рухає різними типами «Гомооцінювача»
Тенденція - до культури зворотного зв’язку: 60% респондентів це вітають
Робота з негативними відгуками: 25% респондентів допомагають критичним відгукам в Інтернеті
Етикет оцінки: П’ять золотих правил корисних відгуків в Інтернеті

Завжди і скрізь: Зростає актуальність онлайн-оглядів у повсякденному житті

Вони є невід’ємною частиною нашого повсякденного життя та незамінною частиною багатьох процесів прийняття рішень та закупівель: огляди в Інтернеті. Щодня рішення приймаються з урахуванням думок інших, доступних в Інтернеті. Гордий 92% респондентів сказали, що читають огляди в Інтернеті щонайменше тричі на рік. Майже половина респондентів (46%) навіть використовують його кілька разів на місяць повернутися до думок у мережі, щоб скласти думку про товари чи послуги. Першими бігунами є віки 16-25 років.

З огляду на численні рейтингові платформи з найрізноманітніших тем, споживачам, клієнтам та гостям стає все простіше натискати в комплекті "мудрість багатьох" знову впасти. “Особливо, коли ми не маємо оптимальної бази інформації для прийняття рішень, наприклад, оскільки ми ще не випробували товар чи послугу, ми сильно орієнтуємось на інших та їхніх Думка, яка служить для нас принциповим правилом"Пояснює Dr. Маркус Аппел, випускник психолога та професор з медіа-психології Університету Кобленц-Ландау.

Відгуки настільки ж важливі, як і поради сім'ї та друзів

Насолоджуйтесь думками в Інтернеті високий рівень довіри серед респондентів. Половина з них заявляє, що довіряє оглядам в Інтернеті так само, як і порадам членів сім'ї та друзів. Шість відсотків опитаних ще більше довіряють інтернет-судженням. Лікар. За словами Аппел, це можна прослідкувати з різних причин: окрім простої, постійної доступності мудрості багатьох, хто стикається з ізольованими суб'єктивними думками друзів та сім'ї, онлайн-огляди часто є більш цілеспрямованими та конкретними.

Оцініть і оцініть: Тенденція до культури зворотного зв’язку

Написання відгуків також є частиною процесу купівлі все більшої кількості німців. Якщо у 2014 році, коли дослідження проводилось вперше [2], 74% заявили, що вже написали онлайн-оцінку, то у 2016 році це було 82%. Поки 42% респондентів пишуть відгуки принаймні п'ять разів на рік, вісім відсотків навіть подають рішення в мережі кілька разів на місяць. Зростаючі цифри не лише ілюструють зростаючу актуальність оглядових порталів у повсякденному житті, але й створюють підвищену актуальність Тенденція до культури зворотного зв'язку в Інтернеті від. "Оцінка речей, тобто оцінка більш-менш позитивних характеристик, є основною тенденцією поведінки у людей", - говорить доктор. Маркус Аппель. “Ми постійно і мимоволі оцінюємо своє оточення. Це включає людей та групи, а також соціальні та політичні аспекти повсякденного життя, а також товари та послуги ".

Але не лише читання та написання рецензій є невід’ємною частиною життя користувачів Інтернету: це також стає частиною повсякденного життя для багатьох, хто отримує рейтинг в Інтернеті. Так само і з 46%, майже половина всіх учасників опитування вже отримала рейтинг в Інтернеті - будь то у вашій ролі продавця на Amazon або на DaWanda, як покупця на eBay, як власника ресторану чи готелю або як нічного гостя або господаря.

Інтернет-магазини та туризм: райони з найбільшим рейтингом

Велику кількість продуктів, послуг або пропозицій спільного використання тепер можна оцінити в Інтернеті - на спеціальних порталах оцінки або на веб-сайтах постачальників. Дослідження HolidayCheck показує: Основними темами для оглядів є інтернет-магазини та досвід у відпустках, подорожах та розміщенні: 69% та 62% учасників опитування відповідно заявляють, що вони вже давали судження в цих сферах в Інтернеті. На третьому та четвертому місці знаходяться ресторани, кафе та бари (39%) та електроніка (37%). Одяг та теми лікарів, клінік та терапевтів вже оцінили близько третини опитаних.

Величезний потенціал у майбутньому для багатьох областей

Окрім статусу-кво, результати опитування показують величезний потенціал майбутніх оглядів в Інтернеті. Респонденти дуже зацікавлені в оцінці багатьох предметних областей, які до цього часу оцінювались рідко. 66% можуть це уявити і в майбутньому Майстер оцінити. 64% теж хочуть свою думку Супермаркети оголосити в мережі, а також область Місцевий громадський транспорт пропонує великі можливості для зростання на 63%.

Допоможіть, оптимізуйте, випустіть емоції: Це те, що рухає "оцінювачем гомо"

В рамках дослідження HolidayCheck про «психологію рейтингу» користувачів Інтернету запитали, чому вони пишуть рейтинги в Інтернеті. З їх відповідей можна отримати наступні типи оцінювачів:

Під номером 1 є "Корисний": Більше третини респондентів (33%) оцінили це "як допомогти іншим знайти потрібну послугу або потрібний товар". Цей тип включає трохи більше жінок (34%), ніж чоловіків (32%) з майже рівним співвідношенням статей. З 39% учасників цієї вікової групи представлена відносно велика кількість респондентів у віці від 26 до 35 років - порівняно з 29% тих, хто старше 55 років. Тип помічника має на увазі інших споживачів і, відповідно, альтруїстично мотивований. Йому приємно підтримувати інших у їхніх рішеннях і бути поруч із ними порадами та діями.

Хлопець "Оптимізатор", той, хто посідає друге місце з 27% відповідей, менш зацікавлений в орієнтації на інших - натомість він націлений на постачальника товару чи послуги і вважає, що останній “повинен мати можливість вдосконалити себе чи свою тримай хорошої роботи ”. 29% опитаних чоловіків та 24% опитаних жінок належать до оптимізатора.

Порівняно з даними опитування 2014 року, “Der Optimierer” зафіксував таке Збільшення на дев'ять відсотків. Незважаючи на те, що більшість оцінювачів досі є метою орієнтації на інших споживачів, комунікація, спрямована на оцінюваних, зростає. Лікар. За словами Аппел, це частково пов'язано з тим, що в часи економіки спільного користування все більше і більше людей можуть бути оцінені.

3 місце має "Емоційний" хто «хоче подякувати або вийти на ринок» (23%). З 23% учасників опитування серед чоловіків та 22% жінок співвідношення статей тут є рівним збалансованому. Подібно до «оптимізатора», «емоційний» також спрямований на постачальника товару чи послуги. Поки тип «оптимізатора» вибирає фактичний рівень, щоб позбутися від своєї критики, «емоційний» тип переходить на рівень стосунків.

Далеко за мотивацією онлайн-оцінювання стоїть апеляція компанії чи особи. Лише шість відсотків опитаних заявили, що оцінили "тому, що їх кілька разів про це запитувала і нагадувала компанія". Навіть винагорода у вигляді розіграшу лотереї або ваучера навряд чи спонукає учасників писати огляд в Інтернеті (3%). Тільки для чотирьох відсотків учасників опитування враховується бажання "щоб інші побачили, що я скористався товаром чи послугою". "Поширена в Інтернеті самопрезентація та намір повідомити про себе не є на першому плані для респондентів", - коментує д-р. Маркус Аппел, випускник психолога та професор з медіа-психології Університету Кобленц-Ландау. Звичка - «Тому що я завжди оцінюю, і оцінювання просто належить мені» - навряд чи називала учасників мотивацією з двома відсотками. Один відсоток респондентів ставить оцінку, щоб запам'ятати пережите, ще два відсотки наводять індивідуальні причини.

Чому люди оцінюють одне одного позитивно

Лікар. Аппел наводить додаткову мотивацію спеціально для позитивних відгуків: «Одним із факторів, який описується в науці щодо онлайн-оглядів, є взаємність: якщо людина робить щось добре для мене, то я, як правило, роблю щось хороше і для нього зробити. Особливо у сфері спільних платформ, таких як Airbnb, Mamikreisel та BlaBlaCar, можна припустити, що мотивацією для позитивних онлайн-відгуків є отримання позитивного відгуку від одержувача у відповідь ".

Життя в культурі зворотного зв'язку: віра в покращення та прозорість

Оцініть і оцініть: Тенденція спрямована на культуру зворотного зв’язку, при якій зворотній зв’язок постійно надається в мережі Інтернет - починаючи з подібних кнопок і до детальних оглядів продуктів. Дослідження з психології оцінки підтверджує цю тенденцію від HolidayCheck. На запитання: "Чи вважаєте ви добре, що ви можете оцінювати все більше і більше аспектів повсякденного життя і що тенденція спрямована на постійний зворотний зв'язок", майже 60% відповіли "так". Чверть (23%) заявили, що онлайн-огляди призвели до зростання прозорість в інтересах замовника. Більше третини (36%) вірять у це постійне покращення товарів чи послуг на основі відгуків.

З можливостей та ризиків постійного зворотного зв’язку

Але як отримують огляди в Інтернеті їх одержувачі? Справді 77% респондентів люблять позитивні відгуки в Інтернеті про свої товари, послуги чи пропозиції отримати. У віковій групі 16-25 років це навіть 87%. Як вихідці з цифрових технологій, вони були знайомі з відгуками в Інтернеті на ранній стадії. Вашу позитивну реакцію вище середнього на відгуки в Інтернеті може оцінити д-р. Маркуса Аппеля, випускника психолога та професора медіа-психології Університету Кобленц-Ландау, також можна віднести до того, що молоді люди принципово більш відкриті до нового досвіду: «Одним із завдань їх розвитку є розробка концепції про себе та про світ. Це означає, що інформація від інших є особливо важливою, включаючи онлайн-огляди, які стосуються вас самих ".

Однак бажання постійного вдосконалення може бути здійснене лише за допомогою дуже корисних відгуків. Тому що, коли справа стосується критичного зворотного зв’язку, наразі лише претензія 19% респондентів сказали, що вдячні за відгуки в Інтернеті бути. 25% респондентів кажуть, що критичні відгуки в Інтернеті їм допомогли. Серед іншого це можна простежити до природних захисних механізмів: «Одним із найбільших викликів для нас у повсякденному спілкуванні є боротьба з негативною критикою. Оскільки це загрожує нашій самоцінності, ми часто не дозволяємо їм наближатися до нас, а натомість захищаємо їх як своєрідний захисний механізм ". Аппель.

Етикет оцінки: П’ять золотих правил корисних відгуків в Інтернеті

Щоб оцінена особа найкращим чином сприйняла відгуки в Інтернеті та фактично покращила свою пропозицію, при написанні відгуків рекомендується кілька правил:

Правильно упакуйте критику: для того, щоб особа, яку оцінюють, прийняла критику, вона повинна, якщо це можливо, також виділити позитивні аспекти та Оцінка включена.
Навіть із розчаруваннями правдою, а також з емоційними проблемами залишатися справедливим та об’єктивним: Неправдиві висловлювання, неправдиві фактичні висловлювання, наклепницька критика та образа є незаконними і їх слід уникати. Найбільше вони призводять до невизначеності для постачальника, але не до оптимізації.
Вкажіть критику: Такі твердження, як "Мені не сподобалась їжа", не допомагають оціненій людині, натомість вони якнайточніше описують, наскільки їхні конкретні очікування не відповідали.
Уникнення загальних суджень: Якщо у консьєржа був поганий день, не виправдано скаржитися на “паршивий персонал” загалом - краще мати конкретні вказівки, де бракувало доброзичливості чи обслуговування.
Зверніть увагу на співвідношення ціни та якості: Ті, хто платить за товар, не можуть розраховувати на отримання таких самих послуг, як той, хто інвестує вдесятеро більше - Критика завжди повинна бути пропорційною.

Якщо рецензенти базують на цьому свої відгуки, відгуки - це не лише можливість для споживачів базувати рішення про закупівлю та дії на надійній інформаційній базі і тим самим уникати неприємного досвіду: Постачальники можуть також використовувати конкретні відгуки для оптимізації своєї продукції.

[1] Дослідження HolidayCheck з 1821 учасником, проведене в серпні 2016 року

Про дослідження:
У серпні 2016 року HolidayCheck запитав 1821 користувачів Інтернету в Німеччині про рейтинги в Інтернеті в рамках репрезентативного дослідження «Психологія рейтингу». На додаток до ролі оцінок у повсякденному житті та найбільш часто оцінюваних предметних областей, досліджувались аспекти мотивації авторів та довіри до думок Інтернету. Повне дослідження можна знайти тут.